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培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院護(hù)士、導(dǎo)診護(hù)士等

課程收益:

1、了解醫(yī)院護(hù)士禮儀的重要性
2、了解患者抱怨不同的處置技巧
3、掌握基本的護(hù)士禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
4、改善護(hù)士禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象
5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

課程大綱:

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)講師朱晴認(rèn)為，護(hù)士作為沒有翅膀的天使，應(yīng)該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護(hù)士的獨(dú)特韻味來， 隨著系統(tǒng)化整體護(hù)理在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，要求護(hù)理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，首先必須從塑造護(hù)士禮儀著手。
課程大綱
第一講：護(hù)士服務(wù)的基本禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
第二講：什么是護(hù)士禮儀
1、護(hù)士禮儀的重要性
2、護(hù)士?jī)x容要求
3、護(hù)士的服裝與服飾
4、護(hù)士的形體語(yǔ)言風(fēng)范
7、護(hù)士與上級(jí)相處禮儀
5、護(hù)士的正確站姿與坐姿
6、護(hù)士的行姿與正確的蹲姿
第三講、護(hù)士行為與行為禮儀
1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀
2、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀
3、院內(nèi)舉止行為禮儀
第四講、護(hù)士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務(wù)禮儀
2、夜間巡視服務(wù)禮儀
3、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀
4、接送手術(shù)病人禮儀
5、集會(huì)文明規(guī)范
案例：“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭(zhēng)當(dāng)愛心天使”
第五講、護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)提升
1、護(hù)士的行為標(biāo)準(zhǔn)
2、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神
3、護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度
4、現(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)催生人性化的服務(wù)
第六講、由患者滿意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS個(gè)人面
3、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化
4、全員動(dòng)員服務(wù)患者
5、全方位的患者關(guān)懷
6、形式比內(nèi)容更重要
7、患者關(guān)懷工具的使用技巧
案例：亞非牙科醫(yī)院的溫馨服務(wù)
第七講、護(hù)士服務(wù)技巧培訓(xùn)
一、護(hù)士服務(wù)禮儀“3H”
1、溫馨服務(wù)規(guī)范化，實(shí)行家庭式（HOME）的溫馨服務(wù)
2、禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)
3、護(hù)患溝通規(guī)范化，實(shí)行醫(yī)院（HOSPITAL）個(gè)性化護(hù)患溝通
案例：醫(yī)院如何實(shí)施“3H”
二、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施
1、病有人引
2、檢查有人
3、配藥有人拿
4、住院有人送
三、護(hù)士禮儀“六個(gè)一”服務(wù)
1、一聲問候
2、一個(gè)微笑
3、一杯熱水
4、一張整潔的床鋪
5、一張便于咨詢的連心卡
6、一次熱情詳細(xì)的入院介紹
四、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動(dòng)”
1、主動(dòng)介紹
2、主動(dòng)宣傳
3、主動(dòng)溝通
4、主動(dòng)解答疑問
5、主動(dòng)進(jìn)行健康教育
五、護(hù)士禮儀“六規(guī)范”
1、迎接病人規(guī)范
2、文明用語(yǔ)規(guī)范
3、禮儀著裝規(guī)范
4、稱呼病人規(guī)范
5、征徇意見規(guī)范
6、送別出院規(guī)范
第八講：護(hù)士服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”
一、護(hù)士專業(yè)形象塑造
1、護(hù)士?jī)x容禮儀
2、護(hù)士?jī)x表禮儀
二、看的技巧
1、學(xué)會(huì)“察言觀色”
2、學(xué)會(huì)用目光接觸患者
3、與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
1、有效傾聽
2、聽清事實(shí)
3、聽出關(guān)聯(lián)
4、聽出感覺
5、聽懂需求
6、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽(yáng)光心態(tài)
2、表情及微笑的訓(xùn)練
3、做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員
五、說的技巧
1、如何贊美患者
2、如何回應(yīng)患者
3、如何與患者打招呼
4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶
六、動(dòng)的技巧
1、風(fēng)采禮儀操
2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練
3、真誠(chéng)的接待患者
4、親切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
6、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品

培訓(xùn)師介紹：

  資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)專家
國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀講師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)特聘禮儀顧問
河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師
朱晴老師職業(yè)資歷
朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程，致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。
朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)9年來，朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場(chǎng)超市、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長(zhǎng)期顧問與項(xiàng)目咨詢服務(wù)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。
朱晴老師授課領(lǐng)域
禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)
朱晴老師授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬+游戲互動(dòng)等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合，課堂氣氛活躍、生動(dòng)易懂、張弛有度。
朱晴老師主講課程
禮儀篇：
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等
形象顧問篇：
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場(chǎng)魅力女人》、《形體禮儀實(shí)訓(xùn)》等
朱晴老師客戶名單
醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)：
開封婦幼保健院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司；
政府、教育機(jī)構(gòu)：
河南省旅游局、信陽(yáng)高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會(huì)、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學(xué)院、河南商業(yè)學(xué)校；
集團(tuán)公司：
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國(guó)移動(dòng)、交通銀行蘭州分行、天津移動(dòng)、河南黎明重工科技有限公司，中國(guó)郵政、中國(guó)鐵通、中銀證券、全國(guó)供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會(huì)、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽(yáng)山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機(jī)械有限公司等。