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課程收益:

1.通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)及自身素質(zhì)；使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
2.通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
3.通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助導(dǎo)購(gòu)人員、促銷人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷售應(yīng)變的靈感與策略；學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷售促成技能和溝通策略；明確導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)目的：“成交才是硬道理”。

課程大綱:

第一章：導(dǎo)購(gòu)人員個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練
第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)人員儀表訓(xùn)練―― 每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
1.個(gè)人儀表的塑造
2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛
3.香水的使用
4.女士日常工作化妝
5.服飾的佩戴
6.引導(dǎo)和接物手勢(shì)的訓(xùn)練
第二節(jié)：著裝禮儀 ―― 衣著代表著你的品位
1.工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)
2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧
3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)
第三節(jié)：塑造健康向上的企業(yè)形象
1.個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價(jià)值訓(xùn)練
2.導(dǎo)購(gòu)人員不道德行為講評(píng)
3.社交禮儀
4.真誠(chéng)、平等、信用、相容

第二章：導(dǎo)購(gòu)人員客戶溝通技巧訓(xùn)練
第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則
1.用否定式
2.避免用命令式
3.在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話
4.不要下斷言，要讓顧客自己決定
5.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話
6.多用贊賞和感謝的詞匯
第二節(jié)：盡可能多的刺激顧客的感官
1.視覺(jué)刺激
2.觸覺(jué)刺激
3.聽(tīng)覺(jué)刺激
第三節(jié)：導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原則
1.不要連續(xù)發(fā)問(wèn)
2.要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。
3.從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始
4.提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理
5.有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題
第四節(jié)：應(yīng)對(duì)顧客的技巧方法
1.預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法
2.應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法
3.促使顧客決心購(gòu)買的五種方法
4.針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法
5.激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
第五節(jié)：顧客心理分析
1.從面相識(shí)別顧客類型
2.顧客購(gòu)物時(shí)的四種心理與對(duì)策
①全確定型
②半確定型
③不確定型
④隨意型
解剖顧客購(gòu)物決策時(shí)的心理路徑與思維地圖
①顧客內(nèi)心十種采購(gòu)流程
②導(dǎo)購(gòu)?fù)饣�十個(gè)銷售步驟
：導(dǎo)購(gòu)人員銷售溝通推進(jìn)
“溫水青蛙”啟示：十種無(wú)壓力接觸法
顧客三道心理防線突破與店面公關(guān)策略
①情感防線突破：用“CLIP溝通法”贏得信任而留步
②邏輯防線突破：用“SPIN提問(wèn)法”挖掘顧客需求
③倫理防線突破：用“FABE銷售法”兌現(xiàn)顧客承諾
：快速成交說(shuō)服
顧客成交前的十條肢體征兆
拒絕處理時(shí)的“語(yǔ)言太極五步法”
迅速提升50%成交機(jī)率的「135魔力法則」
應(yīng)對(duì)打折降價(jià)、以走為上“屠夫”顧客的九字方針
：導(dǎo)購(gòu)管理―― 導(dǎo)購(gòu)人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通的技巧
不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌
客戶拒絕的原因與對(duì)策
導(dǎo)購(gòu)能力自我評(píng)估、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程控制
5.導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言表達(dá)與寫(xiě)作能力

第三章：導(dǎo)購(gòu)人員日常禮儀
第一節(jié)：日常工作禮儀
稱呼禮節(jié)、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、 注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)
第二節(jié)：服務(wù)業(yè)人員形體禮儀
形體語(yǔ)言 ―― 您另一張無(wú)字的名片 非語(yǔ)言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
儀態(tài)禮儀 站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀
表情 ―― 心境的晴雨表
4.微笑的魅力
第三節(jié)：電話禮儀――維系客戶關(guān)系的有效渠道
1.重要的第一聲
2.端正的姿態(tài)，清晰的聲音
3.力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
4.考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
5.使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
6.認(rèn)真清楚的記錄
7.有效電話溝通
8.對(duì)方要找的人不在時(shí)
9.接聽(tīng)私人電話時(shí)
第四節(jié)：服裝導(dǎo)購(gòu)人員的基本訓(xùn)練
1.如何引導(dǎo)顧客挑選衣服
2.根據(jù)顧客的年齡、職業(yè)、膚色為顧客建議服裝搭配
3.女性職業(yè)裝搭配
4.女性裙裝、休閑裝顏色搭配
5.男性西服顏色、款式搭配
6.領(lǐng)帶與西服的搭配
7.男士休閑裝顏色、款式搭配
第五節(jié)：導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)