門店一線、銷售主管、銷售導(dǎo)購

課程背景

市場(chǎng)營銷是一門基本的商業(yè)學(xué)科，它對(duì)企業(yè)的成功運(yùn)作所起的巨大作用已被人們廣泛認(rèn)可，成功的營銷會(huì)帶來優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、滿意的顧客和更大的利潤，所以市場(chǎng)營銷中的服務(wù)禮儀和銷售技巧就顯得尤為重要。
銷售技巧是通過教育使目標(biāo)觀眾或聽眾賞識(shí)你的產(chǎn)品,服務(wù)或公司給他們提供的優(yōu)勢(shì),利益,收效或保護(hù)的能力；服務(wù)禮儀則是把顧客服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，從而去滿足客戶的需求。
所以，對(duì)于銷售人員來說，規(guī)范服務(wù)禮儀、提升銷售技巧是企業(yè)發(fā)展不可小覷的2個(gè)重要因素。
本次課程不僅可以幫助企業(yè)提升良好形象，塑造受客戶歡迎、規(guī)范的服務(wù)禮儀，還能更好的梳理銷售過程中的流程和技巧，贏得顧客的好感和信任！

課程目標(biāo)

● 認(rèn)知：服務(wù)的重要性
● 塑造：專業(yè)的服務(wù)形象
● 掌握：規(guī)范的服務(wù)禮儀和銷售技巧
● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭力

課程大綱

開場(chǎng)互動(dòng)：開場(chǎng)互動(dòng)小游戲！
第一講：服務(wù)理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺(tái)分享
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場(chǎng)景呈現(xiàn)：《我要退貨》
案例分享：100-1=0
四、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時(shí)代性的特征
小組互動(dòng)：4個(gè)不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性

第二講：服務(wù)形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場(chǎng)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
1.男士職場(chǎng)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：服務(wù)行為
一、令人信任的服務(wù)行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

第四講：服務(wù)語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
二、聲音魅力
1. 語氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語速的運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：聲音練習(xí)！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達(dá)
4. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng)
互動(dòng)：5種場(chǎng)景的情景練習(xí)！

第五講：服務(wù)流程
一、準(zhǔn)備階段
1. 自我感知的認(rèn)知
2. 工具物料的準(zhǔn)備
3. 專業(yè)美感的體現(xiàn)
4. 五感旺場(chǎng)的呈現(xiàn)
互動(dòng)：小組討論，銷售前有哪些準(zhǔn)備內(nèi)容？
二、第一印象
1. 由心而笑——微笑的作用
2. 初見招呼——問候的方式
3. 攔截話術(shù)——表達(dá)和運(yùn)用
4. 贊美絕招——運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：小組討論，如果你是顧客，你對(duì)對(duì)方的第一印象會(huì)關(guān)注哪些方面？
三、了解需求
1. 需求欲望的了解
2. 望聞問切的初診
3. 顯性隱性的探究
4. 懂得傾聽的技巧
5. 提問技巧的掌握
互動(dòng)：銷售場(chǎng)景模擬再現(xiàn)
互動(dòng)：傾聽的練習(xí)
案例分享：《SPIN銷售提問法》
四、價(jià)值呈現(xiàn)
1. 三種方式呈現(xiàn)價(jià)值
2. 感性力量打動(dòng)顧客
3. 攔截話術(shù)及時(shí)運(yùn)用
4. 贊美絕招的運(yùn)用和練習(xí)
場(chǎng)景模擬：現(xiàn)場(chǎng)攔截情景的呈現(xiàn)，學(xué)員和老師點(diǎn)評(píng)
互動(dòng)：贊美練習(xí)！
五、處理異議
1. 探尋異議的原因
2. 異議類型的分類
3. 深層原因的了解
4. 行動(dòng)4步處理異議
案例討論：《不好用怎么辦？》
互動(dòng)：思考，如果是你，你會(huì)如何處理？
六、促進(jìn)成交
1. 成交信號(hào)的表現(xiàn)
2. 3項(xiàng)原則的把握
3. 4類話術(shù)的運(yùn)用
互動(dòng)：小組討論，日常銷售中顧客哪些信號(hào)表示有可能成交？
七、收銀服務(wù)
1. 收銀流程的呈現(xiàn)
2. 潛在計(jì)劃的實(shí)施
3. 連帶7式的運(yùn)用
4. 入會(huì)邀約的承諾
場(chǎng)景模擬：收銀流程練習(xí)！
八、顧客轉(zhuǎn)介
1. 價(jià)值倍增的體現(xiàn)
2. 轉(zhuǎn)介前提的介紹
3. 4句話術(shù)的運(yùn)用
4. 333跟進(jìn)的實(shí)施
互動(dòng)：小組討論會(huì)員回訪的有效周期！
場(chǎng)景練習(xí)：
場(chǎng)景一：新顧客，隨便看看！
場(chǎng)景二：老會(huì)員，有明確購買意向，如做連帶！