課程背景:

投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產質量、配套遺留、基礎服務、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務能力。

本課程從怎樣認識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓練三個方面，結合當前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)一線員工直接受理投訴的能力,幫助物業(yè)企業(yè)員工提高受理投訴，化不滿為滿意的能力。

課程時間：完整版本6小時，精簡版本3小時

培訓形式：課程講授、案例分析、小組討論等

課程綱要：

第一單元：  怎樣認識投訴

1、投訴是什么？

投訴是不滿意的行為表現(xiàn)

投訴避免了更過激的行為

投訴是“不打不相識”的機會

投訴是從業(yè)人員的鍛煉機會

2、業(yè)主為什么會投訴？

期望——體驗——感受——心理——行為

業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望？

業(yè)主體驗的管理與改善

第二單元：投訴處理的原則與步驟

1、投訴處理原則

正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優(yōu)化

案例：偶然投訴中看必然

2、投訴處理步驟

心理建設、接待受理、確認記錄、員工的能力與意愿劃分

小組討論：目前最難處理的投訴 

第三單元：投訴處理能力訓練

1、抗壓能力

2、情緒安撫能力

3、傾聽能力

4、說服能力

5、達成共識能力

6、人際關系修復能力

 培訓師介紹：

周青 廣州

    ——物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

注冊物業(yè)管理師

騰訊課堂盛世微城物業(yè)學院院長

中國物業(yè)管理網(wǎng)特聘培訓師

曾任：

恒大金碧物業(yè)項目經(jīng)理

恒大金碧物業(yè)培訓總監(jiān)

遠洋物業(yè)華南區(qū)域項目經(jīng)理訓練營首席顧問

v 擅長行業(yè)&領域

行業(yè)：房地產、物業(yè)

領域：互聯(lián)網(wǎng)+、物業(yè)管理、 項目管理

v 授課風格

語言樸實、深入淺出、案例分享、啟發(fā)性強、實用性強

v 主講課程

《五步練就物業(yè)金牌管家-管家核心能力與業(yè)績提升》

《變局下的物業(yè)企業(yè)整體競爭策略和管理提升》

《物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式設計與多種經(jīng)營實戰(zhàn)訓練營》

《物業(yè)服務體驗創(chuàng)新設計與品質管控落地》

《物業(yè)企業(yè)一線崗位職業(yè)素質與服務技能提升》（溝通、禮儀、物業(yè)案例等）

《物業(yè)企業(yè)卓越中層管理技能情景實戰(zhàn)MTP》

《物業(yè)企業(yè)內部課程開發(fā)和企業(yè)內訓師訓練TTT》

v 合作客戶

萬科物業(yè)深圳分公司、遠洋物業(yè)、雅居樂物業(yè)、杭州開元物業(yè)、深圳華僑城物業(yè)、深圳路勁物業(yè)、深圳天健物業(yè)、和記黃埔上海家利物業(yè)、上海上實物業(yè)、廣州合景泰富寧駿物業(yè)、廣州番和物業(yè)、廣州地鐵物業(yè)、廣州時代地產至德商業(yè)物業(yè)、佛山佛奧物業(yè)、廣東富元地產、珠光物業(yè)、海倫堡物業(yè)、茂名安泰物業(yè)、江蘇悅達服務、浙江寶業(yè)集團、浙江瑞源物業(yè)、浙江通信服務物業(yè)、新疆通信服務物業(yè)、新疆廣匯物業(yè)、新疆陽光恒昌物業(yè)、河北中興物業(yè)、河南建業(yè)物業(yè)、河南新康橋物業(yè)、河南鑫苑物業(yè)、河南新鄉(xiāng)長城建設集團、四川長虹物業(yè)、云南城投物業(yè)、北京京東方物業(yè)、北京悅豪物業(yè)、長沙中建物業(yè)、福建龍巖工發(fā)集團、吉林國信物業(yè)、中國鐵建物業(yè)、武漢江漢物業(yè)、武漢百步亭物業(yè)、廣東省物業(yè)管理協(xié)會、青海省房地產行業(yè)協(xié)會、襄陽市物業(yè)管理協(xié)會等。