卓越的客戶服務(wù)其它上課時間：

直接與客戶接觸的業(yè)務(wù)人員或客服人員，對這類人群進(jìn)行管理或培訓(xùn)的相關(guān)經(jīng)理

企業(yè)裨益
●　幫助企業(yè)建立以客服為中心的品牌文化和核心戰(zhàn)略
●　通過優(yōu)質(zhì)客服建立緊密的客戶關(guān)系，提高客戶對公司的好感及忠誠度
●　從一線著手提升企業(yè)形象
●　幫助節(jié)約管理成本，提高企業(yè)績效
學(xué)員收獲
●　從員工的個人發(fā)展需求和心態(tài)建設(shè)出發(fā)，明確主動自發(fā)服務(wù)客戶的必要性
●　了解卓越客戶服務(wù)的基本要求，發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)狀的差距
●　從容應(yīng)對與客戶的溝通難題，提高溝通效果
●　建立更為優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系
●　通過案例，演示，互動的方式，使員工有效地學(xué)習(xí)提升客戶體驗(yàn)的實(shí)用技巧，并且可以馬上運(yùn)用到實(shí)際工作中
●　設(shè)立行動計(jì)劃，帶來未來持續(xù)不斷的改善
適合對象
直接與客戶接觸的業(yè)務(wù)人員或客服人員，對這類人群進(jìn)行管理或培訓(xùn)的相關(guān)經(jīng)理
課時
2天
課程內(nèi)容
第一章：卓越服務(wù)的基本認(rèn)知
●　優(yōu)秀客服人員所具備的素質(zhì)
●　了解工作中的MPS（意義，快樂，優(yōu)勢）
●　工作態(tài)度的三個層次
●　卓越服務(wù)的驅(qū)動力
第二章：卓越服務(wù)的本質(zhì)
●　我們的現(xiàn)狀和差距
●　卓越服務(wù)企業(yè)的案例分享
●　工作職責(zé)和工作本質(zhì)
●　卓越客戶服務(wù)的三大奧秘
第三章：由優(yōu)秀到卓越的旅程
●　卓越客戶服務(wù)中的TENS模型
●　信任（Trust）
●　預(yù)期（Expectations）
●　需求（Needs）
●　風(fēng)格（Styles）
第四章：建設(shè)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和文化
●　客戶體驗(yàn)至上的時代
●　如何衡量服務(wù)品質(zhì)
●　利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)形象
●　卓越客戶服務(wù)與績效的相乘效果
課程總結(jié)
●　制定行動計(jì)劃
●　發(fā)放畢業(yè)證書