忠實-聰明客服如何提升客戶忠誠-高韜老師課程
凈推薦值NPS是追蹤客戶與公司關系總體印象的“宏觀問題”,它無法量化客服層面的“微觀問題”,
它不能給你解釋,需要結合其它定性定量的方法來分析原因。
本課可提供更多更好支撐NPS的方法。
為什么聽Why?
·客戶忠誠度偏低
·客戶流失加速
·客戶滿意度難再提升
·客戶凈推薦值偏低
·客服成本高居不下
……
誰來聽Who?
·客服管理人員
·客服人員
·公司網(wǎng)站管理人員
·電話自動語音系統(tǒng)管理人員
·客戶呼叫中心人員
·門店管理人員
……
綱 —————————————————————————
【目標:忠誠服務】
【忠實客戶服務】
~“滿意度”不那么重要,“忠誠度”最重要
~“忠誠度”三要素
【重要問題】
~客服對提升客戶忠誠度的重要性有多大?
~客服做什么事情能提升客戶忠誠度?
~如何能夠提升客戶忠誠度又降低運營成本?
~測試變量的部分清單
~客戶滿意度直接導致忠誠度嗎?
~客戶服務對忠誠度的影響?
~影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素?
~客戶忠誠度的關鍵?
~討好策略與忠誠度的關系
【凈推薦者分數(shù)(NPS)】
~NPS=推薦者%-批評者%
~NPS優(yōu)點與缺點
~NPS·CSAT·CES三者關系
~電信業(yè)三年nps數(shù)據(jù)
~各行業(yè)nps優(yōu)秀企業(yè)
【支撐NPS方法1:省力服務】
【省力服務】
~不再光顧的客戶特征
~客戶費力程度分數(shù)[CES]
~客戶費力程度分數(shù)2.0版——標準問題
~CES預測忠誠度的準確性是客戶滿意度CSAT的兩倍
~費力程度對客戶忠誠的強烈影響
~服務體驗何時對客戶忠誠度的影響更大?
~公司忠誠度目標與客服策略的關系
~客戶費力程度[CEA]評估(調查問卷樣本)(完全執(zhí)行樣本)
~客戶費力程度審核工具(每個客服渠道)(完全執(zhí)行樣本)
~apple store省力服務體驗分享
【支撐NPS方法2:減少渠道轉換】
【渠道轉換】
~轉換渠道給客戶造成多大的麻煩?
~使用自助服務卻不得不打電話的客戶,與首選渠道就解決問題的客戶相比, 流失的可能性
~渠道轉換的根本原因
~富達公司針對渠道轉換進行的客戶意見收集流程
~蘋果官網(wǎng)首頁與中國移動官網(wǎng)首面對比
~選擇的悖論
~“告知客戶”與“引導客戶”之間微妙卻非常重要的區(qū)別
~各種渠道引導策略的有效性比較
~“迷霧指數(shù)”對服務的影響
【支撐NPS方法3:一次解決】
【一次解決】
~客服人員最不該問的一個問題
~客戶重復聯(lián)系的原因
~重復聯(lián)系是導致客戶費力的最大因素
~解決問題的顯性部分和隱性部分
~“一次解決”方法和“避免后續(xù)問題”方法對比
~加拿大電信公司重復來電分類示意圖
【支撐NPS方法4:體驗工程】
【影響體驗工程的主要因素】
~體驗工程定義
~體驗工程之主動引導客戶完成服務互動的方法
~不要過度依賴“軟技能”
~對客戶縮費力程度影響極小的變量
~對客戶費力程度不具統(tǒng)計學意義的變量
~支持客戶
~正面用語
~錨定效應
~避免說“不”
~你在嬰兒時期,如果媽媽說“不”,你會有3種選擇
【定位替代方案】
~定位替代方案定義
~某航空公司訂票客服示例
~替代方案設計原則
~歐司朗公司的正面用語指導(表)
【英國布拉德福德賓利銀行創(chuàng)造的最佳方法】_
~人格類型指標
~客戶人格四類型(圖表)
~客戶概況確認流程(圖表)
【支撐NPS方法5:控制商 數(shù)】
【控制商數(shù)】
~控制商數(shù)
~四類技能(基本技能、IQ、EQ、CQ)對績效的影響
~讓一般公司轉變?yōu)樘峁┦澜缂壥×Ψ⻊展镜臎Q定性因素
~管理客服人員的重點是放手讓他們去做
~公司不信任一線客服人員時會發(fā)生的典型案例
【有效通話百分比(ATP)】
~平均處理時間(AHT)
~放棄AHT并不會降低客服效率
~放棄“平均處理時間”創(chuàng)建ATP
~ATP定義(有效通話百分比)
~高控制商數(shù)公司的口號(優(yōu)秀表現(xiàn))
【支撐NPS方法6:忠誠小工具】
【其它忠誠工具】
~贏得好口碑的兩個最佳時機
~制造與顧客接觸點的7種策略
~制作口碑卡
~制作服務小冊子
~制作客戶心聲調查表
~寫份恰當?shù)皿w的“感謝信”
【支撐NPS方法7:敬業(yè)度】(可選)
【員工敬業(yè)度】
~控制商數(shù)的關鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法
~企業(yè)流失客戶的原因:事不關己
【提高員工敬業(yè)度(企業(yè)服務文化與服務戰(zhàn)略)】
~愿景是一切的根源~
~友善比聰明更重要
~選擇員工
~蘋果和迪士尼關于愿景的培訓
~職場中的三種心態(tài)
~突破性團隊的特點~~
~有多少心,用多少心
~有多少謝謝,爭取多少謝謝
~服務拼字
~顧客拼字
~麗思卡爾頓金牌標準
~星巴克5B服務文化
~人的服務的王道
【支撐NPS方法8:服務技能】(可選)
【人群管理】
~重置顧客心理時鐘
~分散注意力的技巧
~排隊等候心理
~排隊管理的技巧
【服務態(tài)度】
APPLE五步服務法
~三步得到一個快樂的顧客
~授權你的員工
~服務之冠的三個簡單秘密
~失誤補償
~給予顧客“三項滿足”
~選擇銷售工作的“三個喜歡”
【服務技巧】
~鮮為人知的服務技巧101
~迪士尼卓越服務技巧
~星巴克極致服務技巧
~麗思卡爾頓金牌服務技巧
~商品說明力
~從容心
~采訪力
~勝過說明書
~邊緣效應
~鏡子法則
~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~
~AVIS顧客滿意自檢表~~協(xié)作服務~~補救服務措施~~應對投訴的22個訣竅~~應對投訴的心理
【支撐NPS方法9:過程】
蘋果科學流程
【支撐NPS方法10:展示】(可選)
~店鋪發(fā)現(xiàn)度自測~~店鋪魅力度自測~~強行透視法~~格魯恩轉移~~好賣的陳列~~為展示商品加上“標語”~~過渡區(qū)的管理
超越自己,更,凌越講臺。
高韜———————————————講者、作者、思考者
國際品牌協(xié)會評審
福布斯中國研究院研究員
價值中國最具影響力百強專家
中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員
清華大學、北京大學、浙江大學、同濟大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學、大連海事大學等特邀教授
一個人,二十年,以跨學科的智慧拓展品牌的深度與邊界
[作品] 品牌的品牌、營銷的營銷、創(chuàng)新的創(chuàng)新、服務的服務、文案的文案
[DNA] 創(chuàng)造獨特意義
[宣言] 高韜之講(teach different)
[個性] 奮進·精進·不舍·不同
服務的部分組織 ——————————————————
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* 經營報、經濟觀察報、國際廣告、中國廣告、動腦、銷售與市場、新營銷、廣告導報、廣告人、國際公關...
* 清華大學、北京大學、浙江大學、華南理工大學、哈爾濱工業(yè)大學、吉林大學、武漢大學、山東大學、西南交通大學...
* 首都機場集團、北京首都機場、上海浦東機場、上海虹橋機場、云南機場集團、昆明長水機場、西雙版納機場、貴州機場集團、貴陽龍洞堡機場、黑龍江機場集團、哈爾濱太平機場、西部機場集團、西安咸陽機場、福州長樂機場...
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