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向警察局長(zhǎng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)溝通和管理

發(fā)布時(shí)間：2016-8-4 來(lái)源：博課企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 作者：未知

布拉頓是美國(guó)頗具傳奇色彩的一位警察局長(zhǎng)。1994年，布拉頓第一次被任命為紐約市警察局長(zhǎng)時(shí)，紐約正處于“無(wú)政府”狀態(tài)的邊緣，各種犯罪猖狂，謀殺、搶劫、販毒、黑幫火拼等，犯罪率居高不下。當(dāng)時(shí)紐約的狀況：

       1. 紐約被稱為全美“最危險(xiǎn)”的城市，紐約市民生活于“水深火熱”之中；

       2. 許多社會(huì)學(xué)家猛烈抨擊紐約警察，基于對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的失望，甚至拋出“警察無(wú)用論”。一方面批評(píng)警察的“不作為”，另一方面也說(shuō)明了警察的“無(wú)力作為”；

       3. 政府基于對(duì)紐約警察局的失望，大幅削減警用開(kāi)支；

       4. 紐約警察領(lǐng)著“低廉”的薪水，使用著陳舊的裝備、面對(duì)著各種危險(xiǎn)罪犯，而且還要承受來(lái)自社會(huì)各方的抨擊，士氣跌至谷底。

       而從企業(yè)的角度來(lái)看，那時(shí)候的紐約警察局情況如下：

       1. 員工：三萬(wàn)多名警察士氣低落，毫無(wú)斗志；

       2. 顧客：紐約市民對(duì)警察極度不滿；

       3. 業(yè)績(jī)：各種犯罪率不斷攀升，居高不下；

       4. 外部環(huán)境：各種政客、社會(huì)活動(dòng)家對(duì)紐約警察局猛烈抨擊；

       5. 資源：不斷削減的警用開(kāi)支。

       布拉頓面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。然而在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，布拉頓取得了如下成就：（杰克•韋爾奇改變美國(guó)通用電氣公司GE用了10年時(shí)間）

       1. 員工：紐約警察工作滿意度升至歷史最高；

       2. 顧客：Gallup民意調(diào)查顯示，紐約市民對(duì)警察的信心指數(shù)由37%增加至73%；

       3. 業(yè)績(jī)（犯罪率方面）：
           重罪下降39%
           謀殺下降50%
           盜竊下降35%；

       4.資源：無(wú)新增警用開(kāi)支。

       上任伊始，如何激勵(lì)紐約市的三萬(wàn)多名警察，是布拉頓面臨的頭等要事。讓我們一起看看這位傳奇警察局長(zhǎng)是如何激勵(lì)自己的部下，并爭(zhēng)取資源的。

布拉頓溝通方法： See、Feel and Touch （眼見(jiàn)為實(shí)、體驗(yàn)為王）

       1. 地鐵警察
       當(dāng)時(shí)許多紐約警察并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社會(huì)治安的嚴(yán)峻性，比如紐約地鐵警察（依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字：3%的犯罪發(fā)生在地鐵）認(rèn)為地鐵治安狀況不錯(cuò)，不需改變。布拉頓安排地鐵警察高層親身去地鐵內(nèi)體驗(yàn)，當(dāng)這些警察親眼目睹了地鐵內(nèi)的種種丑態(tài)：盜賊橫行、醉漢遍地、黑幫“巡街”、強(qiáng)行乞討、跨欄逃票、胡亂涂鴉等，他們立刻認(rèn)識(shí)到地鐵治安問(wèn)題的嚴(yán)重性，積極擁護(hù)并獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)改變地鐵治安。

       2. 街區(qū)治安
       某個(gè)街區(qū)治安問(wèn)題嚴(yán)重，犯罪率不斷攀升，許多居民都“逃離”該街區(qū)，該地區(qū)房產(chǎn)貶值、商業(yè)蕭條。但該地區(qū)警察始終認(rèn)為他們的工作非常OK，依據(jù)是其“911接警響應(yīng)時(shí)間”和“重案破案率”名列前茅。

       布拉頓安排警察與社區(qū)居民面對(duì)面交流，通過(guò)交流，警察意識(shí)到，他們一直在意的“911響應(yīng)時(shí)間”和“重案破案率”不是“顧客”（社區(qū)居民）最在意的，這些居民最在意的是，如何能免受流浪漢、乞丐、醉漢、站街女、竊賊的騷擾。社區(qū)警察立即行動(dòng)，制訂措施，專(zhuān)門(mén)整治這些“城市頑疾”，獲得了街區(qū)居民的極大認(rèn)可。

       3. 采購(gòu)巡邏車(chē)
       市政交通要員出于經(jīng)費(fèi)考慮，要求給巡警配置“小型”巡邏車(chē)，布拉頓親自駕駛“小型”巡邏車(chē)載著該要員“巡街”，讓其體會(huì)6英尺的身軀放入“小型車(chē)”，且連續(xù)行駛?cè)舾尚r(shí)的感覺(jué)。之后，該要員撤消了“小型車(chē)”提案。

布拉頓的團(tuán)隊(duì)管理
       布拉頓上任后，首先重點(diǎn)對(duì)紐約76個(gè)警察分局局長(zhǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略宣貫：將紐約從“全美最危險(xiǎn)的大城市”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭雷畎踩拇蟪鞘小薄?shí)施措施與方案都與這76個(gè)警察分局局長(zhǎng)共同商討、擬訂，達(dá)成共識(shí)。

       布拉頓將這76個(gè)警察分局局長(zhǎng)，放置于“金魚(yú)缸[1]”中。他推行周例會(huì)制度，周例會(huì)要求所有分局局長(zhǎng)、警局骨干、高警銜人員務(wù)必到場(chǎng)，每個(gè)分局過(guò)去一周的“業(yè)績(jī)”（各項(xiàng)犯罪率、投訴數(shù)據(jù)等）都制作成表格，掛在墻上。

       任何一個(gè)分局局長(zhǎng)在周例會(huì)上很難以“鄰區(qū)責(zé)任”為由搪塞自己轄區(qū)糟糕的“業(yè)績(jī)”，也很難接受自己的“差業(yè)績(jī)”呈現(xiàn)在紐約所有同僚面前的尷尬，要改變現(xiàn)狀只有通過(guò)自身的努力。

       周例會(huì)也為所有紐約的警察高管提供了一個(gè)較好的交流平臺(tái)，好的經(jīng)驗(yàn)可以迅速得到推廣，紐約所有警察的協(xié)同作戰(zhàn)能力也得到較大提升。

       布拉頓的戰(zhàn)略目標(biāo)——將紐約從“全美最危險(xiǎn)的大城市”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭雷畎踩拇蟪鞘小�，在普通警員看來(lái)可能遙不可及。因此布拉頓將目標(biāo)逐層分解、逐層細(xì)化。

       布拉頓的目標(biāo)：將紐約打造為全美最安全的城市；
       分局局長(zhǎng)的目標(biāo)：保證轄區(qū)治安；
       巡邏隊(duì)長(zhǎng)的目標(biāo)：保證街區(qū)治安；
       普通警員的目標(biāo)：確保街道治安；

       通過(guò)目標(biāo)細(xì)化、分解，紐約警局自上而下地建立了符合自身情況的可落地目標(biāo)。

       那從布拉頓那里，我們可以學(xué)到什么呢？

溝通方式學(xué)習(xí)
       從布拉頓的溝通方式上，我們可以看到這位傳奇警察局長(zhǎng)很善于用“感性”的方法進(jìn)行溝通。正如時(shí)代雜志推薦暢銷(xiāo)書(shū)《Switch》描述的那樣，溝通一般分三個(gè)層次：理性、感性與環(huán)境，研發(fā)人員通常采用“理性”方式（借助數(shù)據(jù)、表格、邏輯推理、事實(shí)陳述等）進(jìn)行溝通，但權(quán)威心理機(jī)構(gòu)的實(shí)驗(yàn)調(diào)研結(jié)果則顯示“感性”溝通往往對(duì)大多數(shù)人更有效。

       微軟某產(chǎn)品曾飽受詬病，面對(duì)各種報(bào)告，其研發(fā)人員始終不以為然。聰明的產(chǎn)品經(jīng)理策劃了一次研發(fā)人員與“憤怒的客戶”之間的面對(duì)面溝通交流，這類(lèi)似于布拉頓局長(zhǎng)安排街區(qū)警察與居民面對(duì)面溝通。Face to Face的交流起到了立竿見(jiàn)影的作用，微軟研發(fā)人員回去后馬上修正了自身的產(chǎn)品。

       研發(fā)人員在溝通方式上是不是可以考慮添加更多“感性”要素？

團(tuán)隊(duì)管理學(xué)習(xí)
       引爆點(diǎn)（Tipping Point）管理
       布拉頓先生采用典型的“引爆點(diǎn)”管理方法[2]，即先定位團(tuán)隊(duì)中最具影響力的成員，通過(guò)對(duì)這些重點(diǎn)成員的管理達(dá)到對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理。以紐約警察局為例，通過(guò)管理、激勵(lì)76個(gè)分局局長(zhǎng)來(lái)管理整個(gè)紐約三萬(wàn)多名警察。

       布拉頓團(tuán)隊(duì)管理要點(diǎn)
       ●  “聚焦”關(guān)鍵員工
       布拉頓“聚焦”于76個(gè)警察分局局長(zhǎng)，并利用這些Leaders的帶動(dòng)作用，使新政迅速執(zhí)行生效。

       ●  “金魚(yú)缸”管理
       周例會(huì)令每個(gè)分局的“業(yè)績(jī)”一覽無(wú)遺地呈現(xiàn)在所有紐約警察面前，“落后分子”無(wú)處遁形，“先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”迅速推廣。

       ●  目標(biāo)細(xì)分
       每個(gè)普通警察、隊(duì)長(zhǎng)、分局局長(zhǎng)有符合自身定位的明確目標(biāo)。

       布拉頓先生團(tuán)隊(duì)管理的精髓值得所有研發(fā)管理人員學(xué)習(xí)深思，我們?cè)谧鰣F(tuán)隊(duì)管理和溝通的時(shí)候，不妨也思考一下：
       • 誰(shuí)是您團(tuán)隊(duì)中的“關(guān)鍵”員工？
       • 如何影響這些“關(guān)鍵”員工？
       • 如何將這些“關(guān)鍵”員工置于“金魚(yú)缸”中？
       • 團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員是否有明確的、符合自身職位的工作目標(biāo)？

注：
[1] “魚(yú)缸”法則是指魚(yú)缸是玻璃做的，透明度很高，在聚光燈下，不論從哪個(gè)角度觀察，每條魚(yú)的情況都一清二楚，無(wú)處藏身�！棒~(yú)缸”法則運(yùn)用到管理中，就是要求管理者必須增加各項(xiàng)工作的透明度，當(dāng)各項(xiàng)工作有了透明度，管理者的行為就會(huì)置于全體相關(guān)工作人員的監(jiān)督之下，就會(huì)有效地防止管理者的濫用權(quán)力，強(qiáng)化管理者的自我約束和自我提升。

[2] 引爆點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)法即在任何組織中，當(dāng)數(shù)量達(dá)到臨界規(guī)模的人們以信心和能量感染了整個(gè)組織而行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)一個(gè)創(chuàng)意時(shí)，根本性變化就會(huì)發(fā)生。在每一個(gè)組織中，都有一些人、一些行為或活動(dòng)對(duì)最終的績(jī)效發(fā)揮著非凡的影響。因此與傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)相異的是，克服一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，不需要時(shí)間和資源上進(jìn)行同比例的投入，而應(yīng)把精力集中于找出具有非凡影響力的關(guān)鍵因素，讓他們發(fā)揮杠桿作用，節(jié)約資源和時(shí)間。

該文章為中天華夏咨詢資深講師秦宇偉老師原創(chuàng)，轉(zhuǎn)摘請(qǐng)注明作者

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