培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
準(zhǔn)確理解IT服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、IT服務(wù)管理和ITIL等核心概念；
清晰描述ITIL框架各模塊及其之間的相互關(guān)系；
分享最佳ITIL實(shí)施案例，了解不同的ITIL實(shí)施方法；
充分了解國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理方法和流程
熟練使用IT服務(wù)管理各組織間交流的通用語(yǔ)言
明確使IT組織高效有序運(yùn)行的關(guān)鍵因素
通過(guò)分享IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)提高自身服務(wù)管理的能力
獲得參加ITIL 2011 Foundation國(guó)際認(rèn)證考試的資格
培訓(xùn)頒發(fā)證書:
ITIL 2011 Foundation國(guó)際認(rèn)證
課程大綱:
時(shí)間課程內(nèi)容
1st Day9:00~12:00 講師和學(xué)員介紹；
課程目標(biāo)和期望；
ITIL和IT服務(wù)管理介紹(從歷史、市場(chǎng)現(xiàn)狀、知識(shí)體系關(guān)聯(lián)度至企業(yè)定位)
ITIL中的關(guān)鍵概念和術(shù)語(yǔ)；
ITIL服務(wù)生命周期；
案例 – 某金融機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理規(guī)劃和演進(jìn)
案例 – 某跨國(guó)外企的ITIL和IT成本節(jié)約
12:00~13:00Lunch and break
13:00~17:00 服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的流程和職能(監(jiān)控/告警、運(yùn)維操作、故障/服務(wù)臺(tái)、問(wèn)題、服務(wù)請(qǐng)求、訪問(wèn)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用管理等)；
案例 – 某跨國(guó)外企的故障和服務(wù)請(qǐng)求管理；
案例 – 某電信運(yùn)營(yíng)商的IT運(yùn)維；
服務(wù)轉(zhuǎn)換中的流程(變更、發(fā)布、測(cè)試、配置、IT資產(chǎn)管理、知識(shí)管理等)；
服務(wù)轉(zhuǎn)換與項(xiàng)目管理的關(guān)系；
組織變更 – 如何改變“人”因推動(dòng)業(yè)務(wù)或行為模式改變；
服務(wù)文化；
案例 –某金融機(jī)構(gòu)的變更和配置管理；
案例 –某跨國(guó)外企的風(fēng)險(xiǎn)和測(cè)試管理；
案例 –某跨國(guó)外企的資產(chǎn)和知識(shí)管理；
2nd Day9:00~12:00 服務(wù)設(shè)計(jì)中的流程(服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別管理、供應(yīng)商管理、信息安全、及服務(wù)連續(xù)性管理)；
案例 – 某金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄管理；
案例 – 某跨國(guó)外企的服務(wù)級(jí)別管理；
案例 – 某跨國(guó)外企的外包治理；
案例 – 某航空公司的信息安全管理；
案例 – 某金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理；
服務(wù)設(shè)計(jì)中的流程(續(xù))(可用性管理、容量管理)
該部分內(nèi)容展現(xiàn)業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的可用性和容量管理方法，包括：分析、規(guī)劃、建模等活動(dòng)。
服務(wù)戰(zhàn)略中的流程(服務(wù)組合管理、IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT財(cái)務(wù)管理、需求管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理)；
案例 – 某跨國(guó)外企的IT財(cái)務(wù)管理；
13:00~17:00 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(七步改進(jìn)流程)；
KPIs和平衡記分卡；
服務(wù)報(bào)告；
IT服務(wù)管理的工具知識(shí)；
IT服務(wù)管理實(shí)施指導(dǎo)；
課程總結(jié);
ITIL V3 Foundation 2011國(guó)際認(rèn)證考試（可選）
培訓(xùn)師介紹：
朱老師四碩ITIL高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)
熟悉業(yè)界主流的ITIL，具并成功地為數(shù)家國(guó)內(nèi)外客戶咨詢與實(shí)施包括: 中國(guó)移動(dòng)，交通銀行，中國(guó)石化，國(guó)家電網(wǎng)，聯(lián)合利華(英國(guó)) ，英國(guó)石油，百安居，美洲銀行，蘇格蘭皇家銀行，澳大利亞紐西蘭銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，埃克森美孚，康菲石油，通用汽車，西門子，美的集團(tuán)，甘肅電信等.
參與微軟以及惠普IT服務(wù)管理模型流程設(shè)計(jì)工作，結(jié)合COBIT，CMMI，Six Sigma等框架.
卓越的管理咨詢能力，有著豐富的行業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)和成功案例，特別是銀行、政府、制造和IT行業(yè)
優(yōu)秀的咨詢式授課技巧和良好的傾聽能力獲得學(xué)員們的廣泛好評(píng).
具有ITIL EXPERT，ITIL Manager、ISO20000 主任審核員、CoBIT 基礎(chǔ)認(rèn)證、Prince2實(shí)施級(jí)別認(rèn)證、CISA 注冊(cè)信息系統(tǒng)審計(jì)師證書. CPA、 CGEIT、 CRISC、 TOGAF 9 Certified
核心課程：《ITIL V3 Foundation》 《ITIL V3 Expert》《ITSM-ISO/IEC20000》《COBIT Foundation》
定制化：可結(jié)合的參考案例，分解案例，設(shè)計(jì)練習(xí)和主題討論，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合工具和技巧與企業(yè)實(shí)際結(jié)合，可以過(guò)渡到工作狀態(tài)�？梢詾槠髽I(yè)訂制IT服務(wù)管理以協(xié)助企業(yè)提升IT運(yùn)維的競(jìng)爭(zhēng)力
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