培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹立營(yíng)銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過有效的營(yíng)銷來提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平，提升客戶滿意度。
課程目標(biāo)
1.建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);
2.塑造網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象；
3.規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)員工常用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；
4.梳理柜員、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；
5.導(dǎo)入晨會(huì)及開門迎客流程；
6.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧；
7.樹立營(yíng)銷理念，掌握廳堂營(yíng)銷技巧；
8.提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)管理水平。
課程大綱
第一階段：調(diào)研診斷階段
項(xiàng)目組將運(yùn)用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行電話調(diào)研與實(shí)地調(diào)研，對(duì)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷過程中存在的問題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入方案制定提供針對(duì)性依據(jù)。
第二階段：項(xiàng)目啟動(dòng)階段
在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，制定多層級(jí)的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案，進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過啟動(dòng)會(huì)集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動(dòng)員，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。
第三階段：培訓(xùn)督導(dǎo)階段
通過晚班會(huì)的整體培訓(xùn)以及一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，以真實(shí)的工作場(chǎng)景，將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個(gè)工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。
第四階段：跟蹤固化階段
1.在項(xiàng)目結(jié)束后四周左右，采用明察的方式對(duì)導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次回訪工作；
2.期間通過電話和郵件等方式對(duì)項(xiàng)目后期效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；
3.了解網(wǎng)點(diǎn)按新模式運(yùn)行存在的問題，進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)；
4.根據(jù)情況發(fā)起支行層面固化溝通會(huì)，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議。
具體實(shí)施安排（具體實(shí)施計(jì)劃將根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整）：
第一天啟動(dòng)
工作 概要 地點(diǎn)
觀察晨會(huì) 觀察網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)情況 網(wǎng)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人座談 融洽關(guān)系、互相了解、晨會(huì)中介紹老師 網(wǎng)點(diǎn)
重要崗位座談 詳細(xì)了解重要崗位反饋的情況 網(wǎng)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)檢查功能分區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照并進(jìn)行拍照記錄明確各區(qū)域的功能及6S管理 網(wǎng)點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)觀察 觀察記錄各崗位服務(wù)情況，并進(jìn)行拍照及記錄 網(wǎng)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)微調(diào) 硬件設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)微調(diào) 網(wǎng)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì)培訓(xùn)準(zhǔn)備 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì)培訓(xùn) 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
職業(yè)形象塑造
常用服務(wù)禮儀
晨會(huì)晨迎標(biāo)準(zhǔn) 教室
第二天導(dǎo)入
工作 概要 地點(diǎn)
晨會(huì)輔導(dǎo) 輔導(dǎo)召開晨會(huì)以及開門迎客環(huán)節(jié)； 網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入執(zhí)行與監(jiān)督 檢查督導(dǎo)各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的執(zhí)行情況 網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)形象塑造 鼓勵(lì)、糾偏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及流程 網(wǎng)點(diǎn)
督導(dǎo)、輔導(dǎo)，收集相關(guān)信息 儀容儀表、手勢(shì)用語規(guī)范化固化，照片錄像 網(wǎng)點(diǎn)
大堂經(jīng)理培訓(xùn) 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷流程培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 網(wǎng)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì)準(zhǔn)備 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì) 當(dāng)日情況點(diǎn)評(píng)
柜員服務(wù)營(yíng)銷流程及通關(guān)演練 教室
第三天強(qiáng)化
工作 概要 地點(diǎn)
晨會(huì)輔導(dǎo) 晨會(huì)鞏固、迎客鞏固、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)檢查 網(wǎng)點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)糾偏 服務(wù)話術(shù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等 網(wǎng)點(diǎn)
柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、話術(shù)演練 網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入執(zhí)行與監(jiān)督 檢查督導(dǎo)各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的執(zhí)行情況 網(wǎng)點(diǎn)
流程檢查糾偏 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程檢查糾偏 網(wǎng)點(diǎn)
環(huán)境整改 6S管理并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改 網(wǎng)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì)準(zhǔn)備 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì) 當(dāng)日情況點(diǎn)評(píng)
投訴處理應(yīng)對(duì)流程與技巧 教室
第四天固化
工作 概要 地點(diǎn)
晨會(huì) 標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)及開門迎客固化 網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)糾偏固化 儀容儀表、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)固化 網(wǎng)點(diǎn)
柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲固化 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、話術(shù)等內(nèi)容固化 網(wǎng)點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)流程固化 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程檢查固化 網(wǎng)點(diǎn)
個(gè)別輔導(dǎo) 個(gè)別員工一對(duì)一強(qiáng)化輔導(dǎo)
物理環(huán)境再梳理 對(duì)物理環(huán)境進(jìn)行全面排查糾正 網(wǎng)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì)準(zhǔn)備 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點(diǎn)
晚班會(huì) 當(dāng)日情況點(diǎn)評(píng)
廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 教室
第五天總結(jié)
工作 概要
晨會(huì) 晨會(huì)及開門迎客自運(yùn)營(yíng)， 網(wǎng)點(diǎn)
禮儀服務(wù)自運(yùn)營(yíng) 提醒/監(jiān)督/輔導(dǎo)/帶動(dòng)員工全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)
負(fù)責(zé)人座談 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，交代后續(xù)固化要點(diǎn)及制度 網(wǎng)點(diǎn)
文件打包 打包項(xiàng)目整體文件資料 網(wǎng)點(diǎn)
制作小電影 流程回顧；營(yíng)銷；總結(jié)等視頻小電影 網(wǎng)點(diǎn)
總結(jié)會(huì) 當(dāng)日情況點(diǎn)評(píng)
項(xiàng)目成果總結(jié)
領(lǐng)導(dǎo)講話
教室