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課程大綱:

房地產接待人員是房地產員工一線的工作人員，員工的言行舉止直接關系到客戶以及來訪賓客，合作伙伴對該公司的第一印象，因此關注接待人員的禮儀文化素養(yǎng)是及其有必要的。
參加人員：房地產一線工作人員，銷售代表，客戶經理……
主講嘉賓：晏一丹
嘉賓簡介：河南禮儀協(xié)會常任理事，資深禮儀講師
取
第一部分：形象塑造篇――形象禮儀
一、女士
公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班
服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。
裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。

二、男士
服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。
頭發(fā)：頭發(fā)最能表現出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須 。
眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導線。
微笑：是修養(yǎng)的展現，尊重人的表現，心理健康的象征。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調。


第二部分：服務接待篇――服務禮儀
一、基本動作：
客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；
銷售人員應立即上前，熱情接待；
通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危�了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。
詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。
注意事項：銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。
接待順序：售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務臺位置。
接待注意事項：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。
注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進行答客問記錄，配合經理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區(qū)域進行。

二、客戶接待禮儀
（一）、接待禮儀的要求
（二）、顧客進門
1、三聲
2、三到
（三）、和顧客的交流

（四）、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則
2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問”
4、傾聽的作用
5、溝通的誤區(qū)
6、洽談座次的安排

（五）通信及電話禮儀
i、接電話禮儀
1、接聽電話的時機
2、親切的第一聲
3、良好的姿態(tài)影響電話中的聲音
4、電話表情禮儀
5、轉接、留言、結束電話的基本技巧

ii、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時機
2、撥打電話前的準備
3、談話時間的控制

iii、手機使用禮儀

iiii、收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀

（六）、客戶服務中的溝通技巧――言談禮儀
1、面對面溝通的基本功
2、溝通中的積極性肢體語言呈現
3、溝通中常見的不良肢體語言
4、如何傾聽客戶
5、如何向客戶推銷建議
6、溝通中復述的技巧
7、客戶的四種人際風格及溝通技巧
8、不同狀況下與客戶的溝通技巧

房地產接待工作對于房地產行業(yè)來說是重要的工作，他直接關系到接下來與客戶成交的籌碼，以及與來訪嘉賓談成合作的意向，因此，晏一丹老師建議房地產接待人員要時刻關注自己的言行舉止，將禮儀知識作為一種習慣，真正應用于工作實踐中。