《新技術(shù)新理念 創(chuàng)新會員積分計劃》
高級研修班
2018年03.29-3.30
北京
【課程5大亮點】
★ 學(xué)員提供企業(yè)實際案例，現(xiàn)場討論，名師指點
★ 全程案例教學(xué)，全球企業(yè)最佳實踐，涉及案例30余個
★ 10年深耕，100場公開課，內(nèi)容持續(xù)優(yōu)化
★ 學(xué)員網(wǎng)絡(luò)，合作資源對接
★ 學(xué)員獲邀參加全年度各類研究院活動/會議
【前言】
移動互聯(lián)與智能終端極大地加強與豐富了企業(yè)與消費者之的“連接”。服務(wù)與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價值的客戶忠誠。實現(xiàn)客戶忠誠的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進行客戶體驗管理
針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等設(shè)計服務(wù)與營銷流程，提升客戶良好感知。
二、設(shè)計與運營客戶忠誠度計劃
圍繞 核心客戶，根據(jù)客戶價值的高低進行分級別的服務(wù)與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現(xiàn)。
在Loyalty1.0的時代，企業(yè)靠的的是積分和會員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。移動互聯(lián)對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機遇？如何進行客戶體驗管理？傳統(tǒng)的會員管理如何與微信、O2O結(jié)合？
本課程正是為在社交媒體與移動互聯(lián)時代欲對客戶忠誠計劃進行創(chuàng)新和改善客戶體驗的企業(yè)而設(shè)，理論結(jié)合大量案例實戰(zhàn)，將客戶體驗管理與會員營銷玩轉(zhuǎn)于股掌！
【課程目標(biāo)】
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
n 新媒體時代，客戶體驗管理的新思想
n 客戶體驗管理的三大黃金法則
n 客戶忠誠計劃創(chuàng)新的四個維度
n 客戶忠誠計劃模式如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠計劃權(quán)益體系如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠計劃會員溝通如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠計劃會員營銷如何創(chuàng)新？
n 設(shè)計積分計劃規(guī)則的關(guān)鍵點
n 如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當(dāng)中？
n 如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略？
n 社交媒體與移動互聯(lián)應(yīng)用（微信、O2O、APP等）對企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么？
n 社交媒體與移動互聯(lián)在會員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括
n 星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企業(yè)如何創(chuàng)新客戶忠誠計劃
n 為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃
n 低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營銷”
n 某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系
n IHG等酒店管理集團如何通過微信、游戲化玩轉(zhuǎn)�？陀媱澟c積分
n 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗
n 50余個國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
【培訓(xùn)對象】
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
【課程內(nèi)容】
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移動互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠度
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l 從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計劃運營現(xiàn)狀與“痛癥” l 如何定義客戶忠誠度 l 影響客戶忠誠度的核心因素 l 忠誠度的3大價值鏈 a) 經(jīng)濟：忠實客戶可創(chuàng)造多少利潤 b) 數(shù)據(jù)：忠實客戶可以帶來哪些有價值的數(shù)據(jù) c) 市場：MGM、UGC及WOM，忠實客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場銷售團隊” l 客戶體驗的六個影響因素分析 l 提升客戶體驗的三大黃金法則 l 本節(jié)案例可能涉及：星巴克、Airbnb、國航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等
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創(chuàng)新客戶忠誠計劃 |
l 創(chuàng)新客戶忠誠計劃的四大維度 l 客戶忠誠計劃的模式創(chuàng)新 d) 客戶忠誠度計劃組織架構(gòu)戰(zhàn)略考量 e) 獨立運作/獨立核算/利潤中心/成本中心？ f) 獨立計劃vs 聯(lián)盟計劃 g) 開放型計劃vs封閉型計劃 h) 目標(biāo)會員的選擇與創(chuàng)新 l 客戶忠誠計劃權(quán)益創(chuàng)新 i) 如何抓準(zhǔn)客戶對忠誠度計劃的核心需求（進行權(quán)益設(shè)計） j) 十大權(quán)益創(chuàng)新點案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動、品牌化、公益化、簡單易行、易于分享、個性訂制、社交媒體化、打造爆款） k) 忠誠度管理的“游戲化” 設(shè)計的10個要點（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點分計劃） l) 積分體系如何設(shè)計 l 積分規(guī)則（積分類型/積分命名/積分價值/有效期設(shè)定/合并轉(zhuǎn)讓購買等） l 積分累積規(guī)則（積分累積渠道/累積算法/累積確認(rèn)/異常累積監(jiān)控等） l 積分兌換規(guī)則（兌換規(guī)則/兌換品類別/兌換品積分計算/兌換流程/防欺詐等） l 積分財務(wù)管理規(guī)則（積分發(fā)放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預(yù)算等） l 如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案 l 會員溝通創(chuàng)新 m) 會員溝通金字塔模型 n) 如何在微信、APP等渠道應(yīng)用SIPO模式 l 會員營銷創(chuàng)新 o) 會員服務(wù)營銷的客戶生命周期原理 p) 會員服務(wù)營銷的關(guān)鍵結(jié)點與對策分析 q) 會員服務(wù)營銷的八個重點 l 如何利用積分進行客戶獲取 l 如何強化客戶對于積分的初次體驗 l 如何提升積分與權(quán)益的價值感 l 如何利用積分創(chuàng)造多產(chǎn)品/多渠道的客戶購買或服務(wù)，增加客戶忠誠度 l 會員計劃當(dāng)中的升降級管理 l 如何利用會員計劃與積分進行促銷及事件導(dǎo)向促銷 l 如何利用積分創(chuàng)造”歡樂和驚喜“ l 如何利用積分加強非交易的客戶互動 l 本節(jié)案例可能涉及: l AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場購物中心、惠氏媽媽俱樂部、合生元、星享俱樂部2.0、中石油、Adobe、東方航空、希爾頓、溫德姆、鉑濤酒店、華住酒店、農(nóng)夫山泉、中國移動、中國電信、保時捷汽車、哈雷摩托車、寶馬俱樂部等 |
【講師介紹】
曾智輝 先生
中國權(quán)威客戶管理與忠誠度營銷管理專家
LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家
精誠所至營銷咨詢（北京）有限公司總經(jīng)理
LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?/span>“中國客戶關(guān)懷最佳管理人”�！�
曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬通集團等國內(nèi)外知名公司，擁有10余年國際與國內(nèi)客戶管理、客戶忠誠度計劃與會員計劃運營與咨詢經(jīng)驗，為數(shù)十家航空、酒店、汽車、石油、醫(yī)療、零售、商超、地產(chǎn)等公司設(shè)計過�？陀媱澟c會員計劃，接受其培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。是該領(lǐng)域公認(rèn)首屈一指的權(quán)威專家，并著有《客戶忠誠計劃——積分計劃、會員制營銷運作指南》一書。
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等