培訓目標
Ø 幫助服務管理者和服務人員樹立卓越服務的意識
Ø 幫助服務管理者和服務人員理解服務體系的重要性
Ø 了解卓越服務體系構建和運營的關鍵因素，實現客戶服務管理的系統化
Ø 有效推動卓越服務管理體系中服務團隊高效管理，發(fā)揮服務團隊效能
Ø 有效加強卓越服務管理體系中服務人員能力的管理，提升客戶滿意度
Ø 加強客戶服務關系管理，提升企業(yè)服務競爭力
課程大綱
課程大綱
一、卓越服務體系的建立
什么是卓越服務
什么是卓越服務體系
卓越服務管理體系應該怎樣建立
卓越服務體系創(chuàng)建的5個關鍵因素
如何通過卓越服務體系打造核心競爭力
服務影像：什么是卓越服務
二、構建服務戰(zhàn)略體系，打造卓越服務品牌
什么是服務戰(zhàn)略
如何制訂服務戰(zhàn)略
什么是服務品牌
服務品牌的打造與服務差異化
服務品牌識別與推動
三、構建服務管理體系，推動服務流程化標準化
服務流程和服務標準的作用
如何確定服務流程和服務標準
如何運用服務流程和提升服務水準
ü 服務流程的意義
ü 服務禮儀與形象的統一
ü 服務流程與標準的有效統一
ü 服務團隊氣質的有效統一
ü 服務管理的有效統一
案例練習：服務場景設計---是表演還是環(huán)檢
四、構建團隊成長體系，有效提供高品質服務
服務團隊的構建和管理
如何優(yōu)化服務團隊的服務過程
服務團隊服務能力的快速提升方法
服務團隊的目標管理與推動
服務團隊的激勵與ESS
啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升
案例練習：服務團隊工作的推動技巧
五、構建服務能力訓練體系，有效提升服務技能
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
客戶的性格類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方案
學員練習 問題的力量---服務能力就是引導能力
六、構建服務反應體系，有效管理抱怨與投訴
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
卓越服務必須通曉的抱怨投訴處理技能
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰動了我的方向盤
七、構建服務價值展示體系，呈現卓越服務
什么是服務價值展示體系
二八理論在服務價值呈現中的應用
USP理論在服務價值呈現中的應用
服務價值的呈現方法
服務價值展示中的impact
學員練習：impact 價值呈現練習
八、構建客戶關系管理體系，有效服務核心客戶
客戶關系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
重點管理核心客戶，有效運用服務營銷
案例練習：回訪與跟蹤。
課程總結
課程主講
宋老師
資深售后服務管理培訓師
資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
宋先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和10年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主講服務類課程：
《如何打造金牌服務》 、《客戶心理與服務溝通》 、
《服務管理與服務營銷》 、《客戶滿意度管理》、
《客戶投訴處理技巧》、《五星客戶服務》
《服務價值呈現技巧》、《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質服務》 、《服務價值呈現與服務營銷》
《提升服務水準，高品質處理客戶投訴》、《卓越服務能力提升訓練營》
《MOT-關鍵時刻與尊享服務》、 《金牌服務團隊構建與服務流程管理》
《客戶關系與客戶分類管理》 、《企業(yè)內部與商務合作中的有效溝通》
《基于客戶需求的服務創(chuàng)新管理》 、《服務目標管理》
《卓越客戶服務的流程化標準化》 、《關鍵客戶服務策略》
《服務主管核心技能提升訓練》 、《服務人員核心技能提升訓練》等
服務客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等
對本課程所感興趣的學員