一、課程背景
隨著全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、競爭手段逐步同質(zhì)化，使得競爭越來越激烈，集團客戶成為運營商重要的收入來源之一，同樣也是全業(yè)務(wù)競爭的主戰(zhàn)場。為了拔得頭籌，競爭對手憑借著傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢、組織隊伍優(yōu)勢、運營支撐優(yōu)勢，深入了解客戶，能夠明確挖掘客戶需求的關(guān)系捆綁才能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)的合作，并隨著時間的推移而愈發(fā)顯現(xiàn)捆綁的緊密度。
然而，如何實現(xiàn)關(guān)系捆綁，如何對大客戶關(guān)系進行管理是一個熱門的管理話題，也是一個棘手的管理難題。眾所周知，良好的客戶關(guān)系是實現(xiàn)營銷的重要基礎(chǔ)，也是與客戶持續(xù)合作的必要保障。在推動客戶關(guān)系發(fā)展的過程中，目前普遍存在的困惑就是怎么界定客戶關(guān)系程度，客戶關(guān)系是好還是壞應(yīng)該如何衡量。如果無法回答這個問題，就不能判斷客戶關(guān)系現(xiàn)狀，任何提升措施都是無的放矢，沒有明確方向。
在這種形勢下，黃鑫亮老師操作了業(yè)內(nèi)首個客戶關(guān)系測評與提升項目，開發(fā)了客戶關(guān)系測評模型，并在項目運作過程中，深入客戶經(jīng)理工作實際，開發(fā)了《大客戶關(guān)系管理及商機挖掘能力訓(xùn)練》課程，作為一門專門針對客戶經(jīng)理的課程，在客戶關(guān)系評估、客戶關(guān)系提升及客戶關(guān)系危機處理技巧等方面基于客戶經(jīng)理客觀的理論依據(jù)及實戰(zhàn)指導(dǎo)，有針對性的教授客戶經(jīng)理客戶關(guān)系發(fā)展深挖的方法和步驟，有效指導(dǎo)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系拓展工作。
二、課程對象
客戶經(jīng)理
三、課程目標(biāo)與學(xué)員收益
l 了解客戶關(guān)系建立對營銷工作的影響，明確客戶經(jīng)理的工作定位；
l 通過系列案例的講解讓客戶經(jīng)理掌握客戶關(guān)系的各個層次，并掌握各種客戶關(guān)系建立的技巧；
l 通過測試讓客戶經(jīng)理了解自己客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，準(zhǔn)確判斷危機客戶關(guān)系，并有效進行應(yīng)對處理，保證客戶關(guān)系的穩(wěn)定性；
l 能夠根據(jù)不同客戶的溝通風(fēng)格，匹配相應(yīng)的溝通方式，贏得客戶信任
l 掌握和熟練運用人際關(guān)系管理中的心理效應(yīng)、六度效應(yīng)、暈輪效應(yīng)原理，雙贏原則等原理及技巧；
l 了解客戶的購買決策心理，通過客戶關(guān)系推動訂單的促成；
l 本課程完全針對大客戶經(jīng)理隊伍開發(fā)，極具針對性；
l 本課程將披露客戶關(guān)系測評與提升項目的核心成果“客戶關(guān)系溫度計”，即客戶關(guān)系測評模型，客戶經(jīng)理可隨堂進行客戶關(guān)系自評，明晰自身客戶關(guān)系現(xiàn)狀；
l 主講講師為客戶關(guān)系測評與提升項目項目經(jīng)理，黃老師專注與集團客戶領(lǐng)域研究，熟悉客戶經(jīng)理工作流程，有豐富的客戶經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗；
l 掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法，通過遞進式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求；
l 基于超過200個客戶經(jīng)理的實地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是客戶關(guān)系發(fā)展案例，富有針對性，更符合大客戶開展實際；
l 遠離純粹的理論教學(xué)，課程通過情景重現(xiàn)、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行，全場培訓(xùn)貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化；
五、課程大綱（課程可選擇2天的內(nèi)容）
時間安排 | 大綱 | 課程內(nèi)容 | 課程收獲 | |
第一天
| 上午 | 正本清源—— 什么是客戶關(guān)系 | 1、全業(yè)務(wù)形勢下客戶捆綁策略解析 -解讀全業(yè)務(wù)形勢下競爭態(tài)勢 -明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性 2、關(guān)系營銷案例探討 -什么是關(guān)系營銷 -正確解讀客戶關(guān)系 3、保稅港區(qū)成功拓展案例分析 -解讀客戶經(jīng)理如何步步為營達成最終交易 | l 了解全業(yè)務(wù)競爭形勢下，關(guān)系營銷的重要性與價值 l 了解客戶關(guān)系的全面涵義 l 分享重慶等地的關(guān)系營銷運作模式 |
下午 | 知己知彼—— 客戶關(guān)系測評與分析 | 1、客戶關(guān)系溫度計講解 --分析客戶關(guān)系涵蓋的要點及達成方式 —講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法 2、客戶關(guān)系測評 -客戶經(jīng)理隨機抽選客戶關(guān)系測評單位 -填寫測評問卷 3、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析 -對測評結(jié)果進行分析 -解讀分析結(jié)果，使客戶經(jīng)理對所負責(zé)集團目前客戶關(guān)系程度有明確的認識 | l 客戶經(jīng)理清晰的了解目前客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，有了明確的起點 l 對自己負責(zé)的集團客戶客戶關(guān)系有了明確感知，并初步了解下一步提升方向 l 現(xiàn)場測評：明確量化任何一家集團客戶的客戶關(guān)系現(xiàn)狀 | |
第二天 | 上午
| 步步為營之一 ——如何讓你與客戶彼此熟悉 | 1、怎么讓客戶第一時間記住你 --兩張名片法 --出奇制勝的郵件 2、如何邀請高層客戶 --了解客戶的交際圈，客戶經(jīng)理搭臺，客戶唱戲 --內(nèi)部資源的有效整合 --小張的曲線救國案例分析 --客戶管理建立的六度分割理論 3、如何發(fā)展內(nèi)線 --內(nèi)線篩選三原則 --細水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法 --李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析 | l 掌握熟悉客戶的步驟和方法 l 掌握了讓客戶記得并印象深刻的具體技巧 l 掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知 l 實戰(zhàn)演練：如何讓客戶對你有好感 |
下午 | 步步為營之二 ——如何讓客戶與你達成同盟 | 1、客戶關(guān)系類型解析 --揚長避短：最易達成同盟的客戶關(guān)系類型 2、如何實現(xiàn)順利的客戶互動 --客戶個人需求洞察“三步法” --客戶的溝通風(fēng)格判斷及對接技巧 --“八面玲瓏”的汪經(jīng)理案例研討 3、情景演練：如何打動“冰冷”的客戶 4、客戶達成同盟的關(guān)鍵時間 --案例1：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步 -案例2：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步 5、客戶關(guān)系發(fā)展系列手段
| l 掌握客戶關(guān)系分類的方式 l 掌握如何洞察客戶的組織和個人需求 l 掌握各類型客戶性格特征 l 掌握各類型客戶應(yīng)對技巧 | |
第三天
第三天
| 上午
| 步步為營之三 ——如何分析、挖掘客戶需求 | 1、 行業(yè)信息化產(chǎn)品需求分析 --行業(yè)價值鏈分析 --行業(yè)需求分析 --各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析 2、需求假設(shè) --需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析 --集團客戶行業(yè)背景的定性定量分析法 --案例：餐飲行業(yè)背景分析 --行業(yè)價值鏈分析 --情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析 --集團客戶的需求假設(shè)與分析 --案例：某集團客戶系統(tǒng)應(yīng)用案例 --工具使用：集團客戶價值鏈分析表 3、需求驗證 --需求挖掘的目的 --需求驗證的關(guān)鍵信息六環(huán)節(jié) --需求驗證方法：SPIN法 --案例教學(xué)：SPIN法的實踐運用 4、需求評估 --需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析 --需求評估法：調(diào)查問卷 --案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗證分析 | l 通過對集團客戶所屬行業(yè)的背景分析，了解該行業(yè)的宏觀情況、發(fā)展趨勢及信息化現(xiàn)狀，以此了解該行業(yè)可能的信息化需求； l 通過價值鏈的分析，即通過對大客戶整個經(jīng)營活動涉及的各個環(huán)節(jié)與相應(yīng)信息流的情況，分析出集團客戶可能的需求點； l 通過客戶挖掘，了解客戶的實際需求，并引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)問題、承認問題，明確需求 l 通過一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各個問題的提問技巧及SPIN法在不同場景下的應(yīng)用。 l 通過需求評估的環(huán)節(jié)，幫助學(xué)員掌握有效判別客戶需求的重要及緊迫性，以此精準(zhǔn)客戶需求。 |
下午 | 步步為營之四 ——如何讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù) | 1、 企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析 --決策人需求分析 --使用者需求分析 --評估者需求分析 2、 判斷客戶需求狀態(tài) --結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求 --三類需求應(yīng)對方法技巧 3、“大白話”的產(chǎn)品介紹 --情景演練：一分鐘電梯測試，介紹任一款集團客戶產(chǎn)品 --結(jié)合三句半，共同制定集團信息化產(chǎn)品“大白話”話術(shù) | l 掌握簡單易操作的客戶需求裝談判斷方法 l 掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進行介紹
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第四天 | 上午 | 步步為營之五 ——如何應(yīng)對競爭 | 1、 競爭對手信息建檔 --收集競爭對手的哪些信息 --如何應(yīng)用競爭對手信息 --小李的競爭對手檔案庫 2、耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò) --客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點部門 --內(nèi)線布點方法與技巧 3、如何應(yīng)對競爭對手占盡關(guān)系優(yōu)勢的集團 --案例解讀：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役 | l 了解應(yīng)該收集競爭對手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用 l 掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法 l 通過案例研討，學(xué)會處于關(guān)系劣勢時，如何有效切入。 |
下午 | 力挽狂瀾 ——危機處理 | 1、客戶關(guān)系危機信號分析 --指標(biāo)分析 --關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析 --可能性變動分析 2、客戶關(guān)系危機處理技巧 --確定危機發(fā)生核心原因 案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作 --關(guān)系維系的系列解決措施 產(chǎn)品捆綁、成本捆綁、立體化關(guān)系捆綁 系列危機處理案例解析 | l 了解客戶關(guān)系的危機信號 l 掌握客戶關(guān)系危機處理的各種技巧 | |
黃鑫亮老師 大客戶深度營銷實戰(zhàn)專家
整合營銷實戰(zhàn)資深顧問
武漢大學(xué)特邀講師
華中科技大學(xué)營銷總監(jiān)班特邀講師
浙江師范大學(xué)政協(xié)委員班特邀講師
中南財經(jīng)政法大學(xué)營銷班特邀講師
現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營部總經(jīng)理、股東
現(xiàn)任：弘毅傳媒有限公司 市場總監(jiān)、股東
現(xiàn)任：問酒文化電商平臺 總經(jīng)理
曾任：美國通用(GE) 顧客推進部培訓(xùn)主管
曾任：廣東移動 營銷經(jīng)理/講師學(xué)會副會長/廣東移動金講臺講師
黃老師從事營銷工作13年，移動行業(yè)咨詢與培訓(xùn)工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作有獨到的研究和大量豐富的案例，曾參與上海復(fù)興集團、東風(fēng)集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判、市場營銷工作。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)、講標(biāo)、商務(wù)談判、技術(shù)協(xié)同、業(yè)務(wù)營銷工作；瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務(wù)談判、業(yè)務(wù)營銷工作，積累了極其豐富的大客戶營銷與談判經(jīng)驗，近五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，授課學(xué)員數(shù)超過25000人次，學(xué)員滿意度高達97%以上，深受客戶與學(xué)員好評。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▶ 黃老師是一位講授和銷售實踐工作同時進行的老師，14年底組織洽談金額達1.2億武漢天河機場第3期工程項目，最終進入實際操作階段，全部由黃鑫亮老師帶領(lǐng)團隊接洽并執(zhí)行。
▶ 黃老師現(xiàn)為弘毅傳媒有限公司市場總監(jiān)及股東，該公司為政務(wù)、房地產(chǎn)、酒店、建筑、銀行、美容，六大行業(yè)做專業(yè)新媒體營銷策劃。
▶ 黃老師現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司經(jīng)營部總經(jīng)理、股東，參與上海復(fù)興集團，東風(fēng)集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務(wù)談判和營銷工作百場以上，市場營銷經(jīng)驗極為豐富。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營銷工作。
▶ 現(xiàn)作為資深整合營銷專家，手上在操盤項目:湖北省旅游委共同操作智慧城市項目，引進風(fēng)投4000萬，陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項目，與五糧液集團下屬合作問酒文化電商平臺。
▶ 曾就職于美國通用(GE)顧客推進部，擔(dān)任培訓(xùn)主管，在職期間，向企業(yè)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。
▶ 曾就職于廣東移動，擔(dān)任營銷經(jīng)理職位，任講師學(xué)會副會長，廣東移動金講臺講師。負責(zé)中心內(nèi)訓(xùn)師培育及管理工作、培訓(xùn)管理員，獲中心2006年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2007年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔(dān)任集團客戶部服務(wù)質(zhì)量管理，負責(zé)各大區(qū)域分公司集團客戶服務(wù)質(zhì)量工作，對接省公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，省公司服務(wù)營銷基地建設(shè)工作。
經(jīng)典案例：
▶ 廣西興業(yè)銀行客戶經(jīng)理《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》課程輪訓(xùn)6期
▶ 鄭州農(nóng)村信用社營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《客戶經(jīng)理營銷能力提升》輪訓(xùn)4期
▶ 平安保險（湖北）《營銷技能實操訓(xùn)練》培訓(xùn)，共12期
▶ 云南移動全省政企客戶經(jīng)理大競賽，輪訓(xùn)34天，競賽輔導(dǎo)60天
▶ 遼寧省聯(lián)通集團返聘黃鑫亮老師講授《聚類市場營銷與策劃能力訓(xùn)練營》5期
▶ 深圳電信返聘黃鑫亮老師《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務(wù)談判》18期
▶ 永達電梯返聘黃鑫亮老師講授《銷售心法》7期
▶ 武漢東風(fēng)汽車返聘黃鑫亮老師《客戶關(guān)系管理》、《商務(wù)談判》、《大客戶營銷》6期
▶ ……
主講課程：
《顧問式銷售五步法》
《商務(wù)談判技能提升》
《大客戶關(guān)系管理與維護》
《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》
《政企大客戶公關(guān)與商務(wù)談判》
《政企大客戶營銷能力提升》
授課風(fēng)格：
▷ 黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學(xué)來分析營銷管理案例以促進培訓(xùn)理論落地。
▷ 講授之中融入實戰(zhàn)案例，課程模塊設(shè)計實戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗教學(xué)效果，讓學(xué)員參與實戰(zhàn)演練直接消化并應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。
▷ 講課生動形象，機智詼諧，讓學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。
服務(wù)過的客戶：
機械、制造：上海工程機械、重慶海視康威、四川華體照明、惠州大亞灣石化、美的集團、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設(shè)機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、中建集團、中鐵集團、湖南漢王酒業(yè)、武鋼集團、富士康集團、永達電梯、武漢市思泰利醫(yī)療器械、金格源，旭派電源，南都電源動力……
通信政企：廣東聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、梅州聯(lián)通、揭陽電信、河南電信、廣州移動、云南移動（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動、四川達州移動、山東煙臺移動、新疆移動、海南移動、安徽移動、內(nèi)蒙移動、武漢移動、河南移動、江蘇移動、北京移動、陜西移動、福建移動、江西移動、永州移動、惠州移動、深圳電信……
煙草、電力：廣東發(fā)展集團、四川電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、上海電網(wǎng)、溫州電力、河南焦作國家電網(wǎng)、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……
建筑、地產(chǎn)：河南城市建設(shè)規(guī)劃總院、山東高速信息工程有限公司、中建西部建設(shè)、成都藍光集團、西安紫薇地產(chǎn)、正合置業(yè)、北京東易日盛裝飾公司……
銀行對公：榆林農(nóng)行、廣州興業(yè)銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、臺州農(nóng)商行，廣州中信銀行……
總裁班：武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)、浙江師范大學(xué)、江西財經(jīng)大學(xué) 、清華大學(xué)……
金融保險：平安保險（湖北、廣東）、太平洋保險、中國人民財產(chǎn)保險……
其它：好麗友食品、中糧集團、絲寶集團（武漢） 、歐萊雅（中國）、頂新集團（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業(yè)服務(wù)中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網(wǎng)、東風(fēng)汽車、蘇寧云商、聯(lián)合利華沁園公司、五糧液集團（宜賓）……
部分客戶評價：
黃老師您太棒了，分享的內(nèi)容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場氣氛如此活躍，學(xué)員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！
——湖北平安保險公司李總經(jīng)理
我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學(xué)員互動問答過程當(dāng)中，能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿意答復(fù)，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系與營銷方方面面。難不倒他！
——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個好學(xué)生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！
——上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓(xùn)，結(jié)果狀態(tài)很好。達到我們培訓(xùn)目的：激勵士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能！
——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理
客戶經(jīng)理