對(duì)客戶忠誠(chéng)管理感興趣的企業(yè)和個(gè)人。

忠實(shí)-聰明客服如何提升客戶忠誠(chéng)-高韜老師課程

凈推薦值NPS是追蹤客戶與公司關(guān)系總體印象的“宏觀問題”，它無(wú)法量化客服層面的“微觀問題”，

它不能給你解釋，需要結(jié)合其它定性定量的方法來分析原因。

本課可提供更多更好支撐NPS的方法。

   

為什么聽Why？

·客戶忠誠(chéng)度偏低

·客戶流失加速

·客戶滿意度難再提升

·客戶凈推薦值偏低

·客服成本高居不下

……

 

誰(shuí)來聽Who?

·客服管理人員

·客服人員

·公司網(wǎng)站管理人員

·電話自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)管理人員

·客戶呼叫中心人員

·門店管理人員

……

綱  —————————————————————————

【目標(biāo)：忠誠(chéng)服務(wù)】

【忠實(shí)客戶服務(wù)】

~“滿意度”不那么重要，“忠誠(chéng)度”最重要

~“忠誠(chéng)度”三要素

【重要問題】

~客服對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度的重要性有多大？

  ~客服做什么事情能提升客戶忠誠(chéng)度？

  ~如何能夠提升客戶忠誠(chéng)度又降低運(yùn)營(yíng)成本？

~測(cè)試變量的部分清單

~客戶滿意度直接導(dǎo)致忠誠(chéng)度嗎？

~客戶服務(wù)對(duì)忠誠(chéng)度的影響？

~影響客戶忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客服因素？

~客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵？

~討好策略與忠誠(chéng)度的關(guān)系

【凈推薦者分?jǐn)?shù)（NPS）】

~NPS=推薦者%-批評(píng)者%

~NPS優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

~NPS·CSAT·CES三者關(guān)系

~電信業(yè)三年nps數(shù)據(jù)

~各行業(yè)nps優(yōu)秀企業(yè)

【支撐NPS方法1：省力服務(wù)】

【省力服務(wù)】

~不再光顧的客戶特征

~客戶費(fèi)力程度分?jǐn)?shù)[CES]

~客戶費(fèi)力程度分?jǐn)?shù)2.0版——標(biāo)準(zhǔn)問題

~CES預(yù)測(cè)忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確性是客戶滿意度CSAT的兩倍

~費(fèi)力程度對(duì)客戶忠誠(chéng)的強(qiáng)烈影響

~服務(wù)體驗(yàn)何時(shí)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響更大？

~公司忠誠(chéng)度目標(biāo)與客服策略的關(guān)系

~客戶費(fèi)力程度[CEA]評(píng)估（調(diào)查問卷樣本）（完全執(zhí)行樣本）

~客戶費(fèi)力程度審核工具(每個(gè)客服渠道)（完全執(zhí)行樣本）

~apple store省力服務(wù)體驗(yàn)分享

 

【支撐NPS方法2：減少渠道轉(zhuǎn)換】

【渠道轉(zhuǎn)換】

~轉(zhuǎn)換渠道給客戶造成多大的麻煩？

~使用自助服務(wù)卻不得不打電話的客戶，與首選渠道就解決問題的客戶相比， 流失的可能性

~渠道轉(zhuǎn)換的根本原因

~富達(dá)公司針對(duì)渠道轉(zhuǎn)換進(jìn)行的客戶意見收集流程

~蘋果官網(wǎng)首頁(yè)與中國(guó)移動(dòng)官網(wǎng)首面對(duì)比

~選擇的悖論

~“告知客戶”與“引導(dǎo)客戶”之間微妙卻非常重要的區(qū)別

~各種渠道引導(dǎo)策略的有效性比較

~“迷霧指數(shù)”對(duì)服務(wù)的影響

【支撐NPS方法3：一次解決】

【一次解決】

~客服人員最不該問的一個(gè)問題

~客戶重復(fù)聯(lián)系的原因

~重復(fù)聯(lián)系是導(dǎo)致客戶費(fèi)力的最大因素

~解決問題的顯性部分和隱性部分

~“一次解決”方法和“避免后續(xù)問題”方法對(duì)比

~加拿大電信公司重復(fù)來電分類示意圖

【支撐NPS方法4：體驗(yàn)工程】

【影響體驗(yàn)工程的主要因素】

~體驗(yàn)工程定義

~體驗(yàn)工程之主動(dòng)引導(dǎo)客戶完成服務(wù)互動(dòng)的方法

~不要過度依賴“軟技能”

~對(duì)客戶縮費(fèi)力程度影響極小的變量

~對(duì)客戶費(fèi)力程度不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量

~支持客戶

~正面用語(yǔ)

~錨定效應(yīng)

~避免說“不”

~你在嬰兒時(shí)期，如果媽媽說“不”，你會(huì)有3種選擇

【定位替代方案】

~定位替代方案定義

~某航空公司訂票客服示例

~替代方案設(shè)計(jì)原則

~歐司朗公司的正面用語(yǔ)指導(dǎo)（表）

【英國(guó)布拉德福德賓利銀行創(chuàng)造的最佳方法】_

~人格類型指標(biāo)

~客戶人格四類型（圖表）

~客戶概況確認(rèn)流程（圖表）

【支撐NPS方法5：控制商 數(shù)】

【控制商數(shù)】

~控制商數(shù)

~四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對(duì)績(jī)效的影響

~讓一般公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┦澜缂?jí)省力服務(wù)公司的決定性因素

~管理客服人員的重點(diǎn)是放手讓他們?nèi)プ?/span>

~公司不信任一線客服人員時(shí)會(huì)發(fā)生的典型案例

【有效通話百分比（ATP）】

~平均處理時(shí)間（AHT）

~放棄AHT并不會(huì)降低客服效率

~放棄“平均處理時(shí)間”創(chuàng)建ATP

~ATP定義（有效通話百分比）

~高控制商數(shù)公司的口號(hào)（優(yōu)秀表現(xiàn)）

【支撐NPS方法6：忠誠(chéng)小工具】

【其它忠誠(chéng)工具】

~贏得好口碑的兩個(gè)最佳時(shí)機(jī)

~制造與顧客接觸點(diǎn)的7種策略

~制作口碑卡

~制作服務(wù)小冊(cè)子

~制作客戶心聲調(diào)查表

~寫份恰當(dāng)?shù)皿w的“感謝信”

【支撐NPS方法7：敬業(yè)度】（可選）

【員工敬業(yè)度】

~控制商數(shù)的關(guān)鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法

~企業(yè)流失客戶的原因：事不關(guān)己

【提高員工敬業(yè)度（企業(yè)服務(wù)文化與服務(wù)戰(zhàn)略）】

~愿景是一切的根源~

~友善比聰明更重要

~選擇員工

~蘋果和迪士尼關(guān)于愿景的培訓(xùn)

~職場(chǎng)中的三種心態(tài)

~突破性團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)~~

~有多少心，用多少心

~有多少謝謝，爭(zhēng)取多少謝謝

~服務(wù)拼字

~顧客拼字

~麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)

~星巴克5B服務(wù)文化

~人的服務(wù)的王道

【支撐NPS方法8：服務(wù)技能】（可選）

【人群管理】

~重置顧客心理時(shí)鐘

~分散注意力的技巧

~排隊(duì)等候心理

~排隊(duì)管理的技巧

【服務(wù)態(tài)度】

APPLE五步服務(wù)法

~三步得到一個(gè)快樂的顧客

~授權(quán)你的員工

~服務(wù)之冠的三個(gè)簡(jiǎn)單秘密

~失誤補(bǔ)償

~給予顧客“三項(xiàng)滿足”

~選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”

【服務(wù)技巧】

~鮮為人知的服務(wù)技巧101

~迪士尼卓越服務(wù)技巧

~星巴克極致服務(wù)技巧

~麗思卡爾頓金牌服務(wù)技巧

~商品說明力

~從容心

~采訪力

~勝過說明書

~邊緣效應(yīng)

~鏡子法則

~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~

~AVIS顧客滿意自檢表~~協(xié)作服務(wù)~~補(bǔ)救服務(wù)措施~~應(yīng)對(duì)投訴的22個(gè)訣竅~~應(yīng)對(duì)投訴的心理

【支撐NPS方法9：過程】

蘋果科學(xué)流程

【支撐NPS方法10：展示】（可選）

~店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè)~~店鋪魅力度自測(cè)~~強(qiáng)行透視法~~格魯恩轉(zhuǎn)移~~好賣的陳列~~為展示商品加上“標(biāo)語(yǔ)”~~過渡區(qū)的管理

 

超越自己，更，凌越講臺(tái)。

 

高韜———————————————講者、作者、思考者

國(guó)際品牌協(xié)會(huì)評(píng)審

福布斯中國(guó)研究院研究員

價(jià)值中國(guó)最具影響力百?gòu)?qiáng)專家

中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)、大連海事大學(xué)等特邀教授

一個(gè)人，二十年，以跨學(xué)科的智慧拓展品牌的深度與邊界

 

[作品]  品牌的品牌、營(yíng)銷的營(yíng)銷、創(chuàng)新的創(chuàng)新、服務(wù)的服務(wù)、文案的文案

[DNA] 創(chuàng)造獨(dú)特意義

[宣言] 高韜之講（teach different）

[個(gè)性] 奮進(jìn)·精進(jìn)·不舍·不同

服務(wù)的部分組織  ——————————————————

* 寶潔、IBM、瑪氏、大眾、英特爾、羅氏、雀巢、富士、佳能、摩托羅拉、聯(lián)想、耐克、阿迪達(dá)斯、KFC、力波啤酒、貝克啤酒、通用汽車雪佛蘭、尊尼獲加、李維斯、馬自達(dá)汽車…

*  經(jīng)營(yíng)報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、國(guó)際廣告、中國(guó)廣告、動(dòng)腦、銷售與市場(chǎng)、新營(yíng)銷、廣告導(dǎo)報(bào)、廣告人、國(guó)際公關(guān)...

* 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、華南理工大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、吉林大學(xué)、武漢大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)...

* 首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、北京首都機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、西雙版納機(jī)場(chǎng)、貴州機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)、黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、哈爾濱太平機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、福州長(zhǎng)樂機(jī)場(chǎng)...

* 廣東移動(dòng)、廣州移動(dòng)、廣西移動(dòng)、廣州電信、浙江電信...

* 其它：石家莊電網(wǎng)、濟(jì)南郵政、河北福利彩票、上海市品牌戰(zhàn)略、國(guó)家銀河工程、三九藥業(yè)、廣藥集團(tuán)、民生藥業(yè)、陳李濟(jì)、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽(yáng)紙業(yè)、上海金山石化物流、威勝集團(tuán)、成都置信實(shí)業(yè)、興業(yè)銀行……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。