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制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

  • 開課時間: 2021年6月18日 周五 2021年6月20日 周日 查看最新上課時間
  • 開課城市: 蘇州
  • 培訓(xùn)時長:2天
  •  
  • 課程類別: 銷售管理
  • 主講老師:胡老師(查看該老師更多課程)
  • 課程編號: 61317
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制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧其它上課時間:

培訓(xùn)對象:

培訓(xùn)內(nèi)容:


主題/目標講 師學(xué) 員課程導(dǎo)入封閉式提問“你滿意嗎”引入課題

自我介紹/工作中遇到問題分享

討論:客戶帶給我們困惑了嗎?

關(guān)于投訴

講解投訴的定義/種類等

什么是投訴

思考,提問與

回答老師問題

投訴的實質(zhì)和原因

投訴的種類

客戶為什么不投訴

投訴的顯在訴求和潛在訴求

投訴者的類型

案例研究

投訴處理的意義

讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴

辯證的看待投訴

思考,提問與

回答老師問題

投訴處理與客戶滿意度

投訴處理的意義

投訴處理步驟

掌握原則和處理方法

投訴處理的原則

思考,提問與

回答老師問題

投訴處理的心理準備

受理投訴的三部曲

平息客戶不滿,莫讓投訴無門

投訴處理的技巧

理解并能應(yīng)用

投訴處理的禁止法則

思考,討論,

提問與回答老師問題

投訴處理的十句禁言

傾聽的技巧

善加利用你的背景

懂一點“兵法”,與客戶成為朋友

難于應(yīng)對的客戶案例分析

案例分享

投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)

心理調(diào)節(jié)的技巧

思考,提問與

回答老師問題

心理調(diào)節(jié)的幾個小秘密

拿得起放得下,做一個大將

投訴處理之善始善終

如何撰寫改善報告和追蹤結(jié)案

投訴歷史檔案的分析

思考,提問與

回答老師問題

8D報告的撰寫

效果追蹤和客戶滿意度問詢

總結(jié)和持續(xù)改進

課程小結(jié)

內(nèi)容小結(jié)

回顧內(nèi)容

提問與回答老師問題

回答學(xué)員問題及疑點澄清

課程應(yīng)用

應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

制訂培訓(xùn)后的

應(yīng)用計劃

Q&A

課程主講


胡老師
自2001年始從事質(zhì)量相關(guān)工作,機械電子工程專業(yè)背景,MBA,質(zhì)量經(jīng)理。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起,務(wù)實嚴謹。長期負責(zé)質(zhì)量管理體系的運行與維護、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進工作,對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和實驗流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程,供應(yīng)商質(zhì)量管理,生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。臺達綠帶,通用電氣黑帶學(xué)員,熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題,對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解,善于診斷制程問題,發(fā)起自我審核和應(yīng)對客戶審核。另有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量體系并通過第三方審核的經(jīng)歷,對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
工作經(jīng)歷:
臺達(DeltaElectronics)、捷普科技(JabilCircuit)和通用電氣(GE)等公司任質(zhì)量工程師、課長和質(zhì)量經(jīng)理等職務(wù)。

備注


課程費用:3500元/人(含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費)

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