培訓(xùn)內(nèi)容:
課程特色
本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供了系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴。
課程收獲：
1、掌握投訴處理的3大關(guān)鍵技能
2、學(xué)習(xí)客戶投訴處理的4大原則
3、分析五型投訴客戶特性及對應(yīng)處理技巧
4、運(yùn)用客戶投訴處理6步驟
5、收獲疑難投訴的處理技巧與策略
課程大綱：
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內(nèi)在動機(jī)與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
6、客戶投訴的“�！焙汀皺C(jī)”
二、投訴管理體系建設(shè)篇
1、條件創(chuàng)造
（1）環(huán)境塑造
（2）渠道建設(shè)
（3）制度規(guī)范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評估
3、投訴處理
（1）調(diào)查
（2）跟進(jìn)
（3）歸檔
4、提升維護(hù)
（1）評審?fù)▓?br>（2）持續(xù)改進(jìn)
三、投訴應(yīng)對3大關(guān)鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
5、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài) 3、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
4、投訴處理時的責(zé)任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通
五、5型投訴客戶分析與應(yīng)對
1、如何區(qū)分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對性處理
5、看視頻辨識客戶
六、道歉是最重要的投訴應(yīng)對技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過度道歉
七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
八、疑難投訴應(yīng)對技巧與策略
1、特殊投訴應(yīng)對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
2、如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
培訓(xùn)師介紹：
變訴為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者 孫凱民
實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗，曾擔(dān)任深圳移動服務(wù)總監(jiān)。他也是廣東移動高級講師，變訴為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者，客服投訴領(lǐng)域的“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗，2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，12年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)，擁有300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗，曾協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件，是一位實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的客戶服務(wù)營銷專家。
專業(yè)背景
他是AITA美國訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師，長期致力于優(yōu)化客企關(guān)系，已出版了《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變訴為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書籍。
授課特點(diǎn)
課程有很強(qiáng)的針對性，運(yùn)用豐富的案例與場景設(shè)計, 生動活潑、幽默，精彩實用、通俗易懂。
主要課程
變訴為金TM-客戶投訴處理技巧、變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應(yīng)對、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧……
服務(wù)客戶
中國移動、中國建設(shè)銀行、工商局12315、白云國際機(jī)場、南方航空、國家電網(wǎng)、中科華核電、東風(fēng)日產(chǎn)、OPPO、平安保險、中國人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日報、騰訊、蘇寧、京東、唯品會……