營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任

課程背景

課程背景 :
企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展，歸根到底是因為滿足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價值。因此，公司所有生產(chǎn)經(jīng)營工作以及制度流程設(shè)計都要以面向市場、快速響應(yīng)客戶需求為出發(fā)點，努力提升客戶感知和體驗，并將客戶滿意作為衡量經(jīng)營管理工作的最高標準。
營業(yè)廳是客戶接觸公司的最近、最直接的渠道，客戶對運營商服務(wù)的評價往往就來自營業(yè)廳服務(wù)體驗的結(jié)果。特別是大幕已經(jīng)拉開的5G時代，行業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，當(dāng)“套餐”“產(chǎn)品”“優(yōu)惠”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？靠服務(wù)！客戶不再因為“更便宜”而購買，相反，客戶會因為“服務(wù)更優(yōu)”而購買。
如何基于“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”服務(wù)理念，全面提升運營商營業(yè)廳服務(wù)能力是在5G時代取勝的關(guān)鍵。

課程目標

課程目標：
1、 深刻理解5G時代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2、 通過用戶心理分析掌握客戶的需求
3、 掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
4、 能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)言：營業(yè)廳服務(wù)的層次
1、案例導(dǎo)入：服務(wù)的三個層次
2、基本服務(wù)的特征和體現(xiàn)
3、優(yōu)秀服務(wù)的特征及行為模式
4、卓越服務(wù)的特征及行為模型

第一講：營業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被體諒的需求
三、事實需求
1. 信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關(guān)政策？）
2. 解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）

第二講：營業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
1) 破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2) 環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3) 工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2、姿勢
1) 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2) 端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3) 不良姿勢有哪些？
3、外表
1) 工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2) 儀容禮儀的基本要求
3) 現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
二、歡迎客戶
1、微笑
1) 微笑在服務(wù)中的意義
2) 如何微笑才能打動人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
2、問候
1) 問候語的不同情境
2) 問候語的語氣語調(diào)
3) 問候語的訓(xùn)練
三、理解需求
1、 顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、 理解需求的四部曲：望聞問切
3、 如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、 聽話聽音——聞的技術(shù)
5、 回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕
五、業(yè)務(wù)辦理
1、專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓(xùn)練
六、送別客戶
1、 確認服務(wù)
2、 做好售后說明
3、 表達感謝
4、 送別客戶：迎三送七原則
5、電話回訪的要點

第三講：營業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br /> 三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務(wù)標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當(dāng)理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2、處理情感的技巧
1) 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2) 傾聽、不打斷客戶的技巧
3) 同理心回應(yīng)的技巧
4) 真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動
4、確認結(jié)果

結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重