全員

課程背景

服務(wù)行業(yè)是永不落幕的行業(yè)，在經(jīng)濟社會中服務(wù)創(chuàng)造資本，服務(wù)產(chǎn)生利潤，服務(wù)也打造品牌。然而，現(xiàn)今社會80后、90后全面進軍服務(wù)崗位，心態(tài)飄忽不定，這山望著著那山高，離職率居高不下，培訓(xùn)嫣然變成給被人做嫁衣，怎么留住員工，擰成一股繩，變成生力軍是每個服務(wù)企業(yè)都在思考的問題。與此同時，員工也在選擇能讓自己穩(wěn)定下來的企業(yè)，迷茫于不知道怎么處理工作中的種種問題，棘手的是不知道該怎么捋順工作流程和如何讓自己提升。
企業(yè)的思索和員工的迷茫在本課題中有所體現(xiàn)，本課以4個“如何”，來解答員工心中的困惑，通過訓(xùn)練和培訓(xùn)能合理的讓員工有方向感，讓員工有技巧學(xué)，不空洞、不一味洗腦，還員工一個明亮前程。

課程目標(biāo)

向內(nèi)看，幫助學(xué)員更深入的了解自己
幫助學(xué)員建立陽光積極的狀態(tài)
更清晰個人服務(wù)能力提升于個人的影響
培養(yǎng)服務(wù)意識與心態(tài)
提升服務(wù)能力

課程大綱

第一單元：“如何”看待自己
一、 你希望的人生狀態(tài)
1、人人都需要的物質(zhì)需求
2、精神世界是最有力的支撐
3、用你的一切來體驗世界
4、找到點亮人生的能源點
二、你的興趣與愛好
1.興趣愛好是最好的老師
2.培養(yǎng)適合你的興趣愛好
3.你人生的燈塔在哪里
三、職業(yè)發(fā)展與能力提升思考
1、你期待的10年后的工作狀態(tài)
2、雞湯有用：耐得住寂寞才能守得住繁華
3、服務(wù)能力將是未來個人的核心競爭力
4、職業(yè)規(guī)劃助力個人成長

第二單元：“如何”調(diào)整好自己的心態(tài)
一、 心態(tài)決定人生成敗
1、所有的改變從信念開始
2、職業(yè)心態(tài)培養(yǎng)
3、服務(wù)意識提升
二、陽光心態(tài)——快樂工作
1、改變不了事情，就改變對待事情的態(tài)度
2、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達
3、正確比較，知足長樂
4、只看自己擁有的，不看自己沒有的
5、適合別人的，不一定適合自己
三、服務(wù)心態(tài)——自動自發(fā)
1、服務(wù)創(chuàng)造價值
2、服務(wù)中的能量相互影響
3、服務(wù)意識是最必備的
4、用微笑面對一切

第三單元：“如何”提升自己的工作技巧
一、服務(wù)人員行為舉止禮儀
1、保持良好姿態(tài)的技巧
2、打招呼及歡迎禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢
5、手位指示及手勢的含義
6、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
二、服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)溝通技巧
1、尊重客戶的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
4、準(zhǔn)確的表達
三、如何進行您的工作
企業(yè)人工作的基本守則
?守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好
?守則2懂得提升工作效能和效率的方法
?守則3一定在指定的期限完成工作
?守則4工作時間，集中精神，專心工作
?守則5任何工作都要用心去做
?守則6要有防止錯誤的警惕心
?守則7做好整理整頓
?守則8秉持工作的改善意識
?守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣
第四單元：““如何”滿足客戶需求
一、客戶的定義
1、客戶分為兩類
2、對客戶的認識
二、樹立客戶服務(wù)意識？穿插溝通內(nèi)容
1、服務(wù)客戶的步驟及技巧
2、如何做好客戶服務(wù)
3、提高服務(wù)意識的五種修煉