制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧其它上課時(shí)間:
培訓(xùn)對(duì)象:
對(duì)此感興趣的所有對(duì)象
培訓(xùn)內(nèi)容:
主題/目標(biāo)講 師學(xué) 員課程導(dǎo)入
封閉式提問(wèn)“你滿意嗎”引入課題自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享討論:客戶帶給我們困惑了嗎?關(guān)于投訴講解投訴的定義/種類等什么是投訴思考,提問(wèn)與回答老師問(wèn)題投訴的實(shí)質(zhì)和原因投訴的種類客戶為什么不投訴投訴的顯在訴求和潛在訴求投訴者的類型案例研究投訴處理的意義讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴辯證的看待投訴思考,提問(wèn)與回答老師問(wèn)題投訴處理與客戶滿意度投訴處理的意義投訴處理步驟掌握原則和處理方法投訴處理的原則思考,提問(wèn)與回答老師問(wèn)題投訴處理的心理準(zhǔn)備受理投訴的三部曲平息客戶不滿,莫讓投訴無(wú)門(mén)投訴處理的技巧理解并能應(yīng)用投訴處理的禁止法則思考,討論,提問(wèn)與回答老師問(wèn)題投訴處理的十句禁言傾聽(tīng)的技巧善加利用你的背景懂一點(diǎn)“兵法”,與客戶成為朋友難于應(yīng)對(duì)的客戶案例分析案例分享投訴處理人的心理調(diào)節(jié)理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)心理調(diào)節(jié)的技巧思考,提問(wèn)與回答老師問(wèn)題心理調(diào)節(jié)的幾個(gè)小秘密拿得起放得下,做一個(gè)大將投訴處理之善始善終如何撰寫(xiě)改善報(bào)告和追蹤結(jié)案投訴歷史檔案的分析思考,提問(wèn)與回答老師問(wèn)題8D報(bào)告的撰寫(xiě)效果追蹤和客戶滿意度問(wèn)詢總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)課程小結(jié)內(nèi)容小結(jié)回顧內(nèi)容提問(wèn)與回答老師問(wèn)題回答學(xué)員問(wèn)題及疑點(diǎn)澄清課程應(yīng)用應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃Q&A
課程主講
胡老師
自2001年始從事質(zhì)量相關(guān)工作,機(jī)械電子工程專業(yè)背景,MBA,質(zhì)量經(jīng)理。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起,務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長(zhǎng)期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)工作,對(duì)電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和實(shí)驗(yàn)流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程,供應(yīng)商質(zhì)量管理,生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。臺(tái)達(dá)綠帶,通用電氣黑帶學(xué)員,熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問(wèn)題,對(duì)生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)非常了解,善于診斷制程問(wèn)題,發(fā)起自我審核和應(yīng)對(duì)客戶審核。另有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量體系并通過(guò)第三方審核的經(jīng)歷,對(duì)制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)歷:
臺(tái)達(dá)(DeltaElectronics)、捷普科技(JabilCircuit)和通用電氣(GE)等公司任質(zhì)量工程師、課長(zhǎng)和質(zhì)量經(jīng)理等職務(wù)。
備注
課程費(fèi)用:3500元/人(含授課費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi))