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存量經營即運營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細化管理、差異化服務來實現(xiàn)客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經營”，也體現(xiàn)出了運營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進行挖掘和提升。本課程就是針對客戶價值挖掘進行深入的研究及探討。
一、 存量客戶市場狀況及運營商策略分析
1. 存量客戶的特征與分析
Ø 存量客戶市場的價值和意義
Ø 存量客戶的客戶細分方法
2. 高價值客戶的基本特征
Ø 中高端客戶的需求認知
Ø 中高端客戶的價值訴求
Ø 中高端客戶的價值交換
Ø 如何引導客戶向中高端客戶的遷移
3. 存量市場經營和客戶保有的目標分析
二、 客戶保有工作的基本策略
1. 如何實現(xiàn)客戶的主動忠誠
Ø 做到最好是我們的理想
Ø 實現(xiàn)相對領先是最經濟的手段
Ø 客戶認同是最優(yōu)方式
2. 實現(xiàn)客戶被動留網的三方面措施
Ø 如何實現(xiàn)客戶“不能走”？
Ø 如何達到客戶“不敢走”？
Ø 如何完成客戶“不讓走”？
三、 客戶生命周期分析與理論應用
1. 什么是客戶生命周期
2. 客戶生命周期的幾個階段
四、 客戶保有的技巧與方法
1. 以應用促保有的技巧和方法
Ø 號碼增值是核武器
Ø 獨特應用綁定客戶
Ø 客戶社區(qū)凝聚人心
Ø 用得好才是真的好
2. 以服務促保有的技巧和方法
Ø 基本服務內容（業(yè)務快捷服務、停機關懷服務、節(jié)日問候服務、號碼管家服務、優(yōu)惠預告服務、話費理財服務）
Ø 恰當?shù)姆⻊招Ч詈?/p>
Ø 讓客戶信任才是關鍵
Ø VIP管理應點面結合
Ø 服務差異化須做到位
3. 以捆綁促保有的技巧和方法
Ø 業(yè)務捆綁
Ø 網齡捆綁
Ø 積分捆綁
Ø 余額捆綁
Ø 利益捆綁
Ø 智能捆綁
4. 以營銷促保有的技巧和方法
Ø 算好賬感覺才合算
Ø 理好財用戶會買賬
Ø 口碑營銷正向傳播
Ø 多渠道的融合便捷
Ø 抓住機會雪中送炭
Ø 體驗營銷互動溝通
5. 以關系促保有的技巧和方法
Ø 客戶發(fā)展中的雙多向互動
Ø 形成緊密的利益關系
Ø 注重長期的聯(lián)系
Ø 集團業(yè)務與個人業(yè)務交叉
Ø 家庭業(yè)務與個人業(yè)務的融合
6. 以管理促保有的技巧和方法
Ø VIP客戶俱樂部的管理
Ø 客戶行為的監(jiān)測與預警
Ø 渠道間信息的高效流通
Ø 客戶保有工作的流程設計
Ø 客戶保有相關的激勵
五、 客戶流失預警與針對性保有策略
1. 客戶流失原因與保有策略綜述
Ø 客戶流失原因的一般性概述
Ø 中高端客戶流失的主要原因分析
Ø 客戶流失原因的現(xiàn)實情況
Ø 客戶離網的真實原因挖掘
Ø 客戶的流失預警分析方法
Ø 客戶流失預警模型的使用
2. 針對性的預警客戶保有措施
Ø 流失傾向的客戶保有路線圖分析
Ø 客戶流失干預的關鍵時刻
Ø 客戶的流失挽留技巧
Ø 客戶離網挽留的話術
Ø 客戶離網干預操作流程和規(guī)范
Ø 客戶保有的戰(zhàn)術措施
六、 存量客戶的價值提升策略
1. 存量客戶基于ARPU值的價值分析與價值提升策略
Ø 存量客戶的基于ARPU值模型分析
Ø 存量客戶寬帶4G終端套餐流量一體化價值提升
Ø 存量客戶基于流量超出用戶的4G套餐升檔
Ø 以存量客戶換4G終端為契機的融合產品營銷
Ø 語音補貼流量模式的客戶ARPU值的提升
Ø 以免費寬帶免費看電視用4G套餐客戶價值提升方法
Ø 客戶個人融合與家庭融合套餐的一體化營銷提升客戶價值
Ø 以4G終端銷售拉動客戶價值提升的策略
Ø 基于客戶模型和生命周期的存量客戶價值提升
七、 移動存量客戶保有的風險管控
Ø 存量客戶離網現(xiàn)狀原因規(guī)律的分析
Ø 存量客戶規(guī)�；x網的預防
Ø 存量客戶重要集團離網的風險預防處理
Ø 高價值客戶的經營與風險管理
Ø 存量客戶風險管理網的建設應用
Ø 存量客戶風險管理的預案與應急機制
Ø 存量客戶網絡資費營銷風險一體化管控策略
Ø 存量客戶風險管理的培訓與執(zhí)行
通信營銷實戰(zhàn)老師--楊睿老師
資深講師 資深顧問
培訓宗旨：給學員帶來實實在在的價值
職業(yè)資歷:
中國移動10年全國培訓戰(zhàn)略合作講師
美國AITA認證PTT國際職業(yè)培訓師
香港人力資源中心認證講師
曾任摩托羅拉華東區(qū)高級營銷代表
深圳世紀興為管理咨詢公司首席咨詢顧問
11年管理運營工作經歷
12年職業(yè)講師及管理咨詢顧問職業(yè)經歷
深圳市高新技術應用委員會委員
培訓特點：
專注于十多年的職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產生體驗。并將理論與實戰(zhàn)、認知與實踐相結合，引用國際行動學習[AL（行動學習）=P（系統(tǒng)化知識）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動）]法其融會中西、寓教于樂、直指人心。課程內容實用，培訓中注重提煉總結學習成果，并導入課后學習成果的轉化流程，授課中引人入勝的授課風格！以實戰(zhàn)，實操，實用的培訓特點深受客戶的歡迎和好評。
培訓及咨詢過的客戶：
廣東移動，江蘇移動，浙江移動，北京電信 華為公司 中興通信 聯(lián)想集團 TCL通訊公司湖南移動，廣西移動，，山西移動，陜西移動，福建移動，內蒙移動，深圳移動 惠州移動 茂名移動 上海浦發(fā)銀行 招商銀行 重慶郵儲 山東農業(yè)銀行湖南電信 ,惠州移動,茂名移動,汕頭移動, 浙江移動,福建移動,湖南移動,黑龍江移動,江蘇移動,浙江電信, , 河南聯(lián)通，寧波聯(lián)通，河北聯(lián)通，吉林移動,鄭州移動,保定移動,黑龍江移動、佳木斯移動、齊齊哈爾移動；河北移動客服務素質提升、河南移動等十多家移動公司；溫州電信，，招商銀行，廣西建行，平安銀行,溫州移動，長城計算機,河北移動,內江移動,山東移動,江蘇電信，浙江電信，山西電信，廣東電信, 南方電網, 崇左供電局等
主講課程：
《5G背景下人工智能應用場景及AI企業(yè)賦能》
《人工智能AI發(fā)展形勢與商業(yè)化應用》
《5G背景下政企客戶經理營銷服務創(chuàng)新之道》
《5G產業(yè)賦能與垂直行業(yè)應用》
《新形勢下創(chuàng)新業(yè)務管理》
《物聯(lián)網業(yè)務發(fā)展規(guī)劃與營銷策略》
《5G背景下數(shù)字家庭業(yè)務運營發(fā)展策略》
《王牌產品經理專業(yè)技能提升培訓》
《5G背景下移動家庭寬帶融合業(yè)務一體化營銷》
《政企客戶經理專業(yè)營銷能力提升》
《渠道人員智能終端營銷能力提升培訓》
《新形勢下渠道主管業(yè)務能力提升培訓》
《優(yōu)秀產品經理工作技能提升培訓》
《政企客戶經理綜合技能提升》培訓
《新型勢下移動家庭寬帶融合業(yè)務一體化營銷培訓大綱》
《代理商店面經營與終端銷能力提升培訓》
《客戶保有與存量客戶經營》
《終端與流量產品體驗營銷工作坊》
《大客戶精準營銷技能提升培訓 》
《大數(shù)據(jù)時代的營銷創(chuàng)新》
近期培訓咨詢過的客戶及內容：
1. 深圳移動《人工智能(AI)發(fā)展趨勢與應用場景》
2. 泉州移動《5G背景下政企客戶經理營銷服務創(chuàng)新之道》
3. 惠州移動《物聯(lián)網業(yè)務發(fā)展規(guī)劃與營銷創(chuàng)新》
4. 廣州電信《物聯(lián)網云計算大數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展培訓》
5. 茂名移動《新形勢下物聯(lián)網業(yè)務市場拓展》
6. 大同移動《移動業(yè)務互聯(lián)網營銷培訓》
7. 廣州電信《互聯(lián)網+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務及物聯(lián)網發(fā)展》
8. 江蘇移動《大連接戰(zhàn)略背景下的云計算大數(shù)據(jù)物聯(lián)網發(fā)展策略》
9. 浙江移動《家庭智能產品營銷能力提升》
10. 四川南充移動《渠道經理營銷管理能力提升》
11. 江蘇移動《新形勢下移動家庭寬帶融合業(yè)務營銷技巧培訓大綱》
12. 武漢移動《區(qū)域化營銷活動組織與策劃》
13. 玉溪移動《政企客戶經理新業(yè)務營銷能力提升培訓》
14. 西藏電信《融合寬帶及智慧家庭運營能力提升訓》
15. 大同移動《移動業(yè)務互聯(lián)網營銷培訓》
16. 廣州電信《互聯(lián)網+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務及物聯(lián)網發(fā)展》
17. 重慶移動《存量客戶保有與價值提升培訓》
18. 浙江電信溫營銷經理隊伍建設項目咨詢輔導
19. 鹽城電信手機營銷標桿營業(yè)廳建設咨詢項目
20. 武漢電信《寬帶融合業(yè)務營銷技能提升培訓》
21. 長沙移動《移動互聯(lián)網背景下客戶經理新營銷之道》
22. 安徽電信《政企客戶主任政企業(yè)務運營管理培訓》
