培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
【課程目的】
通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的消費(fèi)需求
從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)消費(fèi)
掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理，提高達(dá)成交易共識(shí)的比例
了解客戶(hù)投訴心理，平息客戶(hù)消費(fèi)抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系
【課程大綱】
一、客戶(hù)消費(fèi)心理的演變
通過(guò)銷(xiāo)售了解消費(fèi)心理
消費(fèi)行為的演變
不了解客戶(hù)消費(fèi)心理就不能真正了解客戶(hù)
如何有效影響客戶(hù)消費(fèi)心理
學(xué)員練習(xí)--小組討論
二、了解客戶(hù)消費(fèi)心理,達(dá)成消費(fèi)共識(shí)
客戶(hù)心目中的消費(fèi)
如何讓客戶(hù)做出明智的消費(fèi)選擇
與客戶(hù)達(dá)成消費(fèi)共識(shí)的決定性因素
客戶(hù)做消費(fèi)決策心路歷程
對(duì)客戶(hù)的心理進(jìn)行疏通和管理
三、了解客戶(hù)消費(fèi)心理,鎖定客戶(hù)需求
把握客戶(hù)的消費(fèi)需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單
如何鎖定客戶(hù)消費(fèi)需求
客戶(hù)的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶(hù)消費(fèi)心理的正確導(dǎo)引
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理需求
不同行為類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶(hù)消費(fèi)心理與行為速寫(xiě)
四、了解客戶(hù)消費(fèi)心理，有效運(yùn)用溝通技能
問(wèn)題的重要性
銷(xiāo)售就是引導(dǎo)的過(guò)程
用問(wèn)題影響客戶(hù)消費(fèi)心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶(hù)消費(fèi)需求的方法
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,讓客戶(hù)把需求講出來(lái)
領(lǐng)會(huì)客戶(hù)需求，讓客戶(hù)把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問(wèn)題鎖定客戶(hù)需求
五、了解客戶(hù)消費(fèi)心理，高效處理客戶(hù)怨訴
怨訴客戶(hù)的消費(fèi)心理分析
正確引導(dǎo)怨訴訴客戶(hù)消費(fèi)心理
向客戶(hù)傳遞積極配合的信息
處理怨訴客戶(hù)消費(fèi)心理的技巧
怨訴客戶(hù)消費(fèi)心理平復(fù)的3F法則
案例分析--學(xué)員練習(xí)
總結(jié)
培訓(xùn)師介紹：
宋金華James.Song 勁澤商學(xué)院高級(jí)服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師 美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和10年以上專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)1000余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。咨詢(xún)方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目改進(jìn)到項(xiàng)目實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶(hù)的一致好評(píng)。相關(guān)培訓(xùn)專(zhuān)題客戶(hù)消費(fèi)心理分析消費(fèi)者心理客戶(hù)心理分析客戶(hù)心理大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)服務(wù)技巧