360°客戶(hù)關(guān)系管理其它上課時(shí)間：

• 2019/3/23至2019/3/24 上海

• 2019/6/15至2019/6/16 北京

• 2019/7/20至2019/7/21 上海

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

課程背景：
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程目標(biāo)
1.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)及價(jià)值。
2.客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。
3.掌握實(shí)用有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法。
4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。
5.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。
6.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。
7.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
參訓(xùn)對(duì)象：
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

課程大綱：

全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
第一單元客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么
1.客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.客戶(hù)關(guān)系管理的定義
3.客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等
2)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)
3)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)
4)客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造
4.電子商務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
5.電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
第二單元　客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么　
1.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義
2.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
3.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值
4.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值
5.客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況
第三單元　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)
第四單元　客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程
1.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先
3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)
第五單元　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙
2.分階段的明確目標(biāo)
3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整
5.持續(xù)的資源投入
客戶(hù)關(guān)系管理的方法
第一單元 滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心
1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法
2.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑
第二單元　營(yíng)銷(xiāo)的管理
1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用
2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
3.客戶(hù)分類(lèi)的方法
第三單元　如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售
1.銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造
2.銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型
3.建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程
4.客戶(hù)信息的收集和利用
第四單元　創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終
2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值
3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程
第五單元　電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理
1.電子商務(wù)中的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2.電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
3.電子商務(wù)常用工具在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
第六單元　企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統(tǒng)的集成
第七單元　客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上
2.客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
3.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略
客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.流程重組動(dòng)因“3C
3.BPR的過(guò)程
4.BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則
第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
1.典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
3.市場(chǎng)部門(mén)的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化
1.傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域
2.驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程
3.提高銷(xiāo)售效率
4.CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益
5.銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化
1.客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)
3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益
客戶(hù)關(guān)系管理案例
第一單元　CRM在各行業(yè)的應(yīng)用
第二單元　客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施　
1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2.促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
結(jié) 束
講師簡(jiǎn)介
　　
宮同昌老師：男　 45歲　　　　　　　
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合