培訓(xùn)背景：    

客戶服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場贏得更多的利潤。
      《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當(dāng)時IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發(fā)費800萬美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
    華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當(dāng)勞，聯(lián)想，平安公司等知名公司均采購過本課程，是一門在服務(wù)營銷領(lǐng)域被廣泛采用實施的精品課程。
        

課程收益：    

● 理解客戶的認(rèn)知，學(xué)會與客戶認(rèn)知共舞，提升客戶感知；
    ● 學(xué)習(xí)一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務(wù)四步法，提升客戶滿意度；
    ● 運用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶創(chuàng)造更多價值；
    ● 運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應(yīng)變能力；
    ● 創(chuàng)造更多客戶服務(wù)的正面關(guān)鍵時刻，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時為企業(yè)贏得更多商機。
                 

課程提綱：    

第一模塊：換位思考為客戶著想

課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路

第一講：追求卓越的客戶體驗

視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應(yīng)商的決議過程

小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？

一、什么是客戶的認(rèn)知

二、客戶認(rèn)知的基本原則

三、客戶認(rèn)知的啟示

案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評價表

視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電

視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”

二、建立積極正面關(guān)鍵時刻的行為模式——EOAC

探索（Explore）、 提議（Offer）、行動（Action）、確認(rèn)（Confirm）

三、關(guān)鍵時刻客戶滿意度評分表

案例：認(rèn)真只能把事情做對，用心才能把事情做好

第三講：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）

視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時刻

小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？

一、探索的前提是為客戶著想

案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？

二、探索的重點是了解客戶的期望

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽

研討：Michelle是如何積極傾聽的？

演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用關(guān)鍵時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系

視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事

小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？

一、內(nèi)外部客戶價值鏈

視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話

二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

第一模塊：換位思考為客戶著想

課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路

第一講：追求卓越的客戶體驗

視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應(yīng)商的決議過程

小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？

一、什么是客戶的認(rèn)知

二、客戶認(rèn)知的基本原則

三、客戶認(rèn)知的啟示

案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評價表

視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電

視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”

二、建立積極正面關(guān)鍵時刻的行為模式——EOAC

探索（Explore）、 提議（Offer）、行動（Action）、確認(rèn)（Confirm）

三、關(guān)鍵時刻客戶滿意度評分表

案例：認(rèn)真只能把事情做對，用心才能把事情做好

第三講：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）

視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時刻

小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？

一、探索的前提是為客戶著想

案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？

二、探索的重點是了解客戶的期望

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽

研討：Michelle是如何積極傾聽的？

演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用關(guān)鍵時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系

視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事

小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？

一、內(nèi)外部客戶價值鏈

視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話

二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

培訓(xùn)講師：

譚老師

教育及資格認(rèn)證：

冠卓顧問高級講師

銷售羅盤©SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營銷規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證

美國培訓(xùn)協(xié)會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認(rèn)證講師

Esprit Changeware LTD.MOT關(guān)鍵時刻認(rèn)證講師

講師經(jīng)歷及專長：

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成600萬回款任務(wù)，擔(dān)任客戶群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴(kuò)容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。

烽火通信營銷體系培訓(xùn)實戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)骨干和銷售管理人才。導(dǎo)入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻》等營銷精品課程，期間遠(yuǎn)赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領(lǐng)導(dǎo)力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風(fēng)格：

■ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。

■ 行動學(xué)習(xí)：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長，提供大量落地工具，通過練習(xí)實現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。