存量經(jīng)營(yíng)即運(yùn)營(yíng)商針對(duì)現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠(chéng)度、釋放客戶價(jià)值為目的的一系列經(jīng)營(yíng)方針和策略，主要是通過(guò)客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶保有和價(jià)值提升。之前聽(tīng)到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營(yíng)”，也體現(xiàn)出了運(yùn)營(yíng)商對(duì)流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行挖掘和提升。本課程就是針對(duì)客戶價(jià)值挖掘進(jìn)行深入的研究及探討。
一、 存量客戶市場(chǎng)狀況及運(yùn)營(yíng)商策略分析
1. 存量客戶的特征與分析
Ø 存量客戶市場(chǎng)的價(jià)值和意義
Ø 存量客戶的客戶細(xì)分方法
2. 高價(jià)值客戶的基本特征
Ø 中高端客戶的需求認(rèn)知
Ø 中高端客戶的價(jià)值訴求
Ø 中高端客戶的價(jià)值交換
Ø 如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移
3. 存量市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶保有的目標(biāo)分析
二、 客戶保有工作的基本策略
1. 如何實(shí)現(xiàn)客戶的主動(dòng)忠誠(chéng)
Ø 做到最好是我們的理想
Ø 實(shí)現(xiàn)相對(duì)領(lǐng)先是最經(jīng)濟(jì)的手段
Ø 客戶認(rèn)同是最優(yōu)方式
2. 實(shí)現(xiàn)客戶被動(dòng)留網(wǎng)的三方面措施
Ø 如何實(shí)現(xiàn)客戶“不能走”？
Ø 如何達(dá)到客戶“不敢走”？
Ø 如何完成客戶“不讓走”？
三、 客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
1. 什么是客戶生命周期
2. 客戶生命周期的幾個(gè)階段
四、 客戶保有的技巧與方法
1. 以應(yīng)用促保有的技巧和方法
Ø 號(hào)碼增值是核武器
Ø 獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶
Ø 客戶社區(qū)凝聚人心
Ø 用得好才是真的好
2. 以服務(wù)促保有的技巧和方法
Ø 基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問(wèn)候服務(wù)、號(hào)碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話費(fèi)理財(cái)服務(wù)）
Ø 恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)效果最好
Ø 讓客戶信任才是關(guān)鍵
Ø VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合
Ø 服務(wù)差異化須做到位
3. 以捆綁促保有的技巧和方法
Ø 業(yè)務(wù)捆綁
Ø 網(wǎng)齡捆綁
Ø 積分捆綁
Ø 余額捆綁
Ø 利益捆綁
Ø 智能捆綁
4. 以營(yíng)銷促保有的技巧和方法
Ø 算好賬感覺(jué)才合算
Ø 理好財(cái)用戶會(huì)買(mǎi)賬
Ø 口碑營(yíng)銷正向傳播
Ø 多渠道的融合便捷
Ø 抓住機(jī)會(huì)雪中送炭
Ø 體驗(yàn)營(yíng)銷互動(dòng)溝通
5. 以關(guān)系促保有的技巧和方法
Ø 客戶發(fā)展中的雙多向互動(dòng)
Ø 形成緊密的利益關(guān)系
Ø 注重長(zhǎng)期的聯(lián)系
Ø 集團(tuán)業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)交叉
Ø 家庭業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)的融合
6. 以管理促保有的技巧和方法
Ø VIP客戶俱樂(lè)部的管理
Ø 客戶行為的監(jiān)測(cè)與預(yù)警
Ø 渠道間信息的高效流通
Ø 客戶保有工作的流程設(shè)計(jì)
Ø 客戶保有相關(guān)的激勵(lì)
五、 客戶流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略
1. 客戶流失原因與保有策略綜述
Ø 客戶流失原因的一般性概述
Ø 中高端客戶流失的主要原因分析
Ø 客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況
Ø 客戶離網(wǎng)的真實(shí)原因挖掘
Ø 客戶的流失預(yù)警分析方法
Ø 客戶流失預(yù)警模型的使用
2. 針對(duì)性的預(yù)警客戶保有措施
Ø 流失傾向的客戶保有路線圖分析
Ø 客戶流失干預(yù)的關(guān)鍵時(shí)刻
Ø 客戶的流失挽留技巧
Ø 客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)
Ø 客戶離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范
Ø 客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施
六、 存量客戶的價(jià)值提升策略
1. 存量客戶基于ARPU值的價(jià)值分析與價(jià)值提升策略
Ø 存量客戶的基于ARPU值模型分析
Ø 存量客戶寬帶4G終端套餐流量一體化價(jià)值提升
Ø 存量客戶基于流量超出用戶的4G套餐升檔
Ø 以存量客戶換4G終端為契機(jī)的融合產(chǎn)品營(yíng)銷
Ø 語(yǔ)音補(bǔ)貼流量模式的客戶ARPU值的提升
Ø 以免費(fèi)寬帶免費(fèi)看電視用4G套餐客戶價(jià)值提升方法
Ø 客戶個(gè)人融合與家庭融合套餐的一體化營(yíng)銷提升客戶價(jià)值
Ø 以4G終端銷售拉動(dòng)客戶價(jià)值提升的策略
Ø 基于客戶模型和生命周期的存量客戶價(jià)值提升
七、 移動(dòng)存量客戶保有的風(fēng)險(xiǎn)管控
Ø 存量客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀原因規(guī)律的分析
Ø 存量客戶規(guī)�；x網(wǎng)的預(yù)防
Ø 存量客戶重要集團(tuán)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防處理
Ø 高價(jià)值客戶的經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)管理
Ø 存量客戶風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)用
Ø 存量客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)案與應(yīng)急機(jī)制
Ø 存量客戶網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)一體化管控策略
Ø 存量客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的培訓(xùn)與執(zhí)行
通信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)老師--楊睿老師
資深講師 資深顧問(wèn)
培訓(xùn)宗旨：給學(xué)員帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值
職業(yè)資歷:
中國(guó)移動(dòng)10年全國(guó)培訓(xùn)戰(zhàn)略合作講師
美國(guó)AITA認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
香港人力資源中心認(rèn)證講師
曾任摩托羅拉華東區(qū)高級(jí)營(yíng)銷代表
深圳世紀(jì)興為管理咨詢公司首席咨詢顧問(wèn)
11年管理運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)歷
12年職業(yè)講師及管理咨詢顧問(wèn)職業(yè)經(jīng)歷
深圳市高新技術(shù)應(yīng)用委員會(huì)委員
培訓(xùn)特點(diǎn)：
專注于十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來(lái)啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。并將理論與實(shí)戰(zhàn)、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合，引用國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL（行動(dòng)學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識(shí)）+Q（提出問(wèn)題的洞察力）+R（反思）+A（行動(dòng)）]法其融會(huì)中西、寓教于樂(lè)、直指人心。課程內(nèi)容實(shí)用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程，授課中引人入勝的授課風(fēng)格！以實(shí)戰(zhàn)，實(shí)操，實(shí)用的培訓(xùn)特點(diǎn)深受客戶的歡迎和好評(píng)。
培訓(xùn)及咨詢過(guò)的客戶：
廣東移動(dòng)，江蘇移動(dòng)，浙江移動(dòng)，北京電信 華為公司 中興通信 聯(lián)想集團(tuán) TCL通訊公司湖南移動(dòng)，廣西移動(dòng)，，山西移動(dòng)，陜西移動(dòng)，福建移動(dòng)，內(nèi)蒙移動(dòng)，深圳移動(dòng) 惠州移動(dòng) 茂名移動(dòng) 上海浦發(fā)銀行 招商銀行 重慶郵儲(chǔ) 山東農(nóng)業(yè)銀行湖南電信 ,惠州移動(dòng),茂名移動(dòng),汕頭移動(dòng), 浙江移動(dòng),福建移動(dòng),湖南移動(dòng),黑龍江移動(dòng),江蘇移動(dòng),浙江電信, , 河南聯(lián)通，寧波聯(lián)通，河北聯(lián)通，吉林移動(dòng),鄭州移動(dòng),保定移動(dòng),黑龍江移動(dòng)、佳木斯移動(dòng)、齊齊哈爾移動(dòng)；河北移動(dòng)客服務(wù)素質(zhì)提升、河南移動(dòng)等十多家移動(dòng)公司；溫州電信，，招商銀行，廣西建行，平安銀行,溫州移動(dòng)，長(zhǎng)城計(jì)算機(jī),河北移動(dòng),內(nèi)江移動(dòng),山東移動(dòng),江蘇電信，浙江電信，山西電信，廣東電信, 南方電網(wǎng), 崇左供電局等
主講課程：
《5G背景下人工智能應(yīng)用場(chǎng)景及AI企業(yè)賦能》
《人工智能AI發(fā)展形勢(shì)與商業(yè)化應(yīng)用》
《5G背景下政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新之道》
《5G產(chǎn)業(yè)賦能與垂直行業(yè)應(yīng)用》
《新形勢(shì)下創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理》
《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營(yíng)銷策略》
《5G背景下數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略》
《王牌產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》
《5G背景下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷》
《政企客戶經(jīng)理專業(yè)營(yíng)銷能力提升》
《渠道人員智能終端營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》
《新形勢(shì)下渠道主管業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理工作技能提升培訓(xùn)》
《政企客戶經(jīng)理綜合技能提升》培訓(xùn)
《新型勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷培訓(xùn)大綱》
《代理商店面經(jīng)營(yíng)與終端銷能力提升培訓(xùn)》
《客戶保有與存量客戶經(jīng)營(yíng)》
《終端與流量產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷工作坊》
《大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn) 》
《大數(shù)據(jù)時(shí)代的營(yíng)銷創(chuàng)新》
近期培訓(xùn)咨詢過(guò)的客戶及內(nèi)容：
1. 深圳移動(dòng)《人工智能(AI)發(fā)展趨勢(shì)與應(yīng)用場(chǎng)景》
2. 泉州移動(dòng)《5G背景下政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新之道》
3. 惠州移動(dòng)《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營(yíng)銷創(chuàng)新》
4. 廣州電信《物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)》
5. 茂名移動(dòng)《新形勢(shì)下物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展》
6. 大同移動(dòng)《移動(dòng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)》
7. 廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》
8. 江蘇移動(dòng)《大連接戰(zhàn)略背景下的云計(jì)算大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略》
9. 浙江移動(dòng)《家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷能力提升》
10. 四川南充移動(dòng)《渠道經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》
11. 江蘇移動(dòng)《新形勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)大綱》
12. 武漢移動(dòng)《區(qū)域化營(yíng)銷活動(dòng)組織與策劃》
13. 玉溪移動(dòng)《政企客戶經(jīng)理新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》
14. 西藏電信《融合寬帶及智慧家庭運(yùn)營(yíng)能力提升訓(xùn)》
15. 大同移動(dòng)《移動(dòng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)》
16. 廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》
17. 重慶移動(dòng)《存量客戶保有與價(jià)值提升培訓(xùn)》
18. 浙江電信溫營(yíng)銷經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)
19. 鹽城電信手機(jī)營(yíng)銷標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)咨詢項(xiàng)目
20. 武漢電信《寬帶融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》
21. 長(zhǎng)沙移動(dòng)《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶經(jīng)理新?tīng)I(yíng)銷之道》
22. 安徽電信《政企客戶主任政企業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)》