優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升其它上課時(shí)間：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、 客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員.

【課程特色】
隨著互聯(lián)網(wǎng)的一張大網(wǎng)在整個(gè)商業(yè)環(huán)境里撒下之后，就沒(méi)有那個(gè)行業(yè)能逃脫互聯(lián)網(wǎng)化�；ヂ�(lián)網(wǎng)更加注重客戶體驗(yàn)，這讓客戶越來(lái)越挑剔，因?yàn)榭蛻裟茉诙虝r(shí)間內(nèi)得知優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種擴(kuò)大效應(yīng)也會(huì)提升客戶對(duì)商家的服務(wù)預(yù)期，由于商家與客戶的信息不對(duì)稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經(jīng)常拿我與別家進(jìn)行橫向?qū)Ρ�，而我�?duì)此還一無(wú)所知�？蛻粢虼藭�(huì)流失一部分，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問(wèn)題的。


【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
認(rèn)知層面：學(xué)員會(huì)識(shí)別客戶的4種不同的服務(wù)期待度；
理解層面：學(xué)員會(huì)舉例說(shuō)出客戶哪些言語(yǔ)屬于情感需要；
應(yīng)用層面：學(xué)員會(huì)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行模擬投訴處理；
分析層面：學(xué)員會(huì)針對(duì)錄音來(lái)判斷出投訴的干預(yù)與介入的時(shí)機(jī)；
評(píng)價(jià)層面：學(xué)員會(huì)通過(guò)復(fù)盤判斷哪些環(huán)節(jié)出了狀況；
創(chuàng)造層面：學(xué)員會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)基于自己企業(yè)的處理投訴流程。


【課程大綱】
一、客戶投訴特征
1. 刨根問(wèn)底要弄個(gè)明白——客戶知情權(quán)意識(shí)提升
2. “上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋
二、處理客戶投訴的重要性
1. 客戶不滿的數(shù)據(jù)
2. 個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形
3. 討論：客戶投訴是好事還是壞事
4. 總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機(jī)會(huì)
三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1. 客戶投訴心理分析
2. 客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3. 客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問(wèn)題的流程）
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
四、客戶的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客戶期望值的方法


 五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠(chéng)道歉的技巧
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4. 處理情感的關(guān)鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒


5. 三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習(xí)
六、處理問(wèn)題的技巧
1. 探詢問(wèn)題和需求
2. 提出建議
3. 采取行動(dòng)-兌現(xiàn)承諾
4. 確認(rèn)滿意


黃老師
2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位    特聘講師
左手服務(wù)，右手管理         課程體系開發(fā)者
黃老師曾就職于國(guó)際五星級(jí)酒店管理公司人力資源部門十二年，先后服務(wù)過(guò)國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分別是假日集團(tuán)、西班牙皇家索梅里亞酒店管理集團(tuán)、新疆駐京辦五星級(jí)酒店、天倫集團(tuán)等。知名客戶服務(wù)研究專家。