商務(wù)接待人員、行政辦公室人員、引導(dǎo)員、講解員，司機及相關(guān)接待工作人員

課程背景

商務(wù)接待是公司對外最重要的窗口之一，參加接待的工作人員專業(yè)規(guī)范，有理有節(jié)熱情大方，對塑造企業(yè)良好形象，實現(xiàn)公司經(jīng)營目標，具有十分總要的意義。個人形象是構(gòu)筑企業(yè)形象的基石，在接待工作中，不僅反映出接待人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對外形象。
良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個優(yōu)秀的接待員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個接待員都必須具備的基本品質(zhì)；作為企業(yè)的接待人員，按照商務(wù)接待實際工作內(nèi)容，需要學(xué)習(xí)商務(wù)接待基礎(chǔ)知識，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造職業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用商務(wù)接待禮儀規(guī)范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對客戶和來賓；為了進一步將文化精神理念與商務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中，提高整個工作人員素質(zhì)和工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，維護的外界形象，因此，對工作人員的接待禮儀與會展服務(wù)有更高要求。

課程目標

1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)；
3、通過儀態(tài)訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，塑造完美職業(yè)形象；
4、掌握商務(wù)接待禮儀知識，懂得在商務(wù)接待中運用良好溝通技巧，達到提高工作人員素質(zhì)
和工作效率的目的；
5、掌握大中型活動中接待服務(wù)規(guī)范，提升會展接待服務(wù)技能，提升企業(yè)的品牌形象。

課程大綱

第一部分職業(yè)道德修養(yǎng)——成功職場必修的功課
一、接待人員的角色認知
1、人生角色認知
2、接待員的角色
3、我們?yōu)檎l工作
二、接待員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
1、職業(yè)化心態(tài)理念概述
2、心態(tài)不一樣結(jié)果也不一樣
3、對自己的結(jié)果百分百負責(zé)
4、培養(yǎng)樂在工作的積極心態(tài)
5、以實際行動踐行感恩之心

第二部分 接待人員儀態(tài)訓(xùn)練 ——行為舉止展示你的修養(yǎng)
一、對禮儀內(nèi)涵進一步認識
1、禮儀三要素及基本內(nèi)容
2、接待禮儀應(yīng)遵循的原則
二、接待人員儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2、坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3、走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4、蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5、鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6、手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7、致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

第三部分職業(yè)化形象塑造——企業(yè)的“形象代言人”
一、形象傳達的信息
二、接待員儀容規(guī)范
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
1)面部化妝的基本原則
2)自然完美的底妝技巧
3)眼睛是面部的焦點
4)眉毛能幫人表明立場
5)化妝的注意事項
3、工作的發(fā)型規(guī)范
三、統(tǒng)一著裝的規(guī)范
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
3、制服穿著禁忌

第四部分接待溝通禮儀訓(xùn)練——良好溝通助你一馬平川
一、溝通禮儀的基本概念
二、非語言溝通禮儀訓(xùn)練
1、體語——優(yōu)雅明確自信大方
2、微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3、表情——展示真誠內(nèi)心世界
4、眼神——眼隨心到察言觀色
5、距離——安全有度四種距離
6、聆聽——傾聽的禮儀與技巧
三、語言溝通的禮儀訓(xùn)練
1、交際用語的傳統(tǒng)文化
2、語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
2、談話禮儀和注意事項
3、贊美讓你成為受歡迎的人
4、用客人喜歡的語言說話
5、接待用語軟墊式語言
6、與高層溝通常見問題
四、電話溝通禮儀的訓(xùn)練
1、電話溝通形象
2、接聽電話技巧
3、撥打電話技巧
4、使用手機的要求

第五部分商務(wù)接待禮儀——素養(yǎng)展示企業(yè)的公眾形象
一、商務(wù)會面的禮儀
1、問候讓客人賓至如歸
2、得體的稱呼表達尊敬
3、中外見面致意的禮節(jié)
4、用介紹打開交際之門
4、握手傳遞出來的信息
5、名片交換的注意事項
二、位次排序的禮儀
1、政府機關(guān)位次排序
2、國際交往位次排序
3、公務(wù)接待乘車位次
4、接待中座次的排序
5、會議會見位次排序
6、簽約儀式位次排序
7、合影留念位次排序
三、行政接待禮儀訓(xùn)練
1、前臺接待禮儀實操
2、迎接與引導(dǎo)的禮儀
3、上下樓梯引導(dǎo)方式
4、陪同乘電梯的禮儀
5、進入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室
6、奉茶的禮儀
7、送客的禮儀
四、展廳講解的禮儀
1、展廳講解的流程分析
2、展廳講解的禮儀實操

第六部分禮賓接待演練——參觀、會務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)
一、禮賓接待禮儀知識
1、禮賓接待的規(guī)格
2、禮賓接待的特性
3、接待與來賓分類
二、禮賓接待工作流程
1、接到通知公函
2、前期準備工作
3、迎送禮賓工作
三、執(zhí)行公務(wù)接待演練
1、迎接的禮儀訓(xùn)練
1)迎接環(huán)節(jié)分析
2)迎接禮儀實操
3、司機的禮儀實操
1)司機工作準備
2)司機接待禮儀
2、陪同的禮儀訓(xùn)練
1)陪同的禮儀環(huán)節(jié)分析
2)陪同的禮儀環(huán)的實操
3、酒店入住接待工作
1)酒店入住接待流程
2)酒店入住接待實操
四、活動、會議的服務(wù)實戰(zhàn)
1、會前的準備工作
1)會議的流程
2)各部門協(xié)調(diào)
3)會場的布置
2、會中服務(wù)實操演練
3、會議結(jié)束工作
五、餐宴接待的禮儀
1、餐宴接待禮儀
2、餐宴接待實操
六、活動結(jié)束送別禮儀
1、活動結(jié)束流程
2、結(jié)束工作實操