課程背景

隨著物業(yè)行業(yè)市場化的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)（房地產(chǎn)）間的競爭日趨嚴(yán)重，為了能夠在同質(zhì)化的競爭中取得成功，提升服務(wù)是必不可缺的。而物業(yè)人需要每天與客戶打交道，當(dāng)面客戶投訴時我們?nèi)绾巫霾拍軐�將危機變成專輯，重新贏取客戶的認(rèn)可與信賴。

課程目標(biāo)

①為您提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)您通過處理投訴將危機化為轉(zhuǎn)機    

②塑造專業(yè)職場形象，助您構(gòu)建友好客戶關(guān)系

    ③提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會職場禮儀的重要性

    ④提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感

    ⑤為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

【授課方式】

  案例分析 ＋ 分組討論 ＋媒體素材+實操練習(xí) ＋情景模擬 ＋ 互動游戲

【授課時間】1天（6H）

課程大綱

第一單元  投訴規(guī)避

Ø 投訴產(chǎn)生的原因

 1、信息不對稱的服務(wù)

Ø 客戶投訴心理分析

 1、理性投訴者

①　解決問題

②　得到補償

③　改正錯誤    

 2、感性投訴者

④　被尊重

⑤　傾訴

⑥　可以愉悅  

案例分析：紅雨傘的故事

          維修時效的把控

 3、避免投訴的方法

ü 客戶投訴忌語

ü 避免客戶投訴方法“6不要”

第二單元  投訴處理

 1、投訴處理的原則

ü 調(diào)整心態(tài)

①　投訴處理的基礎(chǔ)

②　有效果遠(yuǎn)比有道理更重要

 案例分析、情景演練

③　投訴處理五“不”原則

 2、投訴處理的步驟

ü 迅速隔離客戶

ü 安撫客戶情緒

ü 充分道歉

ü 手機足夠多的信息

ü 給出解決方案

ü 征求客戶的意見

ü 跟蹤服務(wù)

案例分析、話術(shù)練習(xí)

 3、投訴處理實戰(zhàn)（情景模擬）

ü 大堂引導(dǎo)區(qū)（含門禁）

ü 大堂休憩區(qū)

ü 前臺服務(wù)區(qū)

ü 客戶服務(wù)中心

ü 樓層公共場合區(qū)

分組情景模擬（要求：練習(xí)處理流程及話術(shù)）

第三單元  物業(yè)應(yīng)急事件處理（案例分析）

ü 遇急癥病人或人員受傷的處理

ü 電梯故障（困人）處理

ü 突發(fā)性水浸事故處理

ü 失物處理

ü 突發(fā)性失控人員處理

ü 臺風(fēng)/地震

 培訓(xùn)師介紹：

資深物業(yè)服務(wù)運營與禮賓講師－－熊雨婷

　　　　　　　　　　　　�。ǔＷ〉兀荷钲� )    

l ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

l 注冊物業(yè)管理師

l 香港物業(yè)管理師學(xué)會 會員

l IPA國際禮儀專家委員會委員

l 客戶沖突處理國際證書（英國城市學(xué)院）

l 中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓(xùn)師

l 深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院-客座教授

l 【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運營】培訓(xùn)班（全國巡講）導(dǎo)師

l 【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

l 【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

l 香港尊星禮賓服務(wù)顧問有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級酒店，并擔(dān)任全國物業(yè)前十強蓮花物業(yè)公司、長城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT、體驗式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場的糾偏與固化等擁有多年的實操經(jīng)驗，對體驗式培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務(wù)課程結(jié)合實際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運營創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務(wù)服務(wù)》《會務(wù)實施流程、會場把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、 售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場服務(wù)團隊綜合能力提升》

2、 商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗》、《體驗經(jīng)濟時代的絕對生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、 住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、 定制化：根據(jù)企業(yè)需求定制專屬培訓(xùn)方案或項目方案。

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問，為其設(shè)計服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓(xùn)、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過培訓(xùn)督導(dǎo)后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長、中國物業(yè)管理協(xié)會前會長謝家謹(jǐn)，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯(lián)盟聘為高級物業(yè)顧問及高級講師，負(fù)責(zé)全國酒店加盟項目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯(lián)盟年會籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計多套禮賓接待服務(wù)方案，并進行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計接待（含會務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計專署管家服務(wù)模式、編寫全套服務(wù)手冊，并對服務(wù)團隊進行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上�！や詈記芪飿I(yè)管理有限公司、深業(yè)集團、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。