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課程收益:

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，明確服務(wù)的重要性。
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)態(tài)度，更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
4、通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員知曉接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的技巧。

課程大綱:

第一講、滿意服務(wù)從心開始――服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
一、客服服務(wù)意識(shí)
1、客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
二、客服人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1、個(gè)人修養(yǎng)
2、心理素質(zhì)
3、專業(yè)素質(zhì)
4、綜合素質(zhì)

第二講、專業(yè)服務(wù)從我開始――職業(yè)自律
一、工作自律
1、樹立積極健康的心態(tài)
2、全心全意為客戶服務(wù)
3、做到“三心二意”
三心：耐心、細(xì)心、信心
二意：創(chuàng)意、滿意
4、提高業(yè)務(wù)水平
5、律己敬人
6、時(shí)間管理
二、儀容自律
1、基本儀容
2、化妝
三、著裝自律
1、制服穿著要求
2、西裝穿著要求
3、套裙穿著要求
4、工作便裝的穿著要求

第三講、客服儀態(tài)修煉
一、站姿訓(xùn)練
1、不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
二、坐姿訓(xùn)練
1、不受歡迎的坐姿
2、規(guī)范坐姿
三、蹲姿訓(xùn)練
四、走姿訓(xùn)練
1、不受歡迎的走姿
2、規(guī)范走姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、手勢(shì)的禁忌
2、常用手勢(shì)
3、遞接物品
4、敬茶
六、表情訓(xùn)練
1、你該注視哪里
2、眼神的訓(xùn)練
3、表情傳達(dá)的信息
七、讀懂身體語(yǔ)言
1、身體語(yǔ)言的“三忌”
2、身體的姿態(tài)和動(dòng)作

第四講、客服言談禮儀
一、禮貌用語(yǔ)
1、禮貌語(yǔ)
2、問(wèn)候語(yǔ)
3、迎送語(yǔ)
4、請(qǐng)托語(yǔ)
5、致謝語(yǔ)
6、征詢語(yǔ)
7、應(yīng)答語(yǔ)
8、贊賞語(yǔ)
9、祝賀語(yǔ)
10、推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
1、稱呼恰當(dāng)
2、口齒清晰
3、用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
1、三T原則
2、適度原則
3、術(shù)語(yǔ)的使用
4、用語(yǔ)的禁忌
四、書面用語(yǔ)
1、正確無(wú)誤
2、工整清晰
3、內(nèi)容完整
4、簡(jiǎn)明扼要

第五講、接聽(tīng)電話禮儀
一、接聽(tīng)電話禮儀
1、重要的第一聲
2、清晰明朗的聲音
3、準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
4、熱情的應(yīng)答
5、認(rèn)真做好電話記錄
6、掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時(shí)機(jī)
2、掌握通話時(shí)間
3、態(tài)度要友好
4、用語(yǔ)要規(guī)范
三、通話用語(yǔ)
1、禮貌用語(yǔ)
2、規(guī)范用語(yǔ)
3、文雅用語(yǔ)
4、溫和用語(yǔ)
四、電話禮儀禁忌
五、接電話的訣竅
1．盡量不要讓對(duì)方等待
要考慮人的心理因素
想辦法不讓對(duì)方等待
2．一定要復(fù)述對(duì)方的名字
傾聽(tīng)對(duì)方的談話檢測(cè)
接聽(tīng)電話須知--改善方法，端正態(tài)度
3．要確認(rèn)電話是打給誰(shuí)的
對(duì)方記錯(cuò)了名字
本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員
4．轉(zhuǎn)接電話要問(wèn)明事由
電話確認(rèn)要領(lǐng)
用善意的語(yǔ)言溝通
5．轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)
保留健的使用
商務(wù)電話的主要功能
六、電話形象的重要性
1．要重視工作效率
“知”、“覺(jué)”、“動(dòng)”、“考”階段論
電話應(yīng)對(duì)要有說(shuō)服力
2．友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話
提高電話應(yīng)對(duì)能力小竅門
拓展彈性思維
3．如何對(duì)待投訴電話
投訴電話應(yīng)對(duì)程序
投訴電話應(yīng)對(duì)實(shí)例
4．盡量多用附加語(yǔ)言
交談與理解
先思考再表達(dá)
5．良好的電話形象能給自己帶來(lái)信心
共同栽培電話交流之樹
電話應(yīng)對(duì)十大原則
電話禮儀要點(diǎn)

第六講、用行動(dòng)贏得顧客的忠誠(chéng)――客戶服務(wù)禮儀
一、微笑服務(wù)禮儀
1、笑口常開
2、練習(xí)微笑的方法
3、消除微笑障礙的幾個(gè)技巧
二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
1、“看”的禮儀
2、“聽(tīng)”的禮儀
3、“溝通”的禮儀
4、“動(dòng)”的禮儀
三、平息顧客抱怨的方法和技巧
1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
2、顧客為什么投訴
3、因產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴
4、因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴
5、投訴的顧客最需要什么
6、有效處置顧客投訴的方法
7、有效處置顧客投訴的溝通技巧

第七講、提高電話應(yīng)對(duì)能力
1．如何提高人際交流能力
人際交往能力自我診斷
人際交流的三個(gè)條件
2．人際交流的原則與原理
人際交流的兩大原則
電話交談基本原理
3．不能依賴電話的便捷
交流不能圖省事
電話交流與面對(duì)面交流的不同效果
4．從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
電話交流應(yīng)采取的態(tài)度
用態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)真情
5．不要隨意省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)
電話交談中的“一要”與“三不要”
母音發(fā)音圖
6．培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
電話是意外的禮物
“對(duì)話”可以提高敏感度
專欄 個(gè)人電話與商務(wù)電話的不同之處

第八講、電話客服培訓(xùn)總結(jié)