如何做好一流的售后客服其它上課時間：

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程收益:
★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。
課程特色:
方案框架構建 + 服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升
課程背景
1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

課程大綱
一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習:比較潛在價值的大小
總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿
檢查表中找差距
★客戶服務的概念
練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的
客戶服務——沒有任何借口
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關注點管理:心態(tài)、心理、技術等
客戶方、處理方的關注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1、認識服務溝通
練習:服務、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么 抱怨的是誰
★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
五構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務部
★ 客戶服務管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★ 客戶服務管理的各類崗位設置
★ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 服務標準制定的基本要求
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★ 服務質量管理的基本內容
★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
★ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★ 客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經(jīng)費保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設
六客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的考核
★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內容
★ 內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例
七客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

黃老師
講師資歷
企業(yè)管理咨詢師，高級會計師、有多年大型企業(yè)集團高級財務管理經(jīng)驗。
講師背景
黃老師有20多年市場營銷，財務管理和培訓經(jīng)驗，曾在大中華集團，河南羚銳股份有限公司，圣象集團擔任營銷總監(jiān)，財務經(jīng)理。
主講課程：
<電話營銷技巧>《杰出的房地產(chǎn)銷售》《如何做好一流的客戶服務》
<電子商務與網(wǎng)絡營銷>、 <銷售流程與技巧>、 <大客戶營銷>《顧問式銷售》、《如何成為成功的房產(chǎn)銷售員》、
《成本會計》、《會計制度設計》、《中國稅制》、《財務管理》、
風格與效果：
　　反映層面—生動、互動，學員愛聽，愿意參與；
　　學習層面—講究知識鏈設計，真正讓學員學有所得；
　　行為層面—“亮點”震憾+表格工具，讓學員知行合一；
　　績效層面—咨詢與培訓相結合，令效果全面提升；
培訓過的客戶中知名公司：
聯(lián)想、百安居、無錫靈山實業(yè)和、中南地產(chǎn)，萬科地產(chǎn)，大華地產(chǎn)，帝科精細化學、合普集成、薩克米機械、維他奶、凱迪納醫(yī)材貿易、三井復合塑料、日東電工、小松投資、必優(yōu)蘭日化、金廣燃料、愛世克私、浦源貿易、曼恩比維柴油機、亞羅弗、丸紅、三菱日聯(lián)咨詢、松井機械、三共制藥、天偉生物、敏孚汽車飾件、百威啤酒、青島啤酒等。
推薦理由多年市場營銷，財務管理、戰(zhàn)略策略培訓經(jīng)驗，課程突出實用性、故事性、新鮮性和幽默性。寬廣的知識體系、豐富的管理實踐、積極向上、幽默風趣構成了獨特的教學培訓風格，深受聽眾歡迎。通過一系列銷售案例剖析點評，使銷售管理人員掌握一些管理先進理念，分析技巧、提高解決問題的能力。黃老師近期培訓的東風汽車-商用車公司，華東醫(yī)藥公司的銷售團隊在培訓后，銷售業(yè)績有了20%提升。