培訓(xùn)內(nèi)容:
良好的客戶服務(wù)曾經(jīng)是許多企業(yè)最關(guān)注的一個(gè)概念。但如今，僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競爭優(yōu)勢。此中的關(guān)鍵在于傳遞出自己的熱情和對客戶的同理心，而通常我們不會(huì)把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶的忠誠，你必須在與客戶的接觸中融入這些因素，關(guān)注客戶更深層的需求，讓他們感覺到他們需要你。這門課程的培訓(xùn)幫助你把“客戶滿意”變?yōu)椤翱蛻羝珢邸薄?br>
課程大綱
1.理解客戶偏好的驅(qū)動(dòng)因素
*反思為維護(hù)客戶關(guān)系，我們做了些什么
*區(qū)分客戶的內(nèi)在和外在期望
*分析客戶滿意度機(jī)制
*什么是客戶忠誠度？
2.提升對職業(yè)化客戶服務(wù)的投入
*將崗位角色和公司目標(biāo)相結(jié)合
*同客戶打交道
*把握與客戶間的對話
3.向客戶展現(xiàn)出我們的換位思考
*探究情緒對人際溝通的影響
*展示出我們對客戶的尊重和體諒
*培養(yǎng)人際交往中的自信
4.用誠信影響客戶
*提升我們的客戶服務(wù)技能
*激勵(lì)客戶忠誠度
*在棘手的情境中維護(hù)客戶關(guān)系
5.“瞄準(zhǔn)”客戶偏好
*信守對客戶的承諾
*向客戶提出好主意，以贏得回頭客
*做到提前一步想到客戶需求，知道如何給客戶驚喜