大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、服務(wù)窗口等銀行職員

課程背景

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，“�！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，秉承“藍海戰(zhàn)略”思想，積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力�，F(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)還不能滿足企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，市場要求銀行提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶希望銀行能隨時隨地通過高效、便捷、安全的渠道為他們提供切合個人需求的個性化金融產(chǎn)品和服務(wù)。
面對競爭日益激烈的現(xiàn)狀，各大銀行也開始積極實施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。銀行在成功進行網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點的服務(wù)水平已有極大的提升，接下來面臨的是更深入的、著眼網(wǎng)點營銷全面提升的二次轉(zhuǎn)型。
本方案是為中國XX銀行股份有限公司XX分行（以下簡稱“XX分行”）網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型項目需求量身打造，在方案的設(shè)計中重點是提升銀行網(wǎng)點綜合營銷能力，并結(jié)合網(wǎng)點營銷能力現(xiàn)狀，針對性的提升網(wǎng)點各崗位營銷能力，并幫助網(wǎng)點建立一套聯(lián)動營銷模式，以及幫助網(wǎng)點管理層建立一套有效的網(wǎng)點營銷管理方法，最終實現(xiàn)網(wǎng)點綜合效能全面提升。

課程目標(biāo)

1. 廳堂服務(wù)規(guī)范化提升
結(jié)合總行和分行對于網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范的要求，對網(wǎng)點實施針對性地提升，幫助網(wǎng)點打造一套標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，其中包括一線員工服務(wù)行為規(guī)范和工作流程、廳堂視覺營銷體系、6S管理體系，以及相應(yīng)的管理制度。
2. 營銷意識提升
解決網(wǎng)點營銷三難，即“開口難、成功難、持續(xù)難”的三大問題。通過采用心理學(xué)、營銷學(xué)以及咨詢式培訓(xùn)的方式，在五日內(nèi)提升網(wǎng)點營銷“造血”能力，實現(xiàn)從服務(wù)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型速勝；通過一些實用工具植入和營銷環(huán)境整改，為網(wǎng)點營造一個濃厚的營銷氛圍。
3. 營銷技能提升
通過集中授課和現(xiàn)場輔導(dǎo)一對一輔導(dǎo)、著重演練和實戰(zhàn)，有效提升網(wǎng)點各崗位人員的綜合營銷能力，著重提升網(wǎng)點一線柜員一句話營銷和客戶轉(zhuǎn)接，大堂經(jīng)理、柜員的客戶識別能力和批量營銷、以及理財經(jīng)理電話營銷和中高端客戶維護，在五日導(dǎo)入工作中重點表現(xiàn)為具體營銷數(shù)據(jù)指標(biāo)的明顯變化（根據(jù)以往項目經(jīng)驗會有30%以上的數(shù)據(jù)提升）。
4. 營銷管理能力提升
幫助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人快速進入角色轉(zhuǎn)換，從營銷者成為管理者，建立一套以網(wǎng)點為單位服務(wù)營銷管理體系，其中包括績效管理、會議管理、廳堂管理。
5. 聯(lián)動營銷模式建立
以網(wǎng)點為依托，以績效做保障，發(fā)揮網(wǎng)點各崗位優(yōu)勢，以促進網(wǎng)點服務(wù)營銷鏈條的識別、營銷、維護的最大化，在廳堂建立一套長期有效的聯(lián)動營銷模式。

課程大綱

項目實施方案：
為了使項目順利實行，保障項目效果最大化，本項目設(shè)計為1+5+1模式（1次調(diào)研+5天導(dǎo)入+1次回訪糾偏），本次項目可分為以下3個階段：
階段一：項目調(diào)研
為了進一步加深對網(wǎng)點營業(yè)部營銷現(xiàn)狀的了解，項目組將采用網(wǎng)點走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從支行層面到網(wǎng)點層面進行深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點整體營銷情況，根據(jù)實際情況實時調(diào)整導(dǎo)入策略。
? 網(wǎng)點走訪：
通過對導(dǎo)入網(wǎng)點走訪和競爭對手網(wǎng)點的走訪解銀行在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢和劣勢以及當(dāng)?shù)仄渌�銀行的網(wǎng)點情況等外部生態(tài)環(huán)境；同時調(diào)研了解網(wǎng)點各崗位對本項目的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等；從而整體了解項目實施的一個具體環(huán)境，根據(jù)具體情況調(diào)整制定一些具體措施。（如：人員不齊[缺大堂經(jīng)理等或人員能力與崗位要求差距過大）
? 文案研究：
通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點營銷的相關(guān)制度文件的分析研究，了解網(wǎng)點營銷管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)不利于營銷的制度，與分行共同協(xié)商探討改進建議，在現(xiàn)有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。
? 人員訪談：
通過和網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和柜員的訪談，和網(wǎng)點建立初步交往，爭取到網(wǎng)點對工作的支持，了解網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和柜員現(xiàn)在的工作重點難點和工作心態(tài)，以便整理出更有針對性的導(dǎo)入方案和具體措施。
階段二：5天導(dǎo)入
一套標(biāo)準(zhǔn)落地，
兩個層面導(dǎo)入，
階段三：回訪糾偏
在網(wǎng)點導(dǎo)入工作結(jié)束兩周后，采用明察的方式對導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點進行一次回訪工作，期間輔助于電話和郵件等方式對項目后期效果進行實時跟蹤。
a) 導(dǎo)入后，對網(wǎng)點的客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、營銷業(yè)績等進行跟蹤、采用定量和定性結(jié)合的方法進行分析，發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，有的放矢予以解決；
b) 回訪階段對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及各崗位員工進行行為糾偏輔導(dǎo)，使員工盡快適應(yīng)新模式與新流程；
c)了解網(wǎng)點按新模式運行存在的問題，進行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進；
……
項目結(jié)案后出具《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目結(jié)案報告》