24小時服務熱線：020-31041068
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一、課程背景
隨著全業(yè)務運營的發(fā)展，網絡、競爭手段逐步同質化，使得競爭越來越激烈，集團客戶成為運營商重要的收入來源之一，同樣也是全業(yè)務競爭的主戰(zhàn)場。為了拔得頭籌，競爭對手憑借著傳統(tǒng)的網絡資源優(yōu)勢、組織隊伍優(yōu)勢、運營支撐優(yōu)勢，深入了解客戶，能夠明確挖掘客戶需求的關系捆綁才能夠實現持續(xù)的合作，并隨著時間的推移而愈發(fā)顯現捆綁的緊密度。
然而，如何實現關系捆綁，如何對大客戶關系進行管理是一個熱門的管理話題，也是一個棘手的管理難題。眾所周知，良好的客戶關系是實現營銷的重要基礎，也是與客戶持續(xù)合作的必要保障。在推動客戶關系發(fā)展的過程中，目前普遍存在的困惑就是怎么界定客戶關系程度，客戶關系是好還是壞應該如何衡量。如果無法回答這個問題，就不能判斷客戶關系現狀，任何提升措施都是無的放矢，沒有明確方向。
在這種形勢下，黃鑫亮老師操作了業(yè)內首個客戶關系測評與提升項目，開發(fā)了客戶關系測評模型，并在項目運作過程中，深入客戶經理工作實際，開發(fā)了《大客戶關系管理及商機挖掘能力訓練》課程，作為一門專門針對客戶經理的課程，在客戶關系評估、客戶關系提升及客戶關系危機處理技巧等方面基于客戶經理客觀的理論依據及實戰(zhàn)指導，有針對性的教授客戶經理客戶關系發(fā)展深挖的方法和步驟，有效指導客戶經理客戶關系拓展工作。
二、課程對象
客戶經理
三、課程目標與學員收益
l 了解客戶關系建立對營銷工作的影響，明確客戶經理的工作定位；
l 通過系列案例的講解讓客戶經理掌握客戶關系的各個層次，并掌握各種客戶關系建立的技巧；
l 通過測試讓客戶經理了解自己客戶關系管理現狀，準確判斷危機客戶關系，并有效進行應對處理，保證客戶關系的穩(wěn)定性；
l 能夠根據不同客戶的溝通風格，匹配相應的溝通方式，贏得客戶信任
l 掌握和熟練運用人際關系管理中的心理效應、六度效應、暈輪效應原理，雙贏原則等原理及技巧；
l 了解客戶的購買決策心理，通過客戶關系推動訂單的促成；
l 本課程完全針對大客戶經理隊伍開發(fā)，極具針對性；
l 本課程將披露客戶關系測評與提升項目的核心成果“客戶關系溫度計”，即客戶關系測評模型，客戶經理可隨堂進行客戶關系自評，明晰自身客戶關系現狀；
l 主講講師為客戶關系測評與提升項目項目經理，黃老師專注與集團客戶領域研究，熟悉客戶經理工作流程，有豐富的客戶經理培訓輔導經驗；
l 掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法，通過遞進式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現客戶的需求；
l 基于超過200個客戶經理的實地調研訪談，本課程采用的幾乎全部是客戶關系發(fā)展案例，富有針對性，更符合大客戶開展實際；
l 遠離純粹的理論教學，課程通過情景重現、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行，全場培訓貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓效果最大化；
五、課程大綱（課程可選擇2天的內容）
時間安排 | 大綱 | 課程內容 | 課程收獲 | |
第一天
| 上午 | 正本清源—— 什么是客戶關系 | 1、全業(yè)務形勢下客戶捆綁策略解析 -解讀全業(yè)務形勢下競爭態(tài)勢 -明確客戶關系發(fā)展的價值與重要性 2、關系營銷案例探討 -什么是關系營銷 -正確解讀客戶關系 3、保稅港區(qū)成功拓展案例分析 -解讀客戶經理如何步步為營達成最終交易 | l 了解全業(yè)務競爭形勢下，關系營銷的重要性與價值 l 了解客戶關系的全面涵義 l 分享重慶等地的關系營銷運作模式 |
下午 | 知己知彼—— 客戶關系測評與分析 | 1、客戶關系溫度計講解 --分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式 —講授客戶關系測評工具的使用方法 2、客戶關系測評 -客戶經理隨機抽選客戶關系測評單位 -填寫測評問卷 3、客戶關系測評結果分析 -對測評結果進行分析 -解讀分析結果，使客戶經理對所負責集團目前客戶關系程度有明確的認識 | l 客戶經理清晰的了解目前客戶關系的現狀，有了明確的起點 l 對自己負責的集團客戶客戶關系有了明確感知，并初步了解下一步提升方向 l 現場測評：明確量化任何一家集團客戶的客戶關系現狀 | |
第二天 | 上午
| 步步為營之一 ——如何讓你與客戶彼此熟悉 | 1、怎么讓客戶第一時間記住你 --兩張名片法 --出奇制勝的郵件 2、如何邀請高層客戶 --了解客戶的交際圈，客戶經理搭臺，客戶唱戲 --內部資源的有效整合 --小張的曲線救國案例分析 --客戶管理建立的六度分割理論 3、如何發(fā)展內線 --內線篩選三原則 --細水長流型內線培養(yǎng)法 --李經理的十年內線案例分析 | l 掌握熟悉客戶的步驟和方法 l 掌握了讓客戶記得并印象深刻的具體技巧 l 掌握了發(fā)展內線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知 l 實戰(zhàn)演練：如何讓客戶對你有好感 |
下午 | 步步為營之二 ——如何讓客戶與你達成同盟 | 1、客戶關系類型解析 --揚長避短：最易達成同盟的客戶關系類型 2、如何實現順利的客戶互動 --客戶個人需求洞察“三步法” --客戶的溝通風格判斷及對接技巧 --“八面玲瓏”的汪經理案例研討 3、情景演練：如何打動“冰冷”的客戶 4、客戶達成同盟的關鍵時間 --案例1：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步 -案例2：以“理”服人，客戶信任是同盟最關鍵一步 5、客戶關系發(fā)展系列手段
| l 掌握客戶關系分類的方式 l 掌握如何洞察客戶的組織和個人需求 l 掌握各類型客戶性格特征 l 掌握各類型客戶應對技巧 | |
第三天
第三天
| 上午
| 步步為營之三 ——如何分析、挖掘客戶需求 | 1、 行業(yè)信息化產品需求分析 --行業(yè)價值鏈分析 --行業(yè)需求分析 --各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析 2、需求假設 --需求假設行業(yè)客戶需求案例分析 --集團客戶行業(yè)背景的定性定量分析法 --案例：餐飲行業(yè)背景分析 --行業(yè)價值鏈分析 --情景訓練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析 --集團客戶的需求假設與分析 --案例：某集團客戶系統(tǒng)應用案例 --工具使用：集團客戶價值鏈分析表 3、需求驗證 --需求挖掘的目的 --需求驗證的關鍵信息六環(huán)節(jié) --需求驗證方法：SPIN法 --案例教學：SPIN法的實踐運用 4、需求評估 --需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析 --需求評估法：調查問卷 --案例學習：銀行行業(yè)需求假設及驗證分析 | l 通過對集團客戶所屬行業(yè)的背景分析，了解該行業(yè)的宏觀情況、發(fā)展趨勢及信息化現狀，以此了解該行業(yè)可能的信息化需求； l 通過價值鏈的分析，即通過對大客戶整個經營活動涉及的各個環(huán)節(jié)與相應信息流的情況，分析出集團客戶可能的需求點； l 通過客戶挖掘，了解客戶的實際需求，并引導客戶去發(fā)現問題、承認問題，明確需求 l 通過一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各個問題的提問技巧及SPIN法在不同場景下的應用。 l 通過需求評估的環(huán)節(jié)，幫助學員掌握有效判別客戶需求的重要及緊迫性，以此精準客戶需求。 |
下午 | 步步為營之四 ——如何讓客戶接受你的產品和服務 | 1、 企業(yè)內各關鍵崗位需求分析 --決策人需求分析 --使用者需求分析 --評估者需求分析 2、 判斷客戶需求狀態(tài) --結合客戶需求的不同狀態(tài)實施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求 --三類需求應對方法技巧 3、“大白話”的產品介紹 --情景演練：一分鐘電梯測試，介紹任一款集團客戶產品 --結合三句半，共同制定集團信息化產品“大白話”話術 | l 掌握簡單易操作的客戶需求裝談判斷方法 l 掌握了如何將復雜的信息化業(yè)務采用“大白話”的方式進行介紹
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第四天 | 上午 | 步步為營之五 ——如何應對競爭 | 1、 競爭對手信息建檔 --收集競爭對手的哪些信息 --如何應用競爭對手信息 --小李的競爭對手檔案庫 2、耳聽八方的內線網絡 --客戶內部的最佳內線布點部門 --內線布點方法與技巧 3、如何應對競爭對手占盡關系優(yōu)勢的集團 --案例解讀：客戶經理小王的艱難戰(zhàn)役 | l 了解應該收集競爭對手哪些信息，這些信息應該如何應用 l 掌握內線網絡建立的方法 l 通過案例研討，學會處于關系劣勢時，如何有效切入。 |
下午 | 力挽狂瀾 ——危機處理 | 1、客戶關系危機信號分析 --指標分析 --關鍵崗位關系人際關系分析 --可能性變動分析 2、客戶關系危機處理技巧 --確定危機發(fā)生核心原因 案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作 --關系維系的系列解決措施 產品捆綁、成本捆綁、立體化關系捆綁 系列危機處理案例解析 | l 了解客戶關系的危機信號 l 掌握客戶關系危機處理的各種技巧 | |
黃鑫亮老師 大客戶深度營銷實戰(zhàn)專家
整合營銷實戰(zhàn)資深顧問
武漢大學特邀講師
華中科技大學營銷總監(jiān)班特邀講師
浙江師范大學政協(xié)委員班特邀講師
中南財經政法大學營銷班特邀講師
現任：武漢永鑫船舶有限公司 經營部總經理、股東
現任：弘毅傳媒有限公司 市場總監(jiān)、股東
現任：問酒文化電商平臺 總經理
曾任：美國通用(GE) 顧客推進部培訓主管
曾任：廣東移動 營銷經理/講師學會副會長/廣東移動金講臺講師
黃老師從事營銷工作13年，移動行業(yè)咨詢與培訓工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關系領域，在大客戶營銷與大客戶服務工作有獨到的研究和大量豐富的案例，曾參與上海復興集團、東風集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判、市場營銷工作。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標、講標、商務談判、技術協(xié)同、業(yè)務營銷工作；瓦良格航母船用系泊產品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務談判、業(yè)務營銷工作，積累了極其豐富的大客戶營銷與談判經驗，近五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓經驗，授課學員數超過25000人次，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。
實戰(zhàn)經驗：
▶ 黃老師是一位講授和銷售實踐工作同時進行的老師，14年底組織洽談金額達1.2億武漢天河機場第3期工程項目，最終進入實際操作階段，全部由黃鑫亮老師帶領團隊接洽并執(zhí)行。
▶ 黃老師現為弘毅傳媒有限公司市場總監(jiān)及股東，該公司為政務、房地產、酒店、建筑、銀行、美容，六大行業(yè)做專業(yè)新媒體營銷策劃。
▶ 黃老師現就職于武漢永鑫船舶附件有限公司經營部總經理、股東，參與上海復興集團，東風集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上，市場營銷經驗極為豐富。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術協(xié)同，業(yè)務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務談判，業(yè)務營銷工作。
▶ 現作為資深整合營銷專家，手上在操盤項目:湖北省旅游委共同操作智慧城市項目，引進風投4000萬，陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農業(yè)項目，與五糧液集團下屬合作問酒文化電商平臺。
▶ 曾就職于美國通用(GE)顧客推進部，擔任培訓主管，在職期間，向企業(yè)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，實現參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。
▶ 曾就職于廣東移動，擔任營銷經理職位，任講師學會副會長，廣東移動金講臺講師。負責中心內訓師培育及管理工作、培訓管理員，獲中心2006年最受歡迎內訓師，2007年最受歡迎內訓師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔任集團客戶部服務質量管理，負責各大區(qū)域分公司集團客戶服務質量工作，對接省公司服務質量標準制定，省公司服務營銷基地建設工作。
經典案例：
▶ 廣西興業(yè)銀行客戶經理《大客戶關系管理與銷售策略》課程輪訓6期
▶ 鄭州農村信用社營業(yè)廳員工與客戶經理《客戶經理營銷能力提升》輪訓4期
▶ 平安保險（湖北）《營銷技能實操訓練》培訓，共12期
▶ 云南移動全省政企客戶經理大競賽，輪訓34天，競賽輔導60天
▶ 遼寧省聯(lián)通集團返聘黃鑫亮老師講授《聚類市場營銷與策劃能力訓練營》5期
▶ 深圳電信返聘黃鑫亮老師《互聯(lián)網思維：回歸與整合》、《商務談判》18期
▶ 永達電梯返聘黃鑫亮老師講授《銷售心法》7期
▶ 武漢東風汽車返聘黃鑫亮老師《客戶關系管理》、《商務談判》、《大客戶營銷》6期
▶ ……
主講課程：
《顧問式銷售五步法》
《商務談判技能提升》
《大客戶關系管理與維護》
《大客戶關系管理與深度營銷》
《政企大客戶公關與商務談判》
《政企大客戶營銷能力提升》
授課風格：
▷ 黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學來分析營銷管理案例以促進培訓理論落地。
▷ 講授之中融入實戰(zhàn)案例，課程模塊設計實戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗教學效果，讓學員參與實戰(zhàn)演練直接消化并應用所學內容。
▷ 講課生動形象，機智詼諧，讓學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。
服務過的客戶：
機械、制造：上海工程機械、重慶海視康威、四川華體照明、惠州大亞灣石化、美的集團、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、中建集團、中鐵集團、湖南漢王酒業(yè)、武鋼集團、富士康集團、永達電梯、武漢市思泰利醫(yī)療器械、金格源，旭派電源，南都電源動力……
通信政企：廣東聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、梅州聯(lián)通、揭陽電信、河南電信、廣州移動、云南移動（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動、四川達州移動、山東煙臺移動、新疆移動、海南移動、安徽移動、內蒙移動、武漢移動、河南移動、江蘇移動、北京移動、陜西移動、福建移動、江西移動、永州移動、惠州移動、深圳電信……
煙草、電力：廣東發(fā)展集團、四川電網、南方電網、廣東電網、上海電網、溫州電力、河南焦作國家電網、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……
建筑、地產：河南城市建設規(guī)劃總院、山東高速信息工程有限公司、中建西部建設、成都藍光集團、西安紫薇地產、正合置業(yè)、北京東易日盛裝飾公司……
銀行對公：榆林農行、廣州興業(yè)銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、廣州農村商業(yè)銀行、臺州農商行，廣州中信銀行……
總裁班：武漢大學、華中科技大學、中南財經政法大學、浙江師范大學、江西財經大學 、清華大學……
金融保險：平安保險（湖北、廣東）、太平洋保險、中國人民財產保險……
其它：好麗友食品、中糧集團、絲寶集團（武漢） 、歐萊雅（中國）、頂新集團（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業(yè)服務中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網、東風汽車、蘇寧云商、聯(lián)合利華沁園公司、五糧液集團（宜賓）……
部分客戶評價：
黃老師您太棒了，分享的內容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現場氣氛如此活躍，學員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！
——湖北平安保險公司李總經理
我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內容涉及客戶關系與營銷方方面面。難不倒他！
——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！
——上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓，結果狀態(tài)很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！
——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經理
