• 2019/6/20至2019/6/21 北京

• 2019/9/7至2019/9/8 北京

【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證背景】：

       內(nèi)部培訓(xùn)師是傳承企業(yè)文化、落實(shí)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)知識(shí)，塑造企業(yè)發(fā)展核心動(dòng)力源的關(guān)鍵。內(nèi)部講師在呼叫中心的人才培養(yǎng)和知識(shí)傳遞過(guò)程中發(fā)揮著不可取代的作用。內(nèi)訓(xùn)師是實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)落地的操刀人，內(nèi)部講師能將企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)梳理整合，從隱性到顯性、從散亂到結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)師無(wú)一不承載著人員成長(zhǎng)與績(jī)效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培訓(xùn)培訓(xùn)工作的有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的同仁，行業(yè)理解下的應(yīng)用型培訓(xùn)人才卻是依然緊俏。

【CNCCA認(rèn)證培訓(xùn)師介紹】：

      行業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師實(shí)在順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革浪潮中，中國(guó)電子商會(huì)針對(duì)呼叫中心行業(yè)特性下培訓(xùn)師的能力訴求及角色承擔(dān)力發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位認(rèn)證。以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實(shí)踐與應(yīng)用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實(shí)際內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的實(shí)施反復(fù)實(shí)踐，對(duì)先進(jìn)技術(shù)理念的落地應(yīng)用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)師素質(zhì)能力訴求，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)師崗位的職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價(jià)值。

【認(rèn)證培訓(xùn)師所需技能】：

在業(yè)務(wù)知識(shí)多、業(yè)務(wù)知識(shí)變動(dòng)多、問(wèn)題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師作為理念和知識(shí)的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓(xùn)師所需要的專(zhuān)業(yè)技能主要包含，不僅需要提高問(wèn)題分析、歸納總結(jié)、課件呈現(xiàn)，演繹傳導(dǎo)、輔導(dǎo)落地等素質(zhì)能力，更需要優(yōu)先成為呼叫中心專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的標(biāo)桿。概括為十項(xiàng)能力：

【協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師證書(shū)】：

     CNCCA培訓(xùn)師證書(shū)是由隸屬于工信部的中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱(chēng)CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊(cè)備案的呼叫中心官方協(xié)會(huì)，此證書(shū)需要通過(guò)認(rèn)證培訓(xùn)師考試后獲得。此證書(shū)可作為企事業(yè)單位培訓(xùn)師評(píng)級(jí)作為參考依據(jù)。

【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證考試課程介紹】：

【課程目標(biāo)】

2 塑造內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫(xiě)能力。

2 In-Team成就課程獵手。

2 從“導(dǎo)”的角度出發(fā)，側(cè)重內(nèi)訓(xùn)師教練引導(dǎo)能力的激發(fā)與錘煉。

2 教會(huì)培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會(huì)并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言。

2 「找短板、有目標(biāo)、會(huì)提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。

2 形成一套有規(guī)劃、分層級(jí)的培訓(xùn)師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條。

【課程特色】

學(xué)練交替，個(gè)個(gè)通關(guān)。理論講授和學(xué)員演練通關(guān)穿插進(jìn)行；學(xué)完即練，加深學(xué)員對(duì)每一個(gè)課程模塊的記憶和操練。同時(shí)，講師嚴(yán)格把控，每個(gè)學(xué)員逐個(gè)考試決定通關(guān)，真正將培訓(xùn)落到實(shí)處，確保每個(gè)學(xué)員都能學(xué)有所獲。

u 成長(zhǎng)曲線，前后對(duì)比。在課程培訓(xùn)過(guò)程中，我們將進(jìn)行個(gè)人成長(zhǎng)記錄，通過(guò)成長(zhǎng)曲線比對(duì)成長(zhǎng)，一方面是對(duì)學(xué)員培訓(xùn)成長(zhǎng)過(guò)程的記錄，前后對(duì)比，看到自己的提升和成長(zhǎng)；另一方面也激發(fā)學(xué)員的參與度，提升成長(zhǎng)感受。

u 課程開(kāi)發(fā)，成果顯現(xiàn)。學(xué)員將自身工作經(jīng)驗(yàn)融入課程中開(kāi)發(fā)出的課件，為未來(lái)成為公司內(nèi)部員工學(xué)習(xí)進(jìn)步最好的資料掌握方法。

【課程設(shè)計(jì)思路與原理】

培訓(xùn)所有設(shè)計(jì)皆源于呼叫中心人員、績(jī)效、團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)特性。在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒(méi)有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類(lèi)分層，幫助學(xué)員長(zhǎng)期記憶？課程不會(huì)開(kāi)發(fā)，要點(diǎn)如何提煉出來(lái)就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？。經(jīng)過(guò)許乃威老師團(tuán)隊(duì)的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓(xùn)+兩晚實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務(wù)分層”“課件梳理”、“課程開(kāi)發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實(shí)現(xiàn)“課程六困”各個(gè)擊破，并實(shí)地輔導(dǎo)補(bǔ)差，得以十項(xiàng)能力全面提升。

【課程內(nèi)容】