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忠實-聰明客服如何提升客戶忠誠-高韜老師課程
  • 主講老師: 高韜
  • 課程類別: 客戶服務
  • 培訓時長:18 課時 (6課時/天)
  •  
  • 課程編號: 52846
  • 開課城市:不限
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  • 歡迎來電020-31041068量身定制內訓課程

培訓對象:

對客戶忠誠管理感興趣的企業(yè)和個人。

培訓內容:

忠實-聰明客服如何提升客戶忠誠-高韜老師課程

凈推薦值NPS是追蹤客戶與公司關系總體印象的“宏觀問題”,它無法量化客服層面的“微觀問題”,

它不能給你解釋,需要結合其它定性定量的方法來分析原因。

本課可提供更多更好支撐NPS的方法。

   

為什么聽Why

·客戶忠誠度偏低

·客戶流失加速

·客戶滿意度難再提升

·客戶凈推薦值偏低

·客服成本高居不下

……

 

誰來聽Who?

·客服管理人員

·客服人員

·公司網(wǎng)站管理人員

·電話自動語音系統(tǒng)管理人員

·客戶呼叫中心人員

·門店管理人員

……

綱  —————————————————————————

【目標:忠誠服務】

【忠實客戶服務】

~“滿意度”不那么重要,“忠誠度”最重要

~“忠誠度”三要素

【重要問題】

~客服對提升客戶忠誠度的重要性有多大?

  ~客服做什么事情能提升客戶忠誠度?

  ~如何能夠提升客戶忠誠度又降低運營成本?

~測試變量的部分清單

~客戶滿意度直接導致忠誠度嗎?

~客戶服務對忠誠度的影響?

~影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素?

~客戶忠誠度的關鍵?

~討好策略與忠誠度的關系

【凈推薦者分數(shù)(NPS)】

~NPS=推薦者%-批評者%

~NPS優(yōu)點與缺點

~NPS·CSAT·CES三者關系

~電信業(yè)三年nps數(shù)據(jù)

~各行業(yè)nps優(yōu)秀企業(yè)

【支撐NPS方法1:省力服務】

【省力服務】

~不再光顧的客戶特征

~客戶費力程度分數(shù)[CES]

~客戶費力程度分數(shù)2.0版——標準問題

~CES預測忠誠度的準確性是客戶滿意度CSAT的兩倍

~費力程度對客戶忠誠的強烈影響

~服務體驗何時對客戶忠誠度的影響更大?

~公司忠誠度目標與客服策略的關系

~客戶費力程度[CEA]評估(調查問卷樣本)(完全執(zhí)行樣本)

~客戶費力程度審核工具(每個客服渠道)(完全執(zhí)行樣本)

~apple store省力服務體驗分享

 

【支撐NPS方法2:減少渠道轉換】

【渠道轉換】

~轉換渠道給客戶造成多大的麻煩?

~使用自助服務卻不得不打電話的客戶,與首選渠道就解決問題的客戶相比, 流失的可能性

~渠道轉換的根本原因

~富達公司針對渠道轉換進行的客戶意見收集流程

~蘋果官網(wǎng)首頁與中國移動官網(wǎng)首面對比

~選擇的悖論

~“告知客戶”與“引導客戶”之間微妙卻非常重要的區(qū)別

~各種渠道引導策略的有效性比較

~“迷霧指數(shù)”對服務的影響

【支撐NPS方法3:一次解決】

【一次解決】

~客服人員最不該問的一個問題

~客戶重復聯(lián)系的原因

~重復聯(lián)系是導致客戶費力的最大因素

~解決問題的顯性部分和隱性部分

~“一次解決”方法和“避免后續(xù)問題”方法對比

~加拿大電信公司重復來電分類示意圖

【支撐NPS方法4:體驗工程】

【影響體驗工程的主要因素】

~體驗工程定義

~體驗工程之主動引導客戶完成服務互動的方法

~不要過度依賴“軟技能”

~對客戶縮費力程度影響極小的變量

~對客戶費力程度不具統(tǒng)計學意義的變量

~支持客戶

~正面用語

~錨定效應

~避免說“不”

~你在嬰兒時期,如果媽媽說“不”,你會有3種選擇

【定位替代方案】

~定位替代方案定義

~某航空公司訂票客服示例

~替代方案設計原則

~歐司朗公司的正面用語指導(表)

【英國布拉德福德賓利銀行創(chuàng)造的最佳方法】_

~人格類型指標

~客戶人格四類型(圖表)

~客戶概況確認流程(圖表)

【支撐NPS方法5:控制商 數(shù)】

【控制商數(shù)】

~控制商數(shù)

~四類技能(基本技能、IQEQ、CQ)對績效的影響

~讓一般公司轉變?yōu)樘峁┦澜缂壥×Ψ⻊展镜臎Q定性因素

~管理客服人員的重點是放手讓他們去做

~公司不信任一線客服人員時會發(fā)生的典型案例

【有效通話百分比(ATP)】

~平均處理時間(AHT

~放棄AHT并不會降低客服效率

~放棄“平均處理時間”創(chuàng)建ATP

~ATP定義(有效通話百分比)

~高控制商數(shù)公司的口號(優(yōu)秀表現(xiàn))

【支撐NPS方法6:忠誠小工具】

【其它忠誠工具】

~贏得好口碑的兩個最佳時機

~制造與顧客接觸點的7種策略

~制作口碑卡

~制作服務小冊子

~制作客戶心聲調查表

~寫份恰當?shù)皿w的“感謝信”

【支撐NPS方法7:敬業(yè)度】(可選)

【員工敬業(yè)度】

~控制商數(shù)的關鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法

~企業(yè)流失客戶的原因:事不關己

【提高員工敬業(yè)度(企業(yè)服務文化與服務戰(zhàn)略)】

~愿景是一切的根源~

~友善比聰明更重要

~選擇員工

~蘋果和迪士尼關于愿景的培訓

~職場中的三種心態(tài)

~突破性團隊的特點~~

~有多少心,用多少心

~有多少謝謝,爭取多少謝謝

~服務拼字

~顧客拼字

~麗思卡爾頓金牌標準

~星巴克5B服務文化

~人的服務的王道

【支撐NPS方法8:服務技能】(可選)

【人群管理】

~重置顧客心理時鐘

~分散注意力的技巧

~排隊等候心理

~排隊管理的技巧

【服務態(tài)度】

APPLE五步服務法

~三步得到一個快樂的顧客

~授權你的員工

~服務之冠的三個簡單秘密

~失誤補償

~給予顧客“三項滿足”

~選擇銷售工作的“三個喜歡”

【服務技巧】

~鮮為人知的服務技巧101

~迪士尼卓越服務技巧

~星巴克極致服務技巧

~麗思卡爾頓金牌服務技巧

~商品說明力

~從容心

~采訪力

~勝過說明書

~邊緣效應

~鏡子法則

~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~

~AVIS顧客滿意自檢表~~協(xié)作服務~~補救服務措施~~應對投訴的22個訣竅~~應對投訴的心理

【支撐NPS方法9:過程】

蘋果科學流程

【支撐NPS方法10:展示】(可選)

~店鋪發(fā)現(xiàn)度自測~~店鋪魅力度自測~~強行透視法~~格魯恩轉移~~好賣的陳列~~為展示商品加上“標語”~~過渡區(qū)的管理

 

超越自己,更,凌越講臺。

 

高韜———————————————講者、作者、思考者

國際品牌協(xié)會評審

福布斯中國研究院研究員

價值中國最具影響力百強專家

中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員

清華大學、北京大學、浙江大學、同濟大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學、大連海事大學等特邀教授

一個人,二十年,以跨學科的智慧拓展品牌的深度與邊界

 

[作品]  品牌的品牌、營銷的營銷、創(chuàng)新的創(chuàng)新、服務的服務、文案的文案

[DNA] 創(chuàng)造獨特意義

[宣言] 高韜之講(teach different

[個性] 奮進·精進·不舍·不同

服務的部分組織  ——————————————————

* 寶潔、IBM、瑪氏、大眾、英特爾、羅氏、雀巢、富士、佳能、摩托羅拉、聯(lián)想、耐克、阿迪達斯、KFC、力波啤酒、貝克啤酒、通用汽車雪佛蘭、尊尼獲加、李維斯、馬自達汽車…

經營報、經濟觀察報、國際廣告、中國廣告、動腦、銷售與市場、新營銷、廣告導報、廣告人、國際公關...

* 清華大學、北京大學、浙江大學、華南理工大學、哈爾濱工業(yè)大學、吉林大學、武漢大學、山東大學、西南交通大學...

* 首都機場集團、北京首都機場、上海浦東機場、上海虹橋機場、云南機場集團、昆明長水機場、西雙版納機場、貴州機場集團、貴陽龍洞堡機場、黑龍江機場集團、哈爾濱太平機場、西部機場集團、西安咸陽機場、福州長樂機場...

* 廣東移動、廣州移動、廣西移動、廣州電信、浙江電信...

* 其它:石家莊電網(wǎng)、濟南郵政、河北福利彩票、上海市品牌戰(zhàn)略、國家銀河工程、三九藥業(yè)、廣藥集團、民生藥業(yè)、陳李濟、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、上海金山石化物流、威勝集團、成都置信實業(yè)、興業(yè)銀行……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。

 

 

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