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課程編號:26566 查看完整版課程大綱
時間地點:2015/10/29日 至 2015/10/30日 廣州培訓(xùn)時長:2天
主講老師:劉海霞(查看該老師更多課程)
課程價格:¥4800元/位(更多優(yōu)惠請致電020-31041068)
會員價格:¥4800元/位(免費注冊博課會員)
課程類別:綜合管理 (查看該類別更多課程)
所有排期:
培訓(xùn)內(nèi)容:

【課程目標(biāo)】:
第一章:執(zhí)行力、團(tuán)隊激勵能力提升
思考&討論:
  班組長的主要工作內(nèi)容是什么
  工作中主要遇到的問題有哪些
員工執(zhí)行力
員工沒有工作激情,負(fù)向情緒大,團(tuán)隊士氣低落
無法和團(tuán)隊里的“刺兒頭”溝通 90后不好管理
即將離職員工無法管理
  班組長需要具備的關(guān)鍵能力有哪些
提升員工執(zhí)行力
激勵團(tuán)隊的能力
員工的負(fù)面情緒管理 
高超的溝通、輔導(dǎo)能力
如何提升員工的執(zhí)行力
意識支配行為:先從提升員工的執(zhí)行意識入手
PDCA循環(huán)管理圈
事前管理:傳達(dá)溝通要到位
事中管理:持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)
事后管理:及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
全面實戰(zhàn)訓(xùn)練: 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
企業(yè)文化宣導(dǎo):時下流行詞“正能量”
可以使團(tuán)隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
可以使團(tuán)隊達(dá)成優(yōu)異的績效
團(tuán)隊里的“負(fù)向情緒”無法存活
員工的源動力被不斷激發(fā),班組長工作輕松有序
激勵的“認(rèn)識盲區(qū)”:
激勵是“雞肋”
有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工
什么場合激勵 怎么激勵 說些什么 做些什么
有效班會
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
工作餐時間
團(tuán)隊業(yè)務(wù)活動
第二章:員工情緒管理與溝通能力提升
如何給團(tuán)隊注入“正能量”之全面實戰(zhàn)訓(xùn)練
員工的壓力與情緒舒緩:
呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源
當(dāng)員工壓力大時都有哪些表征 班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助
舒緩壓力的方法:
舒緩壓力的同時,要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升
a) 目標(biāo)意識培養(yǎng)
b) 職業(yè)發(fā)展機會
溝通誤區(qū):
傾聽不夠,將自身意圖強加給員工
輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善
不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問
沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識
溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作:
溝通前的思考:目的是什么
溝通前的準(zhǔn)備:時間、地點、任務(wù)、劇情
溝通開始:陳述進(jìn)步與不足,傾聽員工的反饋
溝通過程中:共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃
溝通結(jié)束時:重復(fù)、總結(jié)
溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞:
信任
傾聽
定期
客觀
同理心
做記錄
追問細(xì)節(jié)
先溝通情緒,再溝通事情
實戰(zhàn)訓(xùn)練:
新員工的溝通輔導(dǎo)策略
老員工的溝通輔導(dǎo)策略
績優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略
績差員工的溝通輔導(dǎo)策略

【講師介紹】
劉海霞 女士 
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年,特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年,因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。
 曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān),主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理,最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間,曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績,所領(lǐng)團(tuán)隊工作效率提升30%以上,連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號,客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
 基于她多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練,劉女士能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。專長課程包括客服意識及溝通技巧,此課程針對一線坐席代表的客戶服務(wù)意識和溝通能力的提升,接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶滿意度。一線班組長能力提升,此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣,帶動團(tuán)隊氛圍,提升團(tuán)隊績效等均有很大幫助,并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。

培訓(xùn)對象:

呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師

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