課程背景：

松下幸之助先生曾說【管理就是溝通】，但企業(yè)的任務(wù)很多且管理的內(nèi)容很泛，很多人搞不清楚自己到底要學(xué)習(xí)哪些溝通技巧，客觀上造成了工作的低效。為了解決這個問題，世界500強企業(yè)對不同層級的員工的溝通能力作了細(xì)分，具體要求如下：

本系列課程嚴(yán)格按照上圖，對不同人群的溝通能力進(jìn)行了細(xì)分，并結(jié)合80-90后管理干部及職員工的行為特點，融入了現(xiàn)代心理學(xué)的方法工具，具有更強的指導(dǎo)性和針對性，受到企業(yè)的廣泛好評。

教學(xué)方式：

1、案例研討：結(jié)合近些年商場、職場中的經(jīng)典案例，進(jìn)行深刻的分析，找到溝通中的常見不良及對策。

2、理論講授：系統(tǒng)講授溝通心理學(xué)、管理心理學(xué)、行為管理學(xué)的方法理論，能迅速提升學(xué)員的理論素養(yǎng)，激發(fā)學(xué)員的潛力與能量。

3、現(xiàn)場演練：為保證學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會，在介紹方法、工具后，馬上進(jìn)行針對性的訓(xùn)練，讓學(xué)員在練習(xí)中提升溝通技巧。

階段1：一線員工、辦公室職員

主題：【建立溝通心態(tài)與上司、同級的溝通技巧】

課程時間：1天（6小時／天）

課程目標(biāo)

l 能夠建立主動、積極、真誠的溝通心態(tài)。

l 學(xué)會如何與同事進(jìn)行溝通、化解抱怨的實戰(zhàn)技巧。

l 學(xué)會如何處理異議，達(dá)成有效合作。

課程內(nèi)容

一、 建立正確的溝通心態(tài)

1) 從“贏”字看溝通的重要性

組織、家庭與生活中的一半問題是溝通問題

2) 討論：為什么會出現(xiàn)溝通問題？請列舉原因。

視頻欣賞：《二名不同的銷售員》

討論：為什么第二名銷售員銷售成功了？

3) 溝通中的基本態(tài)度：主動、積極、真誠

主動的二個維度：主動行動、主動承擔(dān)

評估：你認(rèn)為自己的主動性有多少？

心理學(xué)對【積極】的解釋

4) 視頻欣賞：《肖申克的救贖》片斷

討論：為什么第三次才獲釋？

二、 如何與上司進(jìn)行溝通

1) 溝通過程中的二種心理需求

視頻欣賞：《金婚》片斷

討論：為什么女主角說男人聽不懂她的話？

2) 學(xué)會聆聽上司的意圖

聆聽技巧：3F法(FACT-FEEL-FOCUS)

3) 在不同情形下與上司溝通的技巧

a) 匯報工作-先說結(jié)果再說過程

b) 請示工作-準(zhǔn)備好建議，讓上司做選擇題

c) 提出建議-基于事實

三、 平行溝通-如何與平級溝通

1） 案例回顧：史上最愚蠢的銀行

高效溝通必須是一個閉環(huán) （案例：飛機(jī)返航）

閉環(huán)常常缺失的確認(rèn)環(huán)節(jié)：確認(rèn)

2） 異議化解技巧

問題：為什么會產(chǎn)生異議？

異議的根源：人際關(guān)系不良

異議化解6步驟

3） 建立你的情感賬戶

視頻欣賞：李云龍借兵

情感帳戶的由來：認(rèn)同、欣賞、贊美

    課程總結(jié)

階段2：辦公室基層干部、生產(chǎn)線班組長、領(lǐng)班、店長

主題：【基于不同風(fēng)格的DISC溝通技巧】

課程時間：1天（6小時／天）

課程收益：

●正確認(rèn)識管理者的具體角色。    

●使學(xué)員正確認(rèn)知DISC四種不同的行為風(fēng)格的特點。
●掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略。

課程方式：理論講授+啟發(fā)提問+案例研討+角色扮演

課程大綱：

單元一  基層管理者的角色認(rèn)知與自我風(fēng)格探析

1. 什么是管理與領(lǐng)導(dǎo)

2. 松下談管理者的關(guān)鍵任務(wù)
華為：衡量領(lǐng)導(dǎo)者的三大標(biāo)準(zhǔn)

3. 高層、中層與基層管理者的能力與任務(wù)差異
職責(zé)差異：高層重戰(zhàn)略，基層抓執(zhí)行

任務(wù)差異：高層關(guān)注【人】，基層關(guān)注【事】

4、覺察：你更關(guān)注【事】還是【人】？

五分鐘測試：看看你的風(fēng)格

單元二  DISC-四種不同的風(fēng)格介紹
一、四種不同行為風(fēng)格的優(yōu)劣勢與溝通策略

1.四種不同類型風(fēng)格的正負(fù)面特質(zhì)與溝通技巧

2.四型代表人物與格言

二、不同行為風(fēng)格的自我修煉

1.讓活潑型統(tǒng)籌起來

2.讓力量型緩和下來

3.讓完美型行動起來

4.讓和平型振奮起來

單元三、清晰他人風(fēng)格，調(diào)整溝通策略

一、清晰上司行為風(fēng)格的優(yōu)劣勢與溝通策略
1. 與上司的常見風(fēng)格沖突
2. 如何識別上司的風(fēng)格
3. 如何調(diào)整自己的行為以適應(yīng)上司的行為風(fēng)格

二、清晰同級的風(fēng)格，發(fā)展不同的溝通策略
1. 覺察：相對而言，你與哪些同事容易有沖突？
2. 根據(jù)同級的愛好，采用不同的溝通模式

三、清晰上司行為風(fēng)格的優(yōu)劣勢與溝通策略
1. 用科學(xué)方法招募不同風(fēng)格的團(tuán)隊成員
2 根據(jù)不同的風(fēng)格進(jìn)行獎勵
課程總結(jié)

階段3：

對象：各部門經(jīng)理

主題：【團(tuán)隊溝通與非物質(zhì)激勵技巧】

課程時間：2天（6小時／天）

課程大綱：

第一講：7-2-1學(xué)習(xí)法則與情景復(fù)盤

1. 微軟與美國軍方的研究：最有效的“7-2-1”法則

導(dǎo)入：在以下四個選項中，哪種學(xué)習(xí)方式最重要？
1）10%：理論學(xué)習(xí)

2）20%：標(biāo)桿學(xué)習(xí)
3）70%：實踐+復(fù)盤（反思）

2. 復(fù)盤的意義

1）什么叫復(fù)盤

2）美軍是如何復(fù)盤的以及在中東戰(zhàn)爭中取得的成果

3）李克強總理對于復(fù)盤的評價
復(fù)盤案例：在OPPO及華為取得的成果

3. 情境在復(fù)盤過程中的重要性

1）什么是情景

2）培訓(xùn)的目標(biāo)是讓學(xué)員在情境中行為發(fā)生改進(jìn)

本次課程學(xué)習(xí)手段說明：在管理情景中復(fù)盤

第二講：團(tuán)隊凝聚力的4大要素

1. 凝聚力對于團(tuán)隊的意義

1）自然界：團(tuán)隊凝聚力帶來的協(xié)作，創(chuàng)造了奇跡（案例：螞蟻團(tuán)隊）

2）團(tuán)隊凝聚力對于人類組織的意義

2. 探討：團(tuán)隊凝聚力從何而來？

1）視頻探討：為什么沙克爾頓團(tuán)隊具有非常強的凝聚力？

2）列舉：沙克爾頓的系列行為

3）打造團(tuán)隊凝聚力，需要同時做到【人】與【事】的工作
   例：【贏在中國】中的企業(yè)家評委的投資邏輯

4）團(tuán)隊凝聚力的4大要素

A、統(tǒng)一的目標(biāo)吸引人：愿景、使命與價值觀

B、優(yōu)秀的領(lǐng)袖感召人：人格魅力、專業(yè)能力、決策能力

C、團(tuán)隊的信任溫暖人：真實性、溝通頻率、溝通效果

D、良好的業(yè)績留住人：目標(biāo)+計劃+執(zhí)行+溝通+激勵

第三講：團(tuán)隊愿景規(guī)劃-招聘與培訓(xùn)

1. 情境一：選擇團(tuán)隊新成員，最主要考察什么要素？

故事：記者問比爾蓋茨“在管理公司的過程中，你在哪里花的時間更多？”
1）經(jīng)典理論：勝任力冰山模型

2）考察的6個維度：ASK+PMV
案例: 杰克韋爾奇、比爾蓋茨、馬云

2. 情境二：面試過程中，如何判斷當(dāng)事人有無能力、價值觀是否匹配？

1）面試方法：行為面試法
2）案例：寶潔公司的面試8問

3）理論式與虛擬式問題，統(tǒng)統(tǒng)無效
工具：STAR法

3. 情境三：入職培訓(xùn)時，培訓(xùn)哪些內(nèi)容？

1）培訓(xùn)三要素：態(tài)度、技能、知識

2）案例：華為及阿里巴巴的入職培訓(xùn)

3）入職培訓(xùn)的時間與強度，與業(yè)務(wù)類型及產(chǎn)品復(fù)雜度密切相關(guān)

4）探討：如果員工抗拒培訓(xùn)，怎么辦？

第四講：團(tuán)隊業(yè)績突破-計劃與執(zhí)行

1. 情境四：如何把公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個人的任務(wù)？
1）所有高效團(tuán)隊的共同特征：“3高”-高目標(biāo)、高能力、高意愿

2）目標(biāo)的2大原則：自上而下+SMART
  目標(biāo)永遠(yuǎn)是“Top-down”的
  SMART法則：具體、可衡量、可達(dá)到、相關(guān)的、有時限性

2. 情境五：如何將每個人的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為更具體的工作計劃？

1）管理者的四大基本任務(wù)：分配任務(wù)、檢查工作、輔導(dǎo)下屬及培育人才
2）目標(biāo)管理的四部曲：
   步驟：設(shè)定目標(biāo)、分解目標(biāo)、執(zhí)行計劃、應(yīng)用結(jié)果
   故事：山田本一

3）分解目標(biāo)的路徑：大目標(biāo)-子目標(biāo)-指標(biāo)-計劃

示例：保險員銷售目標(biāo)的分解
4）計劃的標(biāo)準(zhǔn)：5W2H

3. 情境六：員工不愿執(zhí)行，怎么辦？

1）高效執(zhí)行力的四大要素：

任務(wù)-知道做什么

意義-知道做的重要性

方法-知道做的方法

利弊-知道做的好處以及不做的壞處

2）布置任務(wù)必須符合“3量“原則

數(shù)量、質(zhì)量、時量

3）要用體制保障執(zhí)行

管理中的火爐法則

案例：董明珠與任正非

第五講：團(tuán)隊信任鑄造-溝通與激勵

1. 情境七：部門士氣有些低，如何激勵？？

1）團(tuán)隊激勵三部曲

視頻：李云龍初到新一團(tuán)如何激勵士兵

2）個人啟發(fā)方法：GROW對話模型

工具：問題線的6個問題

2. 情境八：部屬表現(xiàn)優(yōu)異，如何贊美既能激發(fā)當(dāng)事人，還能激勵整個團(tuán)隊？

1）贊美路線：事實-觀點-人格

示例：趙剛贊美國民黨俘虜
2）最持久的贊美：激發(fā)當(dāng)事人的工作動機(jī)

比較：內(nèi)部動機(jī)與外部動機(jī)

故事：智慧老人哄走吵鬧的孩子

3. 情境九：如何才能聽到部屬內(nèi)心的聲音？

1）  四種不同的“聽“

假裝式聆聽-做做樣子

選擇式聆聽-只聽我想聽的

同理心傾聽-感受對方的情緒并表達(dá)出來

教練式聆聽-確認(rèn)事實、感受與意圖

2）教練式聆聽的前提：“3不“原則

不批評、不評價、不建議
批評是關(guān)系的殺手

練習(xí)：你能聽得懂女主人公的話么？
視頻：【金婚】片斷

第六講：團(tuán)隊領(lǐng)袖鑄造-精力與風(fēng)格

1. 情境十：部門業(yè)績雖然好但自己很累，怎么改善？

1）最常見的7類時間殺手
信息及他人干擾是第一殺手

2）擺脫太累的方法：3Q4D

3Q法：這件事要不要做？要不要我做？要不要我現(xiàn)在做？

4D法：delete（刪除）, delay（擱置）, delegate（授權(quán)）, do（馬上做）

3）用授權(quán)激發(fā)下屬的工作熱情

需求層次分析
    授權(quán)的步驟: 防止下屬反授權(quán)

2. 情境十一：如何了解自己的管理風(fēng)格，并發(fā)揮自己的優(yōu)勢？

1）DISC：4種不同的行為風(fēng)格
   表達(dá)型-說得多，熱情，有創(chuàng)意

力量型-做得多，快速，有目標(biāo)

完美型-想得多，細(xì)致，有計劃

和平型-聽得多，友善，有支持
2）發(fā)揮自己的優(yōu)勢，避免自己的短板
   保持熱情，讓表達(dá)型統(tǒng)籌起來
   堅持不懈，讓力量型緩和下來
   追求完美，讓完美型行動起來
   予人以善，讓和平型振奮起來

3. 情境十二：回首過去，是什么讓自己取得成功？

1）稻盛和夫的成功公式： 人生的結(jié)果=思維方式X 熱情X 能力

2）三種不同的思維方式

利己主義：只顧自己，不管他人

獨善其身：做好自己就行

利他主義：雙贏思維

課程復(fù)盤

階段4：各部門總監(jiān)、高級經(jīng)理

主題：【管理者的輔導(dǎo)技巧】

課程時間：2天（6小時／天）

課程收益：

n 1、正確認(rèn)知管理者的教練角色，建立現(xiàn)代管理思維；

n 2、促使學(xué)員掌握復(fù)盤中的ORID技巧，能夠高效地進(jìn)行總結(jié)、萃取組織經(jīng)驗；

n 3、使學(xué)員學(xué)會在績效面談中運用GROW模型，有效為下屬賦能；

培訓(xùn)時間： 2-3天， 

培訓(xùn)方式： 講授+小組研討+現(xiàn)場演練

課程大綱：

單元一、“7-2-1“學(xué)習(xí)法則與復(fù)盤的重要性
一、三種不同的學(xué)習(xí)方式
1、選擇題：對于一個人而言，最重要的學(xué)習(xí)方式是什么？

2、心理學(xué)研究：70%的能力來源于【實踐+復(fù)盤】
   比較：復(fù)盤學(xué)習(xí)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、理論學(xué)習(xí)

二、復(fù)盤的意義及企業(yè)實踐成果
1、復(fù)盤-把過去做過的事重新推演一遍

2、企業(yè)通過復(fù)盤取得的成果

美軍是如何復(fù)盤的

華為的案例教學(xué)

OPPO的R8手機(jī)在2018年的銷量名列前茅

3、復(fù)盤中的關(guān)鍵步驟-用對話還原情景
   案例：孩子這次考差了
   覺察：哪個地方可以做得更好一些？

單元二、復(fù)盤中的ORID對話框架

一、復(fù)盤的步驟及難點
1、復(fù)盤的四大步驟：回顧目標(biāo)、結(jié)果比對、分析原因、制定計劃

2、難點：正確歸因
   故事：一個人生病后先后求醫(yī)民間郎中、西醫(yī)、中醫(yī)，治愈后算是誰的功勞？

二、ORID對話框架
1、ORID的由來

2、人的決策過程
   外在事實-內(nèi)在感受-分析影響-形成決策

3、最容易出現(xiàn)的問題：事實片面
   故事：盲人摸象

4、O-事實性問題

 區(qū)分：客觀事實與主觀看法
不同類型的事實：做得好的地方、不足的地方、引人注目的地方
列舉：常見的事實性問題

5、R-反映性問題
   區(qū)分：感受與評價
   列舉：常見的反映性問題

6、I-詮釋性問題

 二個關(guān)鍵點：影響與意義
列舉：常見的詮釋性問題

7、D-決策性問題
   在達(dá)成共識以后，避免形成決策
   列舉：常見的決策性問題

三、ORID對話練習(xí)
1、團(tuán)隊游戲

2、團(tuán)隊ORID復(fù)盤

單元三、正確認(rèn)知管理者的教練角色

一、管理者的具體角色分析
1、比較：松下與任正非談管理者的基本任務(wù)

2、管理者在團(tuán)隊管理中扮演的具體角色
   問題：計劃員、指揮、監(jiān)管員、教練、專家、父母，哪些是管理者應(yīng)有的角色？

二、什么是教練
1、比較：四種不同的角色

2、教練的核心能力：提問
3、為什么提問如此有效？
•體驗：教練有什么不一樣

•傳統(tǒng)命令式管理的弊端

三、教練核心技巧及作用

1、教練核心技巧介紹

2、教練的作用： 指南針、鏡子、催化劑

單元四、教練式績效面談技巧

一、教練提問的方向
1、案例：某下屬業(yè)績不好，怎么溝通？
2、提問一定要面向未來

不要輕易問“為什么”

3、提問技巧：問題線中的6個問題

現(xiàn)場練習(xí)

二、教練提問的框架：GROW模型
1、GROW模型介紹
2、G-當(dāng)事人的目標(biāo)
   目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

3、R-現(xiàn)實情況分析
   現(xiàn)實中的資源、困難

4、O-選擇可行的方法
   凡事都至少有三種以上的方法
   建議：讓下屬選擇最愿意行動的方案

5、W-行動的意愿
   工具：意愿度打分

三、教練式溝通的前提：聆聽                     

1、你是個優(yōu)秀的傾聽者嗎？--傾聽能力練習(xí)

2、傾聽中的心態(tài)：好奇、中立、欣賞、支持
3、有效的3F聆聽術(shù) (Fact-feel-focus)

案例分享：怒氣沖沖的顧客、抗拒的孩子

現(xiàn)場示范

四、邏輯層次模型
1、分析：如果部屬在面談中找不到方法，如何進(jìn)行突破？

2、邏輯思維六層次：環(huán)境、行為、能力、信念與價值觀、身份、愿景

3、提問是一個上推和下切不斷切換的過程

•現(xiàn)場示范

•練習(xí)與總結(jié)

五、鼓舞人心的教練式反饋
1、案例：下屬的績效只完成80%，你如何反饋？ 
2、四種不同的反饋

批評式反饋

忽視型反饋

主觀式反饋

教練式反饋
3、反饋過程中的語言柔順劑

課程總結(jié)

培訓(xùn)師介紹：

侯熙儒老師   中層管理訓(xùn)練專家

10年外企高管經(jīng)驗

二級心理咨詢師

華南理工大學(xué)MBA班管理講師

阿里巴巴、廣東聯(lián)通、中廣核指定合作講師

曾任：香港晶苑集團(tuán)（上市） HR總監(jiān)（下屬4家工廠）

曾任：溢達(dá)集團(tuán)  企管部經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：管理技能提升、高效溝通、執(zhí)行力、課程設(shè)計、課程開發(fā)

侯熙儒老師擁有2年于全球知名咨詢公司輔導(dǎo)中方企業(yè)的經(jīng)驗，有10多年的大型外資（員工超萬人）的高管經(jīng)歷，先后擔(dān)任過企管部經(jīng)理、HR經(jīng)理、HR總監(jiān)，熟悉企業(yè)KPI管理及人才建設(shè)，親身設(shè)計過人才選拔及干部培養(yǎng)的大型項目，累計為所服務(wù)的企業(yè)培養(yǎng)了100多名優(yōu)秀管理者，共授課1000多天，學(xué)員人數(shù)超3萬人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

Thomas Group 中方顧問：參與了國內(nèi)多家知名企業(yè)的企業(yè)咨詢，協(xié)助美國專家為企業(yè)制定管理制度、診斷管理流程：

01-為華為CDMA核心供應(yīng)商建立企業(yè)KPI，全面監(jiān)測企業(yè)的運行情況；

02-診斷恒安公司戰(zhàn)略，建立現(xiàn)代管理制度；

03-優(yōu)化廣東溢達(dá)的生產(chǎn)流程及供應(yīng)鏈；

溢達(dá)集團(tuán)  企管部經(jīng)理：監(jiān)督2家工廠（6千人）的生產(chǎn)運營，保證生產(chǎn)成本、制造周期、產(chǎn)能利用率等各項KPI符合公司要求，服務(wù)期間公司生產(chǎn)周期縮短14天，生產(chǎn)成本降低10%； 

晶苑集團(tuán)  HR總監(jiān)：建立集團(tuán)總部職員（超500人）的培訓(xùn)體系，在4年內(nèi)通過校招、崗位培訓(xùn)、輪崗、項目等方式成功培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)理人40多名。