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客戶服務(wù)心理學(xué)
  • 主講老師: 李燕
  • 課程類別: 客戶服務(wù)
  • 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天(6課時(shí)/天)
  •  
  • 課程編號(hào): 59334
  • 開(kāi)課城市:不限
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培訓(xùn)對(duì)象:

客戶經(jīng)理,服務(wù)主管,公司中層管理者

培訓(xùn)內(nèi)容:

課程背景

“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),越來(lái)越多的企業(yè)深刻地領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中,客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢,平庸的服務(wù)沒(méi)有印象,甚至根本不懂我們的需求。因此,將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理,并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來(lái)說(shuō),首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),加強(qiáng)流程化的管理,在客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(MOT),設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn),通過(guò)極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜;同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn),預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn),讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

研究客戶心理,認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng),提升公司的服務(wù)質(zhì)量,是企業(yè)生存的永恒主題。然而,在實(shí)際的工作實(shí)踐中,員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài),不了解客戶心理,不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾,甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級(jí),將本可避免的小爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)為大沖突,引來(lái)客戶投訴,損害公司形象聲譽(yù)。因而,不斷地去研究客戶心理,解讀客戶的肢體語(yǔ)言,洞悉客戶的弦外之音,察其言觀其色,通過(guò)微表情、微反應(yīng)來(lái)了解認(rèn)識(shí)客戶,是當(dāng)今企業(yè)員工的基本技能力。

課程目標(biāo)

R樹(shù)立:從客戶需求出發(fā),以滿意服務(wù)為起點(diǎn),以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦,最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
R梳理:客戶體驗(yàn)全過(guò)程的MOT關(guān)鍵時(shí)刻,從每個(gè)客戶流程中,洞悉客戶期待,界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素,以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。
R設(shè)計(jì):客戶體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用驚喜服務(wù)換來(lái)客戶的感動(dòng),讓客戶留下深刻的印象,推動(dòng)客戶不斷購(gòu)買和傳播,用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
R心理:學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識(shí)原理(微表情、微反應(yīng)、肢體語(yǔ)言),逐步實(shí)踐應(yīng)用,幫助員工更好的識(shí)別客戶,洞悉客戶心理,減少?zèng)_突,提升服務(wù)水平;
R自我:?jiǎn)T工能更好的理解客戶情緒,體會(huì)自己的情緒,修煉同理心思維的能力。

課程大綱

第一講:全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
一、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
1.服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
2.服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
3.客戶的滿意度形成
?關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
?關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
二、MOT關(guān)鍵時(shí)刻解讀
1、關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在
2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
3、了解客戶真正需要,把握市場(chǎng)多變
4、一線員工比管理層更了解客戶
5、溝通提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率
6、保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要一致性
7、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”

第二講:客戶心理學(xué)- 洞察客戶心理
一、心理學(xué)的發(fā)展史
1.心理學(xué)的意義和作用
2.馬斯洛需求理論在研究客戶心理學(xué)中的廣泛使用

二、識(shí)人攻心 - 洞察客戶的10種心理現(xiàn)象
1.首因效應(yīng):其實(shí)每一個(gè)人內(nèi)心里面,都是一個(gè)外貌協(xié)會(huì)的人
2.占便宜心理:人們感興趣的不是便宜,而是占便宜
3.稀缺性原理:適當(dāng)制造稀缺性、制造緊迫感、強(qiáng)調(diào)唯一性
4.棘輪效應(yīng):人的消費(fèi)習(xí)慣形成之后,具有不可逆性,即易于向上調(diào)整,而難于向下調(diào)整
5.權(quán)威效應(yīng):運(yùn)用權(quán)威的力量,可以快速說(shuō)服客戶相信你的產(chǎn)品和觀點(diǎn)
6.互惠原理:先給客戶一些好處,激發(fā)客戶的虧欠心理,讓客戶獲得好處之后然后再成交客戶
7.峰終定律:影響客戶的口碑傳播
8.宜家效應(yīng):參與感背后神秘的力量
9.萊斯托夫效應(yīng):當(dāng)一個(gè)獨(dú)特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時(shí),人們往往會(huì)更容易注意到這個(gè)刺激
10.雞尾酒效應(yīng):人們對(duì)自己所關(guān)心內(nèi)容的聽(tīng)覺(jué)捕捉和注意力投射能力,比那些與自己無(wú)關(guān)的信息,要強(qiáng)出很多倍

第三講:識(shí)人攻心,心理學(xué)應(yīng)用的六大環(huán)節(jié)
一、心理修習(xí)術(shù) – 塑造自我陽(yáng)光心態(tài)
服務(wù)人員擁有陽(yáng)光心態(tài)是提升自我感受,做好客戶服務(wù)的重要前提
1.不同心智模式下的行為差異
2.心態(tài)模型“A-B-C”法則
3.第四種行為模式:REBT(理性情緒行為療法)
4.提升自尊體系的四種方法


二、心理吸引術(shù) – 建立好感和信任
1、給顧客良好的第一印象
2、你喜歡客戶,客戶就喜歡你
3、把客戶的名字刻在心里
4、用好“寒暄”這個(gè)武器
5、熱情地贊美你的客戶

三、心理讀人術(shù) – 了解客戶需求
1、做一個(gè)察言觀色的高手
2、4種類型客戶辨識(shí) – disc
3、通過(guò)肢體語(yǔ)言了解客戶真實(shí)的想法和需求
4、了解客戶需求的幾大方面
-你的客戶希望什么?
-你的客戶需要什么?
-你的客戶在想什么?
-你的客戶感覺(jué)如何?
-你的客戶是否滿意?
-你的客戶是否還會(huì)回來(lái)?

四、心理感動(dòng)術(shù) – 讓這一刻深入人心
1、客戶期望模型
可靠-按承諾提供服務(wù)
反應(yīng)敏捷 – 迅速
保險(xiǎn)-知道如何做
情感 – 尊重并理解
2、關(guān)鍵時(shí)刻:對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
3、峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻;酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻;
4、討論:如何在與客戶接觸點(diǎn)中創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻- MOT”的感動(dòng)?
確定客戶接觸全過(guò)程的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié),設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點(diǎn),避免客戶不滿和抱怨。

五、心理掌控術(shù) – 檢查結(jié)果
1.了解客戶是否需要其他的服務(wù)
2.請(qǐng)教客戶如何使我們的服務(wù)變得更好

六、心理認(rèn)同術(shù) – 隨時(shí)恭候
1. 讓客戶方便隨時(shí)聯(lián)系我
2.邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)我們新的服務(wù)
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